2024年淘宝网春节发货、售后及服务流程调整公告

                   农历新年即将到来，物流公司运力及淘宝网卖家服务能力均有所减少，为维护消费者购物体会及淘宝网商场买卖次序，新年期间卖家发货时刻、买卖超时等规矩做出如下调整：

一、发货、售后及平台服务调整

(一)适用规模2024年2月2日00:00:00-2024年2月16日23:59:59期间，已报名参与2024年淘宝新年不打烊活动(以下简称“新年不打烊活动”)的淘宝网商家，且订单在新年不打烊活动保证规模*内的，须依照《2024年淘宝新年不打烊招商规矩》中的发货/买卖服务时效要求履行，不适用本公告，其他订单适用本公告;2024年淘宝新春开门红的活动订单，须依照《2024年淘宝新春开门红招商规矩》中的发货/买卖服务时效要求履行，不适用本公告，其他订单适用本公告。

(二)发货规矩调整2024年2月2日00:00:00-2024年2月17日23:59:59期间买家付款的订单，卖家须符合以下发货要求，两边还有约好以两边约好为准。未按要求发货的，依照《淘宝网商场管理与违规处理标准》违背许诺规矩进行如下处理。

1.一般要求

(1)未设置“发货时刻许诺”的订单和类目发货时刻上限在15天以内的订单，卖家须在2024年2月19日23:59:59与许诺发货时刻两者较晚的时刻内发货并交由物流公司揽件，买家可在物流公司系统内查看到订单的物流状况(揽件、中转、派送、签收等)。

(2)类目发货时刻上限大于15天的订单，卖家须在许诺时刻内发货并交由物流公司揽收，买家可在物流公司系统内查看到订单的物流状况(揽件、中转、派送、签收等)。

举例：类目发货时刻上限大于15天的，若设置“发货时刻许诺”是48小时，新年期间若不修正，则新年期间，卖家需依照48小时发货，未能在48小时发货的，视为推迟发货。*温馨提示*不同类目发货时刻上限要求：产品“发货时刻许诺”工具如何设置：特别要求(1)如发生特别景象(如不可抗力等影响)，以特别通知为准。淘宝网会针对部分地区的订单以及景象，投诉赔付可暂时予以免除，发货时刻以淘宝网的公告通知为准。

(2)虚伪发货确定：新年期间在途订单揽收后24小时内无任何物流更新记载的，不视为虚伪发货，其他场景正常判定。

(3)涉及鲸芽事务的订单如有特别公告，从其特别公告，如无特别公告从本公告。

(二)售后/投诉流程调整

1.退款/售后流程

(1)买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间请求/修正退款的，或卖家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间回绝请求的，相关超时规矩如下：

①卖家未点击发货状况下，同日常规矩，新年期间不做改变;

②卖家已点击发货状况下，等候卖家呼应的超时一致调整至5天，等候买家修正的超时一致调整至15天;

(2)买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间填写退货物流信息，等候卖家确认收货的超时一致调整至15天;

(3)卖家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间赞同退货协议的(包括退款和售后)，等候买家填写退货信息的超时时刻调整至25天。虚拟订单*等在外。详细以页面展现信息为准。

2.换货/修理流程

(1)买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间请求/修正换货/修理的，或卖家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间赞同/回绝换货/修理请求的，相关超时规矩如下：

①等候卖家呼应的超时调整至5天，等候买家确认、修正的超时调整至15天;

②卖家赞同换货/修理请求的，等候买家填写退货信息的超时一致调整至25天;

③买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间填写退货物流信息，等候卖家确认收货并宣布换货的超时一致调整至15天;

④买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间填写退货物流信息，等候卖家确认收货并宣布修理产品的超时不做调整，买卖超时同日常;

⑤淘宝补寄订单，不做调整，买卖超时同日常。

3.发货问题投诉流程

(1)2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间付款的订单，在2024年2月2日00:00:00至2023年2月19日23:59:59期间，买家无法挑选【发货问题】作为投诉原因， 2024年2月20日00:00:00后上述理由可以挑选，虚拟订单*等在外，详细以页面展现信息为准。

(四)请求客服介入流程调整

1.请求客服介入举证时刻2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间请求介入的淘宝退款/退货维权，若该维权需要走举证流程：

(1)未参与“新年不打烊活动”的淘宝网卖家订单或参与“新年不打烊活动”且不在保证规模*内的订单，买家/卖家应在请求介入的15日内上传凭据，卖家应在买家完成举证后3日内进行处理，逾期未处理的，维权将主动流入人工处理;

(2)参与“新年不打烊活动”且在保证规模*内的订单，买家/卖家上传凭据的时效和日常保持一致，卖家应在买家完成举证后1日内进行处理，逾期未处理的，维权将主动流入人工处理。

2.客服介入处理时刻2024年2月10日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间买家或卖家请求客服介入的：

(1)未参与“新年不打烊活动”的淘宝商家订单或参与“新年不打烊活动”且不在保证规模*内的订单，将于2024年2月18日后连续康复处理。

(2)参与“新年不打烊活动”且在保证规模*内的订单，客服介入将正常依照日常时效处理。

3.行为类投诉平台处理时刻2024年2月10日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间建议的行为类投诉(违背许诺、推迟发货、歹意打扰等)

(1)未参与“新年不打烊活动”的淘宝商家订单或参与“新年不打烊活动”且不在保证规模*内的订单，将于2024年2月18日后连续康复处理。

(2)参与“新年不打烊活动”且在保证规模*内的订单，行为类投诉将正常依照日常时效处理。

二、其他调整(一)特征服务调整

1.破损包退、货不对板包赔、干枯包赔、伤亡大病包退、安心质检、原料不符赔三服务的退款/售后超时调整同上述退款/售后流程的改变规矩。

2.安心质检服务的检测服务商需在“签收”质检产品后120小时内完成质检，并生成质检报告;安心鉴服务的判定服务商需在“签收”检测产品后240小时内完成检测并生成检测报告。

3.坏单包退、化冻包退、足斤足两、三年质保服务的退款/售后超时同日常规矩，新年期间不作改变。

4.配送服务的服务时刻及暂时调整如有公告，从其公告。

5.其他特征服务的暂时调整(

二)阿里旺旺服务查核调整

1.已报名参与新年不打烊活动的淘宝网卖家，3分钟人工呼应率目标正常查核。

2.未报名参与新年不打烊活动的淘宝网卖家，买家咨询时刻在2024年2月9日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间的咨询数据，将会主动除掉，查核目标：3分钟人工呼应率，不纳入查核计算。注：上述的淘宝网卖家，是指店肆状况正常、到达一定经营规模的淘宝网卖家，详细定义可见《淘宝网阿里旺旺使用管理标准》。

(三)店肆归纳体会分查核调整1.物流体会查核规矩(1)48小时揽收及时率2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间买家付款的订单，48小时揽收及时率的查核如下：

①在保证规模*内的新年不打烊活动订单与2024年淘宝新春开门红的活动订单，依照订单应揽收时刻内有揽收记载的计为正常揽收(预售且准时揽收订单查核*100%);

②其他未参与新年不打烊活动的订单或新年不打烊的非保证规模*活动订单，在2024年2月19日23:59:59与许诺发货时刻两者较晚的时刻内有揽收记载的计为正常揽收(预售且准时揽收订单查核*100%)。

(2)物流到货时长支付时刻在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59的订单，将会除掉物流到货时长的查核，不计入物流体会查核计算。

(3)物流差评率创立时刻在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59的评价单，将会除掉物流差评率的查核，不计入物流体会查核计算。

2.服务体会查核规矩

(1)旺旺人工平响时长：

①已报名参与新年不打烊活动的淘宝网卖家，正常查核;②未报名参与新年不打烊活动的淘宝网卖家，咨询时刻在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59的咨询数据，将会除掉旺旺人工平响时长查核，不计入服务体会查核计算。

(2)退款处理时长

①已报名参与新年不打烊活动的淘宝网卖家，正常查核;

②未报名参与新年不打烊活动的淘宝网卖家，创立时刻在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59的退款单，将会除掉退款处理时长的查核，不计入服务体会查核计算。

名词解释：*保证规模：新年不打烊活动保证规模#/rule/detail?ruleId=20004485&cId=1142*虚拟订单：指“餐饮美食卡券、购物提货券、本地化生活服务、线下消费卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值事务、腾讯专区、游戏服务、网络游戏点卡、景点门票/演艺演出/周边游、特价酒店/特征客栈/公寓旅馆、机票/小交通/增值服务、数字生活、网店/网络服务/软件”类目下的订单                 

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc633。

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