天猫以旧换新服务规范变更公示

为给商家和顾客带来更好的服务体会，天猫拟对《天猫以旧换新服务规范》进行如下规矩改变：本次规矩于2024年9月23日公示，于2024年9月30日收效。

首要改变点：1.新增黄金产品以旧换新服务内容，包含预评价及质检价界说、业务流程中关于黄金产品的独自说明等;2.质检时间由24小时改变为48小时;3.新增服务商未按要求供给服务并产生投诉后的赔付规矩;4.部分规矩表述调整。

第一条 服务界说九、 预评价(非黄金)：用户提交收回单时页面展示的旧品价格;质检价(非黄金):是服务商收到旧品后依据实践情况的报价。

十、预评价(黄金)：针对黄金产品，由于大盘金价动摇的特性及黄金含金量的差异，预评价(黄金)为依据用户提交订单时填写的黄金类型、品牌、分量结合提交时上海黄金交易所实时金价综合预估得到的价格;质检价(黄金)指服务商收到旧品黄金后，依据实践质检熔后的分量、含金量和质检完结时上海黄金交易所实时金价核算得出的终究收回价格(该价格不包含在收回交易中需承当的费用，且因使用过程中可能对黄金形成磨损等客观情况，预评价与质检价可能存在差异。

)第三条 服务保证二、质检时效保证：收回服务商原则上应在收到搁置物品的48小时内检测结束。

黄金产品收回，服务商许诺在黄金交易所正常交易日收到搁置物品的48小时内完结质检。

第三条 服务保证四、除特殊情形外(特定节假日、不可抗力等)，服务商未按要求供给服务的，用户可进行投诉。

投诉成立后，服务商将付出相应的违约金：(一)服务商未能在质检时效内完结质检并告知用户检测成果的，服务商需向用户付出每笔收回单50元违约金。

(二)服务商对旧品完结质检后，与用户就尾款达到一致并在24小时内发放尾款，若服务商未准时发放尾款的，用户可建议投诉，服务商需向用户付出每笔收回单50元违约金。

(三)若服务商未在1小时内响应且未在48小时内处理用户投诉的，经渠道认定后，服务商应向用户付出每笔收回单100元违约金。

第五条 用户须知一、取件(一)有残值收回2.黄金产品如收回交易成功的，收回黄金克数小于20克的，由用户自行承当快递费;收回黄金分量大于等于20克的(以收回服务商质检后称重数据为准)，由收回服务商承当上门取件快递费及保价费，收回克数以服务商质检后称重数据为准)。

收回交易不成功的，用户需自行承当黄金产品退回产生的快递费用(不区分克数)，服务商将联络用户确认退回邮费和保价费等费用，无法达到一致的，服务商能够到付方式寄回二、寄出(二)黄金产品保价服务：若收回黄金分量不小于20克的(以收回服务商质检后称重数据为准)，将供给全额保价服务，若收回物品在快递签收前，遭受第三方形成的损坏、丢掉或许其它利益危害，将由顺丰速运价保服务介入处理，收回服务商不承当任何责任和丢失。

三、质检(二)针对黄金产品，收回服务商将严格依照《GB/T 18043-2013(首饰 贵金属含量的测定 X射线荧光光谱法)》检测规范(下称“《GB/T 18043-2013》)对黄金进行检测，并出具质检陈述。

依据《GB/T 18043-2013》，黄金收回需要改变黄金的什物外观形状，即进行破坏性检测，检测开始后无法复原至原有外观形状;如检测后终究未达到收回交易的，收回服务商仅支持寄回破坏性检测后的黄金。

第六条 投诉维权服务完结前，如有任何疑问，用户可在“我的淘宝”-“全部”-“以旧换新”-“收回单”，找到以旧换新收回单，可在收回单概况里点击“投诉服务”和“联络服务商”进行咨询。

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