淘宝网卖家售后服务规范
2024-02-23 | 19:09 | 发布在分类 / 开网店 | 阅读：13
为了进一步提高买家的购物体会，清晰卖家在买卖链路中的责任和违规景象处理结果，淘宝网根据《淘宝渠道争议处理规矩》、《淘宝网关于违反许诺实施细则》、《淘宝网超时阐明》、《淘宝网七天无理由退货标准》、《淘宝网店肆归纳体会分标准》等相关规矩内容，拟新增《淘宝网卖家售后服务标准》内容。
本篇淘宝规矩新增将于年月日开始公示，将于年月日后逐渐收效。
淘宝网卖家售后服务标准全文如下：为更好地引导、助力淘宝网卖家为买家供给有用且高质量的售后服务，优化买家购物体会及提高复购机会，现结合淘宝网卖家的买卖链路，对首要的售后服务场景所涉规矩要求进行梳理汇总及整合，形成本篇内容，以供卖家会集查阅及对照实行。
本篇内容为淘宝网卖家首要的售后服务场景，更多规矩内容卖家可同步参看本篇结尾列举的要点规矩。
第一章未发货退款1.1若买家提交仅退款请求时卖家尚未点击发货，除了虚拟、定制等特别产品订单外，关于买卖诚信记录杰出的买家，淘宝网将立即退款给买家。
买家在卖家未发货前发起退款请求后，卖家应在征得买家赞同后再发货，不得强制发货。
若卖家未经买家赞同强制发货的，导致买家拒收，买卖支撑退款买家处理，由此发生的相关费用及产品损毁或灭失风险，由卖家自行承当。
第二章已发货仅退款2.1卖家需在买家发起退款后的36小时内进行处理，卖家不得无故回绝买家的退款请求，若卖家超时未处理，视为卖家赞同买家请求。
淘宝网有权根据买家请求、买家投诉或店肆售后等因素决议适当缩短卖家处理时限。
2.2卖家若点击阻拦快递后72小时内未呼应，视为卖家赞同该仅退款请求。
2.3若买家拒签货物，卖家需及时与买家完成协商并处理退款;若买家由于延迟发货、货物破损、产品可支撑七天理由等合理原因退款的，卖家不得回绝退款，否则淘宝网将按照《淘宝渠道争议处理规矩》中的“签收标准”进行处理。
2.4若买家提交未收到货仅退款的请求，物流阻拦成功信息回来淘宝网后，淘宝网将根据买家的信誉层级、订单金额等条件，决议是否对订单实行快速退款。
第三章已发货退货退款3.1卖家需在买家发起退款后的36小时内进行处理，卖家不得无故回绝买家的退款请求，若卖家超时未处理，视为卖家赞同买家请求。
淘宝网有权根据买家请求、买家投诉或店肆售后等因素决议适当缩短卖家处理时限。
3.2买家在体系填写退货单号后，若卖家未在下述时效内呼应处理，买卖退款买家。
若物流信息无记录或许未签收，且卖家未启用【延长收货时刻】功用的，卖家承认收货时长为7天;若物流信息显示已签收，卖家承认收货时长将调整为签收后的48小时，但最长承认收货时长不超越买家退货后的7天。
3.3若订单符合闪电退货要求，买家在请求退货退款后，淘宝网将主动赞同买家的退货请求，卖家需确保体系退货地址的准确性，否则将按照《淘宝渠道争议处理规矩》中的“退换货标准”，引导买家按照体系供给的退货地址完成退货，若因退货地址错误导致货物无法送达，该风险由卖家承当，买卖支撑退款买家。
3.4买家建议产品存在质量问题、冒充产品等问题的，淘宝网将根据淘宝网自身大数据才能，通过淘宝网对信息或产品层面的处罚、卖家店肆质量目标(如质量分)、买家端的大量客诉、伪劣问题感知等单一或多维度相结合，对卖家出售的产品形成多方位归纳评价，以此对买家的售后直接作出快速退货退款或退款支撑。
3.5买家建议产品存在非肉眼可见的质量问题、描绘不当，冒充品牌，外表共同问题的，卖家负有优先举证责任，若卖家回绝实行举证责任的，淘宝网将按照《淘宝渠道争议处理规矩》中的“质量问题、冒充产品景象举证责任分配及争议处理”，“描绘不当、外表不共同景象举证责任分配及争议处置”，支撑买家退货退款，运费卖家承当，若产品性质已不适合退货，买卖支撑仅退款处理。
3.6买家建议七天无理由退换货诉求时，卖家需遵循《淘宝网七天无理由退货标准》履约，不得无故回绝买家诉求。
第四章换货4.1除特别类目外，卖家在买家提交换货请求后48小时内进行处理，逾期未处理的，视为卖家赞同该换货请求。
4.2除两边约好共同外，买家寄回产品后，卖家应当在收到买家寄回的原产品后48小时内完成换货产品的宣布并上传对应的真实物流单号至淘宝网，逾期未处理，将按照《淘宝网关于违反许诺实施细则》中的规矩对买家实行赔付。
赔付核算标准为产品实践成交金额的5%，单笔买卖最低不少于5元，不高于30元。
4.3淘宝认定卖家出售的产质量量问题事实的，卖家应按照法律规矩或淘宝淘宝网相关规矩承当退货、替换、修理等责任，卖家可按照《淘宝渠道争议处理规矩》的《淘宝渠道三包有用期目录》供给三包产品的退货、换货、修理服务。
若无相关规矩，买卖支撑退货退款。
4.4买家已证明产品签收时存在外表不共同的，买家可视产品性质及丢失巨细合理选择要求卖家承当补寄、换货、退货等违约责任。
卖家回绝承当该等违约责任的，买卖支撑退货退款。
4.5买卖两边约好共同换货后卖家回绝换货宣布，引起买家投诉的，淘宝网将按照《淘宝网关于违反许诺实施细则》进行赔付，赔付面额核算标准为产品实践成交金额的5%，单笔买卖最低不少于5元，不高于30元。
第五章修理5.1买家发起修理请求的，卖家应该在买家提交修理请求后48小时内进行处理，逾期未处理的，视为卖家赞同该请求。
5.2除两边约好共同外，卖家应当在收到买家寄回的原产品后的30天完成修理并上传寄回单号，逾期未处理，淘宝网将按照《淘宝网超时阐明》的规矩退款买家。
针对卖家未准时修理的行为(包含但不限于：未及时寄出修理产品，超时未处理导致退款成功)，淘宝网将按照《淘宝网关于违反许诺实施细则》进行赔付，赔付核算标准为产品实践成交金额的5%，单笔买卖最低不少于5元，不高于30元。
5.3卖家需按照《淘宝渠道三包有用期目录》中的产品规矩，对买家实行修理责任，卖家无故回绝实行修理责任的，淘宝网将按照《淘宝网关于违反许诺实施细则》进行赔付，赔付核算标准为产品实践成交金额的5%，单笔买卖最低不少于5元，不高于30元。
第六章卖家自行许诺6.1买卖两边关于买卖及产品有约好的，优先从其约好，未约好或约好不清的，两边可协议补充;无法达到补充协议的，淘宝将按照《淘宝渠道争议处理规矩》处置：买卖支撑退货退款，发货运费卖家承当，退货运费买家承当。
6.2卖家如呈现未按约好或渠道规矩要求向买家供给许诺的服务，妨害买家权益的行为，引起买家投诉的，如卖家违反物流承运方法许诺、赠品及差价许诺等，淘宝网将按照《淘宝网关于违反许诺实施细则》中违反许诺的相关景象进行赔付，赔付核算标准为产品实践成交金额的5%，单笔买卖最低不少于5元，不高于30元。
6.3卖家与买家达到补偿、退赔协议后，如两边没有其他约好，卖家需在24小时实行补偿、退赔条款，超时未处理或淘宝网要求却无法出具补偿、退赔凭证，淘宝网有权根据协议金额进行退款，且淘宝网将给予根据《淘宝网关于违反许诺实施细则》处理：每次扣一般违规行为4分。
第七章售后服务查核7.1淘宝网将持续监测店肆的店肆归纳体会分服务情况，并将各类售后目标作为店肆查核的内容。
查核期为近30天，每天进行数据更新，详细以千牛后台展现为准。
7.2查核的售后目标包含首次品退率、产品差评率、48小时揽收及时率、物流到货时长、物流差评率(部分类目独自查核)、旺旺人工平响时长、退款处理时长、纠纷投诉商责率，详细目标卖家可通过【千牛后台-店肆-归纳体会分-公告】检查类目查核范围和权重占比。
7.3店肆归纳体会分应用于产品查找排序、营销活动提报、优质店肆评选等场景。
详细应用方法和门槛检查路径：【千牛后台-店肆-归纳体会分-应用场景】。
综上所述，淘宝新增《淘宝网卖家售后服务标准》2月20日后逐渐收效!
这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。
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