淘宝商家如何把店铺DSR做到高于行业平均水平呢？

         6、售后处理要慷慨-----敢于认错化解争端，让疑难客户成忠诚客户在售后处理中，买家当遇到一些产品瑕疵、包装物流等方面的问题时，很容易情绪化，这时客服人员就需要以一颗冷静的心态来接待客户，首先做好客户情绪的安抚，然后再抛出实际问题解决同时，我们还会对每一个单品的数百个评价进行搜集、整理，对评价按照尺码、材质、款式、服务、包装、物流等方面进行分类统计数据，知道客户对产品最关心的是什么，然后针对客户评价反应的问题集中讨论，然后有针对性的解决问题之前我们的产品包装不过硬，买家收到产品后说一切都很好，就盒子被压坏了，有点小失望，后来我们针对此提升了产品包装的材质和外观，基本上站上一个人都压不坏，产品包装过硬，给买家留一个比较好的印象2、新入职员工要从客服做起--------了解客户需求，提升自身素养新入职员工我给团队制定一个规定，每一个入职的人员，都要从客服做起，不管是运营还是推广，还是美工，都需要至少做半个月的客服人员，然后写出一份客服工作报告，待审批通过后，才能进入各自的工作岗位开始正式试用当买家在收到这些赠品时，即使对物流的派送速度（商家是很难控制的）、产品有小瑕疵、服务不到位等，在得到这些赠品之后，会忽略不好的一面，会对买家起到一个积极的引导作用我曾经对我们一次聚划算活动的产品评价进行过分析，在我调取的400个评价中，有近35%的人提到赠品这块，感谢买家赠送的小礼品，同时还在评价里说“下次再来”3、运营每周都要接待客户---------挖掘客户需求，提升运营能力我给运营的规定是每周至少要接待50个以上的客户，去挖掘客户的心理需求，从而检验自身的营销计划是否与客户的需求相匹配，我经常说，“一个合格的运营，前提是一个牛X的客服”，能够搞定一切售前、售后，否则这个运营就不合格上次一个做真丝的朋友给我说，最近一款单品上了活动，活动结束差评一大堆，单品DSR评分跌到4.6，问我怎么回事，我打开这款单品的评价，发现10个评价里有8个评价提到产品褪色、容易皱等不良评价，后来我问他这个产品是不是像买家说的那样，他说是的，褪色和褶皱是真丝的一个通病因为客服是与客户接触最紧密的一个岗位，如果运营、推广、美工不知道我们客户在想什么、需要什么，而一味的在推广、营销、设计，很多时候他们做出来的东西都是“自我欣赏”与“自我陶醉”4、客服人员要写客服体验报告--------向对手致敬，提升自我每个客服人员，我都要求他们定期去学习淘宝卖家中服务做的比较好的卖家进行客服体验，比如阿芙、欧莎、三只松鼠等店铺                

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