淘宝买家发起未收到货退款超时规则变更

如今，买家建议未收到货退款的场景下，卖家只能通过回绝退款来防止超时影响。

卖家回绝后，一方面，若顾客请求客服介入，可能会造成胶葛判责率的影响;另一方面，对顾客退款体验差，店铺复购率可能会受到影响。

因而针对该问题，淘宝平台拟对相关买家建议未收到货退款超时规矩进行改变。

(估计8月9日开始逐渐灰度上线)一、中心规矩改变点1、卖家已发货，买家建议未收到货仅退款请求，卖家呼应时效从72h改变为48h;逾期未呼应同意退款请求。

2、卖家已发货，买家建议未收到货仅退款请求，新增卖家阻拦后退款、洽谈退货退款流程。

(1)新增卖家阻拦后退款：卖家点击阻拦快递后，若5天未呼应，默许达成退款请求,按退款请求中的约好直接退款给买家(2)新增洽谈退货退款流程：买家未在5天之内承认退货退款，退款流程封闭，买卖正常进行。

3、新增未收到货场景下，买家请求退款的争议处理规范。

新增在买家签收产品前，卖家根据买家合理需求阻拦产品的，支持退款买家。

合理需求包括不限于针对支持7天无理由退/换货产品等。

二、产品流程改变点1、新增“阻拦快递流程"2、新增“洽谈退货退款流程”洽谈退货退款可用条件:识别到物流签收时/阻拦超时前24、超时时效为48h+5d初次处理48小时+阻拦快递5天4、厘清合理回绝合理回绝场景:主要为不支持7天无理由的产品，大件产品，虚拟产品，海外代购/转运产品等5、商家能够在不回绝的情况下请求客服介入改变前:回绝后才干请求介入改变后:商家无条件介入，顾客在被商家回绝或洽谈退货退款后可请求介入6、绑定订单的物流信息，奉告商家现订单明确的物流节点三、商家处理建议1、优先阻拦货在途场景下被回绝过的退款，满意度是大盘的一半，胶葛率是大盘的10倍。

2、尽快处理退款处理的越慢，顾客满意度越低，2天内退款成功的退款满意度是3天以上的3倍。

补白：七成左右的货在途退款在48小时内退款成功四、中心规矩改变点每天/最多隔天处理一次退货1、限制了回绝按钮，还能回绝退款吗?

生鲜、定制、大件、虚拟等类目是支持回绝退款的，需要在退款前与顾客沟通，和顾客解说清楚回绝的原因，尽量获得了解。

2、并不是所有物流都能阻拦成功，阻拦失利了怎样办?

阻拦失利能够与顾客洽谈退货退款，若顾客超时未处理，默许退款封闭，买卖正常进行。

3、顾客建议时物流现已签收了怎样办?

识别到物流签收时，洽谈退货退款的按钮是可用的，能够与顾客洽谈退货退款。

4、退回运费谁来承当?

仍然是谁职责谁承当，这部分没有改变。

5、如果没有回绝按钮，顾客职责怎样实现顾客承当运费?

能够提供与顾客的洽谈记载、物流费用凭证来建议胶葛介入，小二将根据规矩进行判决，谁职责、谁承当。

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc633。

作者同款

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