1688商家服务管理规范

2024-01-06|20:08|发布在分类 / 开网店| 阅读：13

为了向1688买家供给高质量的客户服务，渠道将1688特修订了《1688商家服务办理标准》，商家可快速了解渠道对其的服务办理要求，该商家服务办理标准预计9月23日收效。

第一章服务标准概述1.1 目的及依据为了向1688买家供给高质量的客户服务，1688特修订了《1688商家服务办理标准》，渠道将会从发货体会、咨询体会、售后体会三个维度进行标准要求，商家服务表现将直接影响商家在1688取得的权益，如产品成长、商家等级、活动报名、查找引荐等。

1.2.适用范围本规矩适用于渠道内一切商家。

1.3 效力级别本标准是对“渠道规矩体系”的有用弥补，商家应一起恪守国家法律、行政法规、部门规章以及与签定的各项协议。

渠道有权依据相关法律法规及与渠道签定的各项协议，酌情调整本标准的内容，并经过公告的方法告诉整体商家。

第二章服务标准要求2.1 发货品流标准要求2.1.1 商家应结合自身状况做出发货时效的许诺，商家需要在对应许诺的时效内进行发货，渠道鼓舞商家在(买家付款后)48小时内发出产品，另行约好的在外。

2.1.2 商家需在许诺给买家的发货时效内发货并在渠道内上传真实有用的物流单号，不得因缺货、涨价或其他原因推迟发货乃至回绝发货。

2.1.3 渠道鼓舞商家运用有线上物流信息的物流发货，保证买家可在线查询货品运踪信息;如买家自提或运用无在线物流信息的物流运输，商家需事先与买家交流共同，不得呈现物流单号反常或对应的物流信息存在显着反常的情形，及商家未真实发货的其他情形。

2.1.4 商家在后台操作发货后(上传物流单号)的24小时内，该物流单号需在相应物流公司官网有物流揽件信息，如物流呈现揽收推迟、揽收阻滞、虚伪签收或其他反常状况，商家需承担责任保证买家利益不受损。

2.1.5 商家应按照订单明细和网页产品描述打包发送订单产品，不得呈现产品信息不符、少产品、少配件、少赠品等状况。

2.1.6 商家不得在发货过程中向买家发送空包裹或与产品描述显着不符的其他物品，或者施行其他情节严重的欺诈行为。

2.2 咨询服务要求2.2.1 商家应当装备专业的客服团队(或人员) ，在客户服务中应该礼貌、热心、专业，运用交流东西及客服机器人活跃、及时、有用处理来自1688买家的问题，包含但不限于产品、配送、售后、投诉等咨询内容，保证杰出的服务质量。

2.2.2 商家客服应及时呼应1688买家的咨询或投诉，保证1688买家的任一条音讯能及时呼应，渠道会对店肆的呼应速度(每日09:00-21:00)进行考核，1688鼓舞商家在非工作时间进行呼应。

2.2.3 商家客服在沟经过程中应恪守国家法律法规的规定、商家与渠道的约好、渠道协议以及渠道规矩，不得发布法律法规和1688渠道制止发布的信息，如发布淫秽粗鄙暴力、影响社会安全及稳定、违反公序良序等信息。

2.2.4 商家客服不得经过渠道客服东西发布第三方信息，包含但不限于非1688购物链接或未经1688许可的第三方链接、银行账号、付出账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告产品信息等。

2.2.5 商家不得无故恶意拉黑买家，影响1688买家正常的店肆咨询、售后服务保证等需求。

2.2.6 商家客服不得在沟经过程中运用任何方式的带有人身攻击、凌辱性的不文明用语，不得施行诽谤、咒骂、咒骂、诽谤别人(包含但不限于1688买家、1688渠道、渠道客服人员及其他工作人员等，下同)或运用任何引起别人不满字句的行为。

2.2.7 商家客服不得施行打扰别人的行为，包含但不限于经过、短信、邮件、渠道客服东西及其他即时通讯东西等方法或在点评回复中向别人发送废物信息、频频联系别人或对别人施行凌辱、威胁、恐吓等，或多次在深夜、凌晨等不适宜交流时间段联系别人，形成别人反感、对别人身心形成伤害、影响别人正常生活或形成恶劣影响。

2.3 售后体会要求商家应按照国家相关法律法规、渠道相关规矩，以及产品的保修许诺为买家供给相应的售后服务;如商家许诺的售后服务方针更有利于买家，则应按更有利于买家的方针供给售后服务。

2.3.1 商家呼应买家售后的时效要求— 订单未发货状态下买家建议退款，商家需在1天内进行处理。

若商家超时未处理，体系将会默许商家赞同买家请求。

射中极速退及自动退规矩的退款，体系优先执行自动退或极速退策略，“极速退款“规矩详见：《商家未发货极速退款介绍》。

— 订单已发货状态下买家建议退款，商家需要在买家建议退款后的3天内进行处理。

若商家超时未处理体系将会默许商家赞同买家诉求。

— 商家回绝退款后买家可修正退款协议，买家修正提交后商家需在1天内呼应，若超时未呼应体系默许商家赞同买家诉求。

— 买家申明退货后，商家需在7天内呼应退款，若商家超时未处理体系将会默许商家赞同买家退款诉求。

— 买家建议投诉后，商家需1天内自动跟买家洽谈交流，渠道鼓舞商家活跃处理，跟买家达到纠纷和解。

2.3.2 商家处理买家售后的服务要求— 商家赞同买家售后退款诉求，商家需保证当前账号的付出宝余额或保证金余额大于售后退款金额，保证退款能顺畅给到买家。

— 商家履行补寄/换货申请时，商家需在约好的补寄/换货时效内，经过旺旺向买家供给有用物流单号。

— 商家回绝买家退款协议，渠道鼓舞商家先旺旺或跟买家交流洽谈，达到解决方案。

若无法达到共同，商家在回绝操作时需备注说明回绝原因或商家可接受的解决方案。

— 买家售后诉求两边无法洽谈共同的，渠道客服会在买家建议投诉的1天内进行审阅处理，在此期间商家应保持可联系状态，方便客服与商家及时交流处理意见。

如呈现商家无法联系的状况，渠道会视同卖家无异议做出钱货区分和判责处置。

— 对售后服务买卖两边不能洽谈共同，发生交易争议的，渠道将依据《交易争议处理规矩》进行处理。

若断定商家责任，渠道视投诉严重状况对商家做不限于扣分、关闭账号等处置。

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