淘宝售后六步法，赢取16倍于新客户的回报

淘宝售后六步法，赢取16倍于新客户的回报，西方营销专家的研讨和企业的经验表明：“赢得一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，老客户奉献的赢利是新客户的16倍。

”但很多商家却忙于推广、营销，发掘新客户，以为只有这样才能带来更多订单，赚钱更多的报酬，而忽视了售后，所以总感觉得不偿失，捉襟见肘。

电商售后不单能处理售后矛盾，处理中差评，还能为商家赢得美誉度，赢得信任支持，从而赢得更多回头客，赚取更高的回报。

那么该怎么做好售后，为商家赢得美誉度，赢得更多信任和支持？电商售后多以电话交流及旺旺谈天为主，其售后服务大致分为以下六步：（电商售后六步法）一，让客户宣泄A，倾听a，倾听，而不是打断客户宣泄，使工作变得更糟。

避免运用以下句型，以免客户发生冲突：1) 您好像不了解......2) 您肯定弄混了.....3) 您有必要......4) 咱们不会......咱们从没......咱们不可能......5) 您弄错了......6) 这不是咱们的政策......b，当客户宣泄时，让他们知道你正在倾听。

您应做到以下几点（电话交流）：1）态度诚恳；2）不时说：“嗯....对....是的”；B，别转嫁自己尽管客户好像对你发火，但一定要记住您仅仅是他的倾听目标，不要把它确实。

二，客观看待点评A，负面点评对客户说：你不讲道理、你没素质、怪物、痴人、蠢货、骗子、痴人、痴人、废物等就会形成一种负面点评，发生冲突心理。

B，积极服务不要堕入负面点评中。

看清点评反应的实质问题，转变成积极的服务态度。

三，体谅客户A，移情用语移情用语表达，一直将心比心，了解客户的处境：1）我了解2）我了解3）能体谅3）我对此感到惋惜......B，惋惜道歉并不表明做错而是礼貌的惋惜。

四，主动处理A，搜集信息留意客户讲述的细节，不自作定论。

B，核实状况全面详尽的查询，以保证状况的真实性。

五，协商方案就怎么处理问题获得一致意见时，务必要解释一下，你为实施处理方案预备采取的步骤。

六，盯梢服务对客户进行盯梢服务通过旺旺、电话、email和信函核实处理方案实施的怎么，保证你的服务到达优质水平。

等待您能做好售后，减少售后烦忧，赢得更多回头客。

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