双十一后买家拒签包裹?小二教你这么做

中国共产党第十一次全国代表大会正在召开。

我们商家在全力以赴做好售前准备的同时，也不能忽视大促之后的售后准备。

可能很多商家在双十一之后，随着DSR(淘宝店铺动态评分)的直降，会面临售后纠纷和直降退款率的问题。

当DRS已经衰落时，我们再做一些工作就为时已晚。

我们必须在这种情况发生之前做好准备。

一、客服岗位的划分因为在促销的不同时期，客服的咨询和处理内容是不一样的，在活动期间(订单咨询、发货、退货)咨询问题占了很大的比重，所以我们的岗位划分一般会区分活动期和售后期。

(1)活动期间兼职客服主要负责接收销售咨询的回复，全职客服除了正常的咨询接待外，还需要拿出一些资深客服作为老师，现场解答新人的问题。

工作分工建议(可根据自己店铺的实际情况调整):a .接待组:负责线上咨询接待；现场指导团队。

b .订单审核组:审核交易订单；订单查询失败；与天猫商家系统对接。

c .应急组:系统故障/超售/支付失败等。

(2)售后期售后期，因为会出现处理退货和退款的人手不足，兼职客服的能力处理不好售后的情况，可以负责前端的售后接待，有效分流客户的问题和需求。

工作分工建议(可根据自己店铺的实际情况调整):a .接待组:售前接待；售后在线接待；审核相关的物流问题。

b .退货退款组:退货/退款单的创建及后台跟进；检查仓单和仓库之间的对接；异常订单分流。

c .异常问题组:错发、缺发等问题的处理；干预争端解决；异常物流订单的对接处理。

(3)售后服务流程优化售后服务优化主要以售后客服为主，一般为兼职客服。

建议兼职客服接收和分流售后问题，尽量用标准FAQ回复，比如退货流程的正常咨询，发货或退款的提示等。

如果是不能马上处理的问题，比如物流问题或者商品质量问题，可以分流，转给相应售后团队的客服。

这样既可以提高大促室售后处理的效率，又可以避免售后客服在处理后台和问题件的同时接待咨询，造成时间延误，也可以避免兼职客服没有售后处理经验，造成客户投诉和维权介入。

二。

在人员准备好升级方案后，我们还需要准备双十一促销期间处理一些升级问题的方案，避免促销期间售后服务体验不一致，导致问题升级，客户不满。

由于双十一销量剧增，会遇到各种各样的问题。

要提前做好历年遇到的顶题，做好预案。

(一)常见纠纷a .商品问题一、商品质量纠纷二。

商品说明纠纷三。

商品使用功能纠纷b .物流仓储问题一、发货延迟问题二。

物流停滞问题。

仓库退货检验纠纷。

退货运费纠纷c .其他问题一、活动规则纠纷二。

差价纠纷三。

发票问题。

升级315/工商投诉(2)售后升级方案按金额或订单金额百分比授权等售后升级处理。

这样可以减少不必要的问题升级，也可以降低退货率。

对于一些运费或者小额的纠纷，可以直接找一线客服处理。

对于越权者，也可以直接到主管/店长一级，避免客服处理不当，升级为维权或消协的工商投诉。

售后流程参考(根据门店实际情况调整)三。

双十一规则解读1。

行为规则解读(1)信息披露:商家不能以任何形式披露买家信息。

(2)发票:发票不能拒收；纸质发票运费由商家承担。

(3)延迟发货:天猫商家根据双11的发货规则，严格控制自己的下单-配送-发货流程，保证发货时效，防患于未然。

(4)违反承诺:承诺礼品拒绝补发；未在约定的时间节点内执行约定的内容；承诺变更地址发货地址未变更；承诺拦截的货物未被拦截；我答应退货，并办理了退货。

2.商家TOP问题分类根据历年数据，总结出历年双十一TOP问题分类(1)人力问题问题:a .人力测算误差导致人力不足；分工不明确导致员工效率低下。

→建议:合理安排人力；分工明确(详见上图客服人力配置表)B. 0部门之间的沟通(物流、财务等。

)→建议:建立相关部门负责人之间的沟通机制和渠道，建立双十一作战室。

(2)物流问题的问题:a .物流方选择物流问题的单一原因。

→建议:同时选择安全可靠的物流合作伙伴。

b .促销期间无法切件→建议:制定促销期间物流故障引起的纠纷，制定快速退款方案，避免投诉。

c .货损→建议:多渠道提醒客户开箱验货流程。

(3)仓储的问题:a .库存不足，导致缺货付款。

→建议:保证库存充足，降低缺货风险。

b .错发货、漏发货、不接受退货，造成资金损失。

→建议:优化仓库管理流程，增加仓库人力，强化验货和发货退货时限；提高退款时限。

c .换货和后装无法正常处理，拉长了处理时间，影响数据。

→建议:保证库存充足，提高更换补货效率。

(4)商品问题:a .商品质量问题，导致大量退货和退款，影响DSR数据。

→建议:降低退换货门槛，提前监控商品质量。

b .影响二次销售无法退货的问题，买家主观质量问题，导致不必要的介入。

→建议:降低退换货门槛，提供部分退款的灵活协商方案。

c .页面描述问题(参数不符，限制字数等。

).→建议:打通售后和运营的沟通机制，售后部门会在产品页面的描述上进行预警和建议。

d .数字商品检测时效性问题，降低会员体验和数据。

→建议:与品牌售后方建立合作关系，缩短检测时间，对明显质量问题实行提前退款方案。

(5)活动问题:a .预售发货时间不规范，造成损失赔偿。

→建议:对预售产品的交付时间进行明确说明，并注明预售字样。

b .店铺活动规则不明确，导致顾客理解模糊。

→建议:清晰的描述活动描述，增加活动的合理性，做好活动的后续实施，降低活动的风险。

c .赠送的方式和内容不明确，拉低了售后数据。

→建议:页面描述赠品，完善赠品的时限或折扣方案。

d .豁免/排名返现问题处理不及时，产生纠纷。

→建议:活动要通过官方渠道设置，避免店铺违规。

(6)其他问题:a .邮费引起的不必要的纠纷→建议:提供邮费服务，普及运费险的使用；促成大期建立商户资金池，双方友好协商。

b .店铺活动导致商品价格波动导致的售后干预→建议:保持价格稳定，提供补差价方案。

c .系统不熟练；拉长处理时间→建议:商家自身管理系统的优化升级。

d .牛批问题→建议:页面明确描述了限购细则。

e .发票开具延迟引发的纠纷→建议:缩短发票寄送周期。

f .安装问题(费用、时效)引起的售后纠纷→建议:多渠道告知客户安装收费标准，提高安装时效。

3.商家易介入的场景根据商品的状态可以分为未收货、收货和退货。

(1)易干预场景(货物未收到)(1)买家申请退款时已发货；会员申请退款时已发货；商家需要召回零件才能退款，容易导致客服介入，尤其是买家申请延期发货付款时，解释成本较高。

因此，建立了相应的解决方案。

易介入场景:a .买家申请未收货仍在发货配送中→避免介入方案:拒绝签收后引导确认收货或通知买家退货，及时退款；b .未按约定时间发货(多为慢递)→避免-介入方案:安抚并说明无效原因↓↓已签收—引导买家确认收货；签证已被拒签或出货停滞——建议买家换成未收到货，立即同意；还在发货过程中——请买家收到后尽量确认收货。

买家需要退货——退货地址要给买家。

建议买家七天无理由申请，并提醒使用运费险。

c .未按约定时间发货，但已经发货→避免干预方案:直接道歉，向买家提出需求。

如果买家表示需要，可以引导买家签收后确认收货，只申请付款；如果买家不想要——告诉他，签证被拒后退回作品时会及时退款和付款。

②其他常见场景a .商家强制发货:买家已申请退款但商家仍发货，容易导致买家反弹，商品要等待退货，容易导致不必要的发货和拒签邮费。

耽误退款时间。

→干预规避方案:发货前过滤(以15年双十一为例)↓双十一当天，买家要退货，申请退款，12号退货。

如果第11天无法更改地址，请记录地址错误的买家，12日及时跟进退款。

b .第20天之前，状态退款未收到→干预回避方案:每天跟进此类事件，通知买家召回或拒绝退签，然后退款并描述大概等待时间。

避免买方修改21天后未能按约定时间交货。

c .如果你没有点击发货或者延迟5天后发货→避免干预方案:提前安抚↓↓↓如果你在双十一20号之前点击发货，无法及时发货，买方会发短信安抚，告知你大概的发货时间。

如果买家已经申请退款，请退款，不发货。

如果没有按照约定的时间发货，可以告知买家规则的链接和内容，协商修改。

d .包裹交付逾期前未收货退款→避免干预方案:包裹交付逾期前，一定要快速处理未收货(未收货，未按约定时间交货)的贸易。

建议给对应的买家发短信。

如果已经出了召回时间，告诉买家召回后多久可以退款。

如果已经发出，当召回被拒绝时，退款消息将会出现。

e .包裹投递逾期前不能有包裹投递→避免干预方案:请不要投递包裹，直接退款或退款。

(2)易干预场景(货物已收到)a .买方申请质量问题但无法核实或核实不成立→售后干预方案:货物不影响二次销售。

建议商家同意退货退款，不管什么原因。

运费承诺写的很清楚。

如果有运费险，请指导买家使用。

→证明要求:商家需要提供证明。

旗舰店:商家提供(品牌授权)/检验证书/合格证。

专营店/专卖店:商家提供购买凭证。

b .红包、差价、赠品、问题→售后干预方案:该退的钱一定要及时退；无法解释拒绝退款的原因。

买家不符合要求，要求商家提供相应凭证(如中奖名单公告)；买家申请金额有误，需要说明支持金额，引导买家修改；补发赠品:请告知运单号→证明要求:说明原因，提供全额折扣券清单链接，或未描述可退还差价运费的店铺说明或截图。

c .买家反馈收到的包裹少、没货(空包)、没收到货、包裹/货物破损、卖家发货错误→售后干预方案:联系买家核实包裹内件有效图片；联系仓库核实发货；联系物流提供本人的收货单或买方授权的第三方合法收货证明；如果你能相信是买家或者仓库的责任或者不是你自己签字的，请道歉，直接同意买家的退款申请。

→证明要求:买家本人的收货凭证、收货单或第三方委托收货证明或买家本人签字或家人签字确认的旺旺聊天记录。

(3)易介入场景(退货)场景:退货商品未及时签收退款；少数退货/不合格品/影响二次销售。

→售后干预方案:授权客服退款，及时退款。

如果买家表示寄回的货物无误:可以拒签，请上传问题图片(几张也需要拍照)；签收，请联系物流出具公章证明并拍照上传页面。

无法提供物流凭证，建议商家联系买家协商；协商不成退款；商家拒绝的理由与买家的申请理由一致，不支持商家。

→证明要求:证书已被拒签；问题图片已签收；货物问题的物流公章证明或者买家认可的旺旺聊天记录。

(4)法政流程图商家的售后服务人员一般都熟悉法政流程。

这里要注意的是，如果商家超时后未能提供证明，天猫系统会将商品退回给买家或者直接给买家退款，所以我们商家必须在规定时间内提供证明。

法律流程图↓↓↓本文“双十一后，买家拒签包裹？小二教你这样做。

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