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    淘宝离线消息自动分配功能是什么?怎么设置?

    61期小张-幕思城-飞飞楼主|2023-05-10|18:16|发布在分类 / 恶意问题|阅读:13

    离线音讯是指当一切参加分流招待的淘宝客服离线/挂起、无法招待时,顾客的咨询音讯。

    离线音讯有三种接受方式。

    当离线音讯挑选分配到离线音讯池时,将军令获悉,为了不错失顾客的咨询音讯,曩昔一般需求定时进入留言池手艺分配。

    因为离线音讯在一天中随时都可能发生,定时登录PC千牛后台分配留言池的操作较为繁琐,因而淘宝上线了离线音讯主动分配的功用——支撑在客服在线,且满意分配条件时,体系主动分配相关留言。

    注:现在功用处于内测中,仍有不稳定待优化的地方,待优化稳定后会逐渐全量铺开。

    1.设置主动分配操作路径:新千牛工作台-客服-客服分流-高档设置内测中的商家,挑选留言进入离线音讯池时,默认已开启留言主动分配功用。

    不过,主动分配与留言池手动分配并不互斥,运用主动分配功用的一起,也可以进入留言池中操作手动分配留言。

    1.1主动分配设置主动分配支撑设置相关规模、时刻和目标,仅满意以下设置条件时才会触发主动分配。

    1)主动分配规模:支撑挑选近24小时内恳求人工的留言,或近24小时内一切留言(运用机器人时,甩手了解到,一切咨询过机器人的买家会话);每次主动分配时,会取最近24小时内契合条件的留言,按从最晚到最早的顺序分配。

    2)主动分配时刻:在选定的时刻规模内,每个半点会主动触发一次主动分配。

    比方设置时刻规模为:09:00-09:30,则在09:00和09:30两个点会触发两次主动分配。

    3)分配目标:支撑按分流规矩分配(按分流分组中设置的招待规模过滤分配)、指定客服组分配(指定某几个分组中客服分配)和指定客服分配。

    1.2主动分配条件主动分配还支撑设置分配条件,仅满意设置条件时才会触发主动分配。

    1)在线不挂起客服:分配目标中客服人数,若不满意大于等于条件则会分配失利2)客服人均待回复:分配目标的人均待回复会话数,为空时不限制,若大于设置值则会分配失利。

    3)分配数量上限:分配目标中在线不挂起客服人数*设置值=单次主动分配上限。

    举例:比方设置值为100,主动分配时点分配目标中在线不挂起人数为20人,则该次主动分配最多分配2000条留言。

    若近24小时内的留言数为5000条,则会取最晚的2000条进行分配。

    (注意:单次分配上限为5000条,不管设置值为多少,超过5000上限时只会取最晚的5000条留言进行分配)2.主动分配作用2.1客服侧提示当主动分配给客服时,千牛的招待音讯中会展示转交的体系音讯,并注明原因为「离线留言分配」。

    2.2留言分配记载在离线音讯池底部可以检查每日的主动分配留言数,点击分配记载可以检查详细的分配记载。

    分配记载中,若为体系主动分配的留言,操作者为「体系主动分配」。

    因为主动分配在设置的时刻段内,每个半点都会触发,所以每次触发都会在分配记载中详细明细。

    若不满意分配条件会在记载中展示失利数据以及失利原因,失利原因主要可能为:在线不挂起客服数条件不满意、客服人均待回复数不满意分配条件。

    若未注明失利原因,可能为买家现已成功联络到了人工客服,或某些体系原因导致失利。

    3.常见问题Q:能不能手动封闭主动分配功用?

    A:现在暂时不支撑手动封闭,渠道期望商家能不遗漏转人工未被接起的咨询。

    理论上在合理的分配条件束缚下,不会对客服的正常招待发生过多影响,不满意分配条件的时分留言将不被分配。

    Q:为什么在线挂起的客服也收到了分配的留言?

    A:当分配目标挑选「按分流规矩分配」时,因为分配时会重新按分流设置分配,所以会有最近联络人逻辑——即在线但挂起的客服,也会被分配到24小时内咨询过的买家的离线留言。

    其他两种分配目标(指定客服组分配/指定客服分配),不会存在类似场景。

    Q:为什么最终分配的量和设置的人均招待量不符?

    A:当分配目标挑选「按分流规矩分配」时,会选取全店的在线不挂起客服人数*设置的人均招待量,核算单次分配上限。

    举例来说:全店10人在线不挂起,售前6人,售后4人,设置人均招待上限10,留言池共200条售前咨询,则最终会有100条(全店10人*人均10条)留言分给售前客服。

    其他两种分配目标(指定客服组分配/指定客服分配),不会存在类似场景。

    Q:能不能自定义更短的主动分配时刻距离?

    A:现在时刻段设置和分配时刻距离均为30分钟,相关调整主张已收到,正在评价中。

    淘宝离线音讯主动分配功用即将上线,现在功用还在内测中。

    这个问题还有疑问的话,可以加幕.思.城火星老师免费咨询,微V.信X号是为: msc633。

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