抖音飞鸽服务使用管理规范是什么？
2024-01-23|19:16|发布在分类 / 开店入驻| 阅读：7
为建立起商家与顾客之间顺畅的交流途径，规范商家运用即时通讯东西的行为，保障顾客合法权益，依据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放渠道店肆服务协议》、《商家违规行为办理规矩》等之规定，特制订《飞鸽服务运用办理规范》。
一、概述本规范适用于渠道内一切运用飞鸽的商家和顾客本规范是对“渠道规矩体系”的有用补充。
商家应恪守国家法律、行政法规、部门规章以及与签定的各项协议。
对任何涉嫌违背国家法律、行政法规、部门规章等规定的行为，本规范已有规定的，适用于本规范。
本规范尚无规定的，渠道有权依据相关法律及与渠道签定的各项协议酌情处理。
二、实施细则2.1 定义飞鸽是指渠道供给给顾客和商家的即时交流东西，经过该东西，顾客能够联络商家，进行产品或服务咨询。
2.2 根本规范2.2.1 商家应当装备专业的客服团队(或人员)运用飞鸽处理来自顾客的问题，包含但不限于产品的咨询、配送、售后、投诉等内容，并对运用飞鸽与顾客的交流记载负有保密义务。
如商家店肆长时间无人工客服呼应顾客问询，包含但不限于工作时间(每日08:00-23:00)有顾客在线提问或留言但商家无反馈且连续不回复超越10条会话(包含对同一个顾客连续不回复超越10条或对不同顾客连续不回复累计超越10条)、商家退店及停业整顿过程中店肆长时间无人工客服呼应或顾客服务满意度低(包含主动退店和渠道清退)等状况，则主动启用飞鸽机器人客服招待且商家无法自行封闭机器人或更改知识库。
如商家店肆均匀呼应时长超越90s，则主动启用飞鸽机器人-智能辅助招待模式招待。
2.2.2 商家对其飞鸽帐号中的一切活动负完全职责，应妥善保管其帐号、个人信息及相关暗码。
关于因未经授权的人员运用而使商家遭受的任何丢失，均由商家自行承当，如果渠道为此先行承当了相关职责，渠道有权自应结算的货款或保证金中扣除相应金额。
2.2.3 商家及顾客不得在飞鸽发布第三方信息，包含但不限于非渠道购物链接或未经答应的第三方链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非渠道即时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经答应的联络方法、产品广告信息等。
2.2.4商家及顾客 不得在沟经过程中运用任何方法的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包含但不限于诽谤、骚扰、诽谤、咒骂以及运用任何引起别的一方不满的字句或以其他方法侵略别的一方的合法权益的行为。
2.2.5 商家及顾客不得在交流时运用反动、损害国家安全、破坏政治与社会稳定的内容;2.2.6 商家及顾客不得在交流时运用色情、低俗、暴力的内容;2.2.7 商家及顾客不得使用飞鸽进行歹意推行、发送废物音讯，包含但不限于歹意推行不正当方法提高店肆各项运营目标、商家运营提高课程广告等内容;不得发送任何重复的未经另一方答应的广告信息;2.2.8 商家及顾客不得使用飞鸽发送可能会导致另一方资金丢失或利益受损的信息，包含但不限于商家经过飞鸽供给的产品、服务、交易方法导致顾客权益受损，以及任何一方引导对方交纳非渠道允许的保证金、服务费、佣金、定金等欺诈类信息;2.2.9 商家不得无故歹意拉黑顾客，影响顾客正常的店肆咨询、售后服务保障;2.2.10 商家及顾客不得将飞鸽用于任何非法的或违背正常交易的意图，不得将飞鸽用于任何为渠道顾客供给服务之外的意图，包含但不限于以下方面：· 不得违背国家法律法规的规定、合同的约定以及渠道对商家的办理规定;· 不得诽谤渠道品牌形象或者渠道上其它任何商家、品牌、产品的形象，不得侵略任何第三方的形象、名誉、商誉等合法权益;· 不得泄露渠道的任何商业机密，包含但不限于商家与渠道签定合同以及合作过程中所获知的相关决策、计划、技能、数据;· 不得传送含有受到知识产权保护的图像、相片、软件或其它资料的文件，包含但不限于著作权或商标权，除非商家拥有此权利或已得到一切必要的认可;· 不得侵入飞鸽体系，不得运用插件、外挂或非经渠道授权的第三方东西/服务接入飞鸽体系三、服务查核目标说明查核工作时间：每天(周一到周日)8:00:00——22:59:59查核周期：自然周查核(每周二为查核日，查核数据取值为每周周一零点到周日24点的数据体现)为保证顾客体验，渠道会对店肆飞鸽服务相关目标进行查核，包含但不限于一定时限内的音讯回复率(例如：30s回复率)、飞鸽不服务率、飞鸽不满意度等，相关目标需到达服务规范。
如未到达服务规范，渠道有权对店肆做出正告、扣分、扣除保证金等处理办法。
(一)店肆服务呼应中心目标包含：飞鸽不服务率：小于20% 飞鸽不服务率=飞鸽不服务会话量/顾客转人工会话量;飞鸽不服务会话定义：8-23点飞鸽转人工会话中，客服繁忙或无客服在线导致离线留言、客服在线但未回复，视为不服务会话3分钟均匀回复率 ：大于80% 3 分钟均匀回复率=3分钟内客服已回复会话量/用户向人工客服发送会话量均匀呼应时长：小于90s均匀呼应时长=买家每次发音讯，到客服人工回复，买家所等待的均匀时长;注：1.均匀呼应时长只核算人工客服回复的音讯轮次，会除掉体系欢迎语和纯机器人招待的会话，但是机器人智能辅助-主动应答算作人工回复2.若用户发音讯后，客服未回复，本轮回复时长记为10分钟买家进入离线留言，15分钟内未进入人工客服;分配客服后，除体系发送的欢迎语，人工客服未发送其他音讯;分配客服后，用户发送最终一轮音讯后，客服未回复;(二)店肆服务质量中心目标包含：飞鸽不满意度：小于30%飞鸽不满意度=(买家点评非常不满意+不满意+一般的会话数)/买家已点评的会话数;注：被告发、拉黑或风控识别危险的会话，会在查核目标中进行除掉，并在前史会话办理中对部分除掉会话标记“无效”标识。
四、违规处理办法4.1 商家商家以及商家所装备的客服团队(或人员)的相关违规行为，经渠道核实后，将依据《商家违规行为办理规定》进行处理，处理方法包含屏蔽/下架相关信息、封闭订单、累计违规积分等处理。
给渠道、顾客以及其他方造成丢失的，商家须承当悉数的赔偿职责。
4.2 顾客4.2.1 顾客如使用飞鸽进行歹意推行、发送废物音讯、对商家歹意索赔等违背用户协议及渠道规矩的行为，经渠道核实后，有权对顾客发送的音讯进行屏蔽处理，并视状况对顾客账号进行禁言。
4.2.2 顾客如使用飞鸽对另一方发送可能会导致资金丢失或利益受损的信息，经渠道核实后，将对顾客发送的音讯进行屏蔽处理，并对顾客账号封禁。
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