天猫延保服务规范是什么？

天猫延保服务是顾客在购买产品时挑选购买“延保服务”后，在服务保证期内如顾客购买的产品产生毛病(产品因生产制造商的资料、工艺、零部件质量问题引起的影响正常运用功用的毛病)，符合服务请求条件的，由顾客建议请求，由天猫负责派遣第三方服务商在顾客的服务保证额度范围内为顾客供给修理的保证服务项目。

服务保证额度等于顾客购买该产品时付出的实践成交金额。

服务保证期：依据《家用电器安全运用年限细则》不同产品延保服务保证期不同，开端时刻自顾客购买产品的全国联保完毕的次日0点起算，服务保证年限以顾客挑选购买的产品页面挂载为准。

例如：顾客购买一年延保服务，产品全国联保完毕时刻为2024年3月8日，延保服务时刻为2024年3月9日0点起生效，到期时刻为2024年3月8日23:59:59服务掩盖产品范围：空调、冰箱、洗衣机、平板电视、热水器、烟机/灶具、消毒柜、电饭锅煲、电磁炉、微波炉、榨汁机、电脑、数码相机、数码摄像机、医疗器械、手表、跑步机等。

服务形式(不同品类供给不同服务形式)：服务形式一：上门修理详细品类：空调、冰箱、洗衣机、平板电视、热水器、烟机/灶具 、消毒柜、跑步机等。

服务形式二：送修(用户自送产品至修理点，送修地址请至订单概况—修理记录—修理记录页面查看)详细品类：电脑、数码相机、数码摄像机、电饭锅煲、电磁炉、微波炉、榨汁机、医疗器械、手表等。

服务时刻：(1)上门修理服务时刻：周一至周日9:00至19:00(不含春节等国家法定节假日) ;(2)送修修理时刻：以各修理网点工作时刻为准(概况请至订单概况—修理记录—修理记录页面查看)。

上门修理服务的特别时效许诺：(1)顾客提交“请求服务”后，许诺在顾客建议请求后的24小时内联络顾客确认上门时刻;(2)许诺在预定上门时刻的当天23:59:59前上门修理。

服务保证：(1)服务商回绝实行服务：针对顾客单次修理服务请求，如服务商回绝实行服务的，需向顾客付出人民币100元的违约金;(2)服务商违背上门修理服务的特别时效许诺：针对顾客单次修理服务请求，如服务商未按上门修理服务时效许诺实行服务的，需向顾客付出人民币50元的违约金;(3)上述违约金以现金方法直接付出到顾客淘宝账号所绑定的付出宝账户中。

服务请求条件：1、购买了“延保服务”且在服务保证期内。

2、请求修理的产品需与购买了“延保服务“的产品订单信息一致。

3、服务保证额度未达到上限。

服务特别说明：1、顾客购买的延保服务由浙江天猫供应链办理有限公司或杭州蚁巢供应链服务有限公司供给(详细以实践供给服务的主体为准)，并为顾客开具服务费增值税电子普通发票，延保服务保证期未开端前，顾客可请求延保服务退款，但延保服务保证期开端后则不支持延保服务退款。

2、在延保服务保证期内，若服务商确认无法修理的，需为顾客换机，若服务商未实行换机服务的同样适用本规范的服务保证。

换机注意事项如下：(1)服务商优先为顾客替换同品牌同类型，在厂商无货或停产状况下，替换同品牌高品类型，在品牌现已破产或封闭此产品生产线状况下替换异品牌高品类型。

服务商供给替换新机服务后，自顾客处取回的旧机由服务商自行收回处理。

(2)在延保服务保证期内，部分产品运用年限较长，服务商在给顾客换新机过程中触及补差价的状况，差价=顾客替换新机的成交价顾客原购机发票金额*折旧率，详细运用年限对应的折旧率如下：运用年限折旧率≤5年60%5年～≤8年40%8年20%3、如存在以下特别景象的，服务商将不承当未实行或未及时实行修理服务的职责：(1)因顾客原因(更改上门修理地址、地址不详、地址错误、联络不上、要求改期服务或撤销服务、上门服务前产品订单已提交退货请求或换货请求、延保服务订单已提交退款请求等)导致延误服务或无法服务的;(2)顾客服务地址为学校、单位或住宅小区等特别区域不允许服务人员入内，导致延误服务或无法服务的;(3)因不行抗力因素导致延误服务或无法服务的。

“不行抗力”指不行预见、不行避免或不行战胜的客观状况以及其他影响服务时刻、造成服务延迟的客观状况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通体系控制或中止(如气候原因等)、或通讯体系干扰或毛病、或政府行为、战役、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他相似事情。

(4)天猫或商家针对顾客购买的一件或许同一类型多件的产品订单所赠送的延保服务权益，如顾客对该订单建议部分退货或许悉数退货，将撤销针对该订单的延保服务权益，顾客不能再针对该产品建议延保服务请求，服务商将不承当未实行或未及时实行修理服务的职责4、如在服务过程中发现并核实顾客存在欺诈等行为违背延保服务条款的，天猫有权回绝向该顾客供给服务、终止与其的服务合同，并不再交还服务金钱。

服务与投诉途径：1、服务途径：我的淘宝—我的订单—已购买的订单—点击“延伸保修”—建议服务。

2、投诉途径：已买到的宝贝—服务子订单—修理进度—点击“一键求助”进行投诉。

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