淘宝客服分流新模式转化优先模型介绍

2022-03-10|12:07|发布在分类 / 成功案例| 阅读：279

我们的分流规则，会先匹配客服分组，然后再在客服分组中找到合适的人。客服分组的匹配规则我们在前面的教程中已经介绍了，是根据人群、商品、意图、订单的顺序匹配。而在在分组内匹配客服的时候，我们之前的做法是考虑客服的权重&繁忙度，追求效率优先，简单来说就是谁相对空闲就分配给谁。

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但是对于商家而言，接待的快不代表接待的好，特别是对于售前客服而言，还承担着导购的职责，对于他们而言，带来成交是最重要的事情之一。

基于这个考虑，我们对原来的效率优先模型进行了升级：综合考虑繁忙程度和转化率，在同等情况下优先分配给转化率高的客服。

这个模型现在还在灰测阶段，根据目前灰测商家的数据，可以为售前客服提升30%的转化。

使用教程：

1、入口

在新分流后台(kehufuwu.taobao.com)-高级设置-分组设置-分配模式选择中

2、开通并设置生意参谋-服务洞察(免费)

我们分配时依赖的转化数据，用的是官方生意参谋的数据。因此需要大家去后台开启生意参谋-服务洞察(免费)，并且设置转化率计算的相关数据。

注意：由于我们使用的是生意参谋的数据，不是商家自己购买使用的赤兔等三方绩效软件，因此计算出的转化数据不可能完全一样。同时，分配时除了参考转化率，也会参考客服的实时繁忙度，防止单个客服过于繁忙。这两个造成的结果是，赤兔等三方软件里转化率第一的人，接待的人数不一定是最多的。不过，虽然排名不可能一一对应，大致趋势是一致的，比如转化率top30%的客服，接待量也差不多是在top30%。

3、设置模型强度

这个模式的本质是会优先分配给转化高的客服。那么一天接待下来，高转化客服的接待人数就会比低转化的客服多，这个是必然的，也就是说，会造成一定程度的分流不均。

不同商家对不均程度的接受度不一样，因此我们允许商家设置高、中、低三种强度。强度越高，转化增量越大，但是客服间接待量差异相应的也会越大。亲们可以尝试根据自己的情况，决定使用高、中、低哪种模式。

4、选择生效的分组

不是所有的分组都适合转化优先模型，比如售后分组就不强调转化。亲们可以选择部分售前相关的分组，使用该模型。

常见问题：

1、如果个别客服的不均程度超过预期，亲们可以去调节单个客服的等级(分流-基础设置-分组-客服修改-客服等级)。想要某些客服多接一些客户的话，就调高这些客服的等级;想要某些客服少接一些客户的话，就调低这些客服的等级。

2、售前客服的人数越多，效果越明显;售前客服人数越少，效果越不明显，且不均的情况会更加严重。所以我们建议售前客服人数>5人的店铺使用本模型。当人数<=5时，我们的模型不会生效。