淘宝客服管理制度奖惩是什么

                   淘宝客服管理准则奖惩是什么

您身边的电商专家淘宝客服管理准则奖惩指的是淘宝售后客服奖罚准则和薪酬查核标准。

事项（总分130分，低于总分70%查核不合格，无KPI查核奖金）售后客服素质（优20良15分中10差0分）20分（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户交流状况，处理问题水平才能，产品及促销活动了解程度等）。

一、淘宝客服管理准则奖惩是什么?

淘宝客服管理准则奖惩指的是淘宝售后客服奖罚准则和薪酬查核标准。事项（总分130分，低于总分70%查核不合格，无KPI查核奖金）总分：

1、售后客服素质（优20良15分中10差0分）20分（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户交流状况，处理问题水平才能，产品及促销活动了解程度等）。

2、退款率（≤5%：30分；5%。

4、合作度（优20良15分中10差0分）20分（与团队合作，团队合作状况等。）

5、执行力（优20良15分中10差0分）20分。（上级主管人员安排的作业，完结的状况等。）

6、出勤率（全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分）20分。

扣分：

1、低质点评（因为售后原因，数据客服主管供给）一次扣5分。

2、客户投诉（数据客服主管供给，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视状况一次扣（5-20）分。

加分：

1、客户表扬，一次加2分。

2、体现杰出（作业态度，进步快，学习才能强等）加2-5分。

二、售后客服薪酬查核标准KPI总奖金1000，低于总分70%无KPI查核奖金所得KPI查核奖金=总奖金*得分/总分客服薪酬=基本薪酬+KPI查核奖金一般售后客服基本薪酬-2000高档售后客服基本薪酬-2500售后组长基本薪酬-3000关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、处理、处理的。由售后组长带队，围绕着（让客户体验到售后无忧）为中心，抓住以下几个基本点：

1、下降退款率。

三、售后客服注意事项：

1、招待客户要热情大方，积极主动的协助客户处理问题，仔细回答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。

2、对客户在销售和使用过程中呈现的问题、须办理的手续，协助或联络有关人员妥善处理。

3、及时掌握目标商场的信息，定时进行商场意向、特色及目标消费群体雪球剖析和预测。

4、做好客户服务作业，协调好和客户的关系，使企业在商场上坚持杰出的形象和获得抱负的经济效益；

5、合作公司的经营运作策略和办法，进步战斗力；如制定网络营销适用的话术，对话术进行修改。

6、负责每月定时向客服主管提交所担任作业的报告、剖析，日常作业中呈现非正常问题，有必要及时向客服主管请示和报告。

7、与其它职能部门的协调作业，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；

8、做到当日作业，当日完结。

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