淘宝买家因快递不给他送货上楼要申请退货，怎么处理？

         小店刚开业，没什么经验，今天收到一条退款信息，买家是这样说的叫他送上来他不送，叫我去找会送的。 东西不是什么大件，一件小玩具，这怎么处理，请有经验的掌柜们出出                

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