淘小二依据的判定可以不用遵守淘宝公布的规则吗？

         顾客购买了数码产品（蓝牙耳机），使用了一个多月了，商家需要接受退货吗？6月初一个顾客购买了我家的蓝牙耳机，从收到开始算，实际已经使用了一个多月。 店家在售前就告知店铺是个人卖家无维修鉴定能力，提供发票就是享受品牌商的正规售后服务。 前几天顾客说耳机其中一个不响了，店家帮忙判断了几种可能的问题，没有结果后，再次提供了售后服务站方面的信息资料，毕竟顾客是实际使用者，对于商品出现的异常情况自己咨询会把问题描述的更清楚。但顾客恼怒，说店家卖的是“破烂货”“伪劣商品”恶语伤人，并要求退货。 店家申诉后，淘宝依然判定店家过错，冻结保证金、冻结邮费！整个下午多次拨打长途电话咨询小二，询问依据，始终没有一个答复，每个人的答复都不一样，而且，作为卖家想知道哪里可以投诉后台做判定工作的那些小二，有专业素质不？？？？？？？？？在淘宝也10多年了，中间断断续续卖些东西，终于体会到了经常听到的那种观点：淘宝是买家的天堂卖家的地狱，今天一天的沟通效果让我深刻感受到了。这是什么道理？ 后台评判的小二业务能力有待提高，对于电话小二的服务认可度一般，因为他们无法解决很多事情，后台评判的人我们需要有沟通渠道。                

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