淘宝商家如何做好双十一项目规划？客服丶物流怎么规划？

         丶发货1）制定发货目标，合理安排人手，时刻去追发货进度2）每天展示最新的物流发货进度3）力争在三天内把所以货都发出7.物流方案：²1. 事先标准化管理，将订单丶拣货丶打包丶打单丶贴单丶出库各个环节操作标准确定，2. 最好能小组流水线作业，提高效率3. 货仓摆放科学合理丶爆款商品集中，便于快速发货4. 增加人员，做好事前培训，流程模拟，一定进行订单发货量的测试，一般会选择一次聚划算或是钻展进行测试5. 物流供应商联动，双十一开始蹲点合作，确保第一时间出货，或者签好协议保证按期发货6. 快递也要优先选择北，上，广，深，杭五地 的订单优先审核，或是先选择单个包裹进行先行发送逻辑进行订单审核，并及时发出去7. 均衡各快递公司的收件量，避免某一个快递公司因为收件量过大，无法及时处理，错失双十一活动期间最佳发货时间，导致快递公司落货或者爆仓8. 双十一当天为了确保大货顺利发出，避免悔单，追单，换货等行为对发货流程的影响，除售前客服要提前预警客户之外，售中的订单处理也要提前设置截单时限（如果订单量远远超出预算，建议采取仓外拦截订单方式，不要发货现场进行截单，容易造成仓单效率缓慢）9.根据订单量和品牌进行一定比例的商品预包装10. 管理人员专职现场协调和资源调配，控制全场11. 后勤保障有力：高速打印机丶面单丶纸张丶水丶食物等准备到位12. ERP系统检查整改(解决漏单，超卖等问题)8.包裹包装：包裹是客户体验当中至关重要的一个环节，不只是外包装的问题，还有很多可以做的：1）包裹从外包盒丶装胶带丶面单丶内包装丶包裹中的赠品等都要有创意，别一层不变的打包发货，直接降低包裹的质量，影响客户体验ü10月份制定活动培训手册（包含基本操作，基本话术，活动话术，售后话术，产品知识库等相关内容）10月初开始培训和筛选兼职客服人员10月初从公司各部门调入若干人以及从电子商务客服以外的各部门调入若干人，进行系统的培训从整个表单可以看出，我把双十一当天24小时分成了5个时间节点：1）0点-2点：这个时间段是双十一当天最高峰的时间段，客服全员到岗，负责该时段的接待工作客服计划表单相对之前的项目进程表单丶营销计划表单来说，都简单了很多，我们按照十分钟为一个时间节点，进行双十一当天客服排班和相关工作安排所以，其实并没有多难，我们可以讲评价里遇到的问题，归出类别，然后进行分析，再反馈给相关的部门丶例会上进行讨论等，这是一个周期的循环过程，不要做一次就自动完结了还有就是要针对突发情况的解决方案，比如缺货，少发，漏发，丢件，质量问题，要求赔偿，退差价等的售后方案都要制定正常处理方案和应急方案，最高赔偿方案规则我们现在大部分卖家的做法是通过短信丶旺旺丶电话这三种方式进行催单，之前我在进程表中客服部工作内容中已经讲到双11当天催付方案以及催款话术制定 ：A.旺旺催付：实时催付（下单后半小时内，告之疯抢进展，刺激客户的占有欲）亲您好如果存在超卖丶库存不准等问题，需要准备安抚致歉方案，避免投诉4）[感恩]感谢客户，在店铺首页制作一张感谢客户和天猫及团队的BANNER，编辑一段感谢客户的快捷回复6.双十一物流准备：1）聚石塔项目很多大卖家2012年开始与天猫聚石塔部门合作，将整个IT系统部署在阿里云上面，经过详细的压力测试，保证大流量下系统稳定，双十一实现零丢单你在我们家拍的宝贝还木有完成付款噢双十一大促一年仅一次，由于销售太火爆，为了避免超卖，我们的仓库是按照付款时间来发货的噢所以还请亲尽快付款哦_B.短信催付：短信模板增加个性化用户信息，如订单号丶商品标题丶顾客姓名，提高专业程度公信力亲爱的XX，您在本店铺购买的等商品未付款，由于活动款数量有限，请尽快付款，避免订单失效造成的不便[旗舰店]（0:009:00，11:3014:00，21:0024:00），催付专员应开门见山表明身份，消除客户戒心，针对客户的反应和语气作专业反应例：客服：你好，我是旗舰店的客服，我的名字是，你今天在我们店买的商品由于销售火爆，已经快卖完了，我们会为您再保留您选购的商品30分钟，所以想请您及时付款，我们会为您及时发货双十一当天客服团队都是售前的工作，双十一之后，只要安排2-3个做售前，其余的团队成员全部做售中丶售后的工作                

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微V.信X号是为: msc496。

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