天猫家装家居送货入户并安装服务规范

2024-01-06|20:08|发布在分类 / 引流推广| 阅读：11

为进一步提高家装家居行业送装服务体验，天猫拟将《送货入户并装置服务标准》晋级为《天猫家装家居送货入户并装置服务标准》，本次天猫规矩详细内容如下。

本次标准于2024年11月29日修订公示，将于2024年12月6日生效。

核心改变内容包括：1.新增：商家端准入准出标准、买家侧服务展现示例、买家端服务投诉进口、履约场景的详细界说及判别逻辑;2.删除服务流程中“核销服务”模块;3.买家求助进口更新：一键求助”进口，改变为“我的淘宝——“专属客服/官方客服“进行投诉;4.新增了规矩解读部分;详细标准内容如下：天猫家装家居送货入户并装置服务标准第一章概述第一条【适用范围】适用于参加“送货入户并装置”服务的天猫家装家居在营商家。

第二条【界说】送货入户并装置，指买家购买商家许诺供给“送货入户并装置”服务的产品，商家在约好时刻内供给服务范围内的送货到买家收货地址并装置(包括但不限于远程干线运送、结尾配送、搬楼入户及装置)的服务。

第三条【服务范围及流程】指定类目*(“*”详见本规矩解读，下同)和区域*内，为买家供给远程干线运送*、结尾配送*、搬楼*入户及装置*的服务。

若商家所许诺服务内容对于买家更加有利，则依照商家许诺内容实行。

第二章买家保证第四条【服务展现】成功参加“送货入户并装置”服务的产品，将在下单页展现“送货入户并装置”服务标识，买家可在下单时检查并选择该服务。

第五条【申请条件】商家许诺供给“送货入户并装置”服务的订单，须同时满意如下条件：一、买家购买的产品概况页显示“送货入户并装置”服务，且买家下单时勾选该服务。

二、买家下单时填写的装置地址在商家许诺的实行服务区域内，且与实践装置地址一致，详细服务区域以订单页面展现为准。

三、仅限于室内操作，不供给高空作业(装置高度仅限3米及以下)、吊装等室外作业。

第六条【服务保证】一、时效保证1.产品签收前或产品签收后24小时内，商家需联系买家预定装置时刻。

2.商家需在约好装置日期当日23:59:59前完结装置。

3.若商家需改约，必须取得买家同意，否则以原约好时刻为准。

二、服务履约除特别景象*外，商家未实行许诺的景象，买家可进行“送货入户并装置”服务未履约投诉，投诉建立后，商家将付出相应的违约金。

商家向买家付出相应违约金后，若买家要求继续实行服务的，商家仍需依照买家预定时刻继续实行。

规矩解读一、指定类目详细是指什么?

“送货入户并装置”当时支持住宅家具类目订货，买家是否能够享受服务，请以下单页面是否能够购买为准。

二、送货入户并装置中“远程干线运送”、“结尾配送”、“搬楼”、“装置”详细是指什么?

(一)远程干线运送，指货品从发货地到买家收货地级市经由的远程物流运送。

(二)结尾配送，指货品经由远程干线运送抵达买家收货地级市后，从地级市的物流点至买家收货地址的运送。

(三)搬楼，指经过电梯顺畅将货品转移至买家收货地址，或在货品无法经过电梯顺畅送至收货地址且该地址中的楼层在7楼及以下时，经过人工将货品搬至收货地址。

(四)装置，指货品搬至收货地址后抵达正常可使用状态前所需的拆包/拼接/摆位/装置等服务。

三、“送货入户并装置”可掩盖区域有哪些?

服务可掩盖区域可点此检查，买家以下单页是否能够订货“送货入户并装置”服务为准。

四、商家怎么参加和退出“送货入户并装置”服务注册：详细途径点此检查服务退出：详细途径可点此检查五、未供给“送货入户并装置”服务场景指什么?

首要包括商家回绝实行送货入户并装置服务、仅供给“送货入户并装置”中的部分服务(包括但不限于：只供给送到当地物流点，让买家自提;只供给送到楼下服务;只供给“送货入户”服务，不供给装置服务(包括拆包/拼接/装置的服务))。

六、乱收费的场景是指什么?

需要供给什么样的凭据进行未履约投诉?

乱收费场景首要指在商家许诺服务范围内收取额定的费用，包括但不限于上门地址在商家许诺供给服务的区域内，收取额定上门费用或者搬楼费用等;装置服务许诺范围内收取额定人工或资料费用等。

买家应向渠道供给商家额定收取的费用收据或发票(收据需包括清晰的收款方、金额、日期)证明、现场照片、服务单据、阿里旺旺聊天记录等。

七、按约好时刻供给上门装置中的时刻判别标准是什么?

按时送货入户并装置服务，指商家需要在规定时刻内完结预定及装置服务。

即商家产品签收前或产品签收后24小时内，商家需联系用户预定装置时刻且在约好时刻当日23:59:59前需完结装置服务，若商家需改约，必须取得买家同意，否则以原约好时刻为准。

时刻判别标准：1.产品签收时刻以“我的淘宝-已买到的宝物-物流概况”页面记录的产品签收时刻为准，若该页面未记录签收时刻的，则以物流单据(是指可证明货品签收的凭据)上的签收时刻为准。

2.约好装置时刻是指可证明双方约好日期的凭据，如旺旺聊天记录截图等。

八、买家投诉进口在哪里?

买家可在商家回绝供给服务或者收到不符许诺服务的产品后15天内建议投诉。

翻开“淘宝”App，进入“我的淘宝”，点击“专属客服/官方客服“进行投诉。

九、特别景象详细是指什么?

(一)如呈现以下景象，商家可不承当因未实行或未按时实行“送货入户并装置”的责任。

1.因买家原因导致延误装置或无法装置的，买家原因包括但不仅限于：(1)收货地址地点环境不允许商家供给除转移外的其他服务的，可将货品转移至收货地址，如楼道内有杂物，入户大门、楼道、电梯等的宽度和高度导致无法转移等;(2)更改收货地址、地址不详、地址错误;(3)30天内联系5次仍是无法联系上;(4)要求改期装置或撤销装置预定;(5)送货前产品订单已提交退货申请等。

2.服务地址为校园、单位或住宅小区等特别区域不允许服务人员入内，导致延误装置或无法装置的。

3.因气候、疫情、交通管制等不可抗力要素导致延误装置或无法装置的。

4.买家存在诈骗或其他违反淘宝渠道装置服务条款等行为的，将停止服务履约，并不再交还服务款项。

(二)如呈现以下景象，商家可不承当乱收费的责任，由买家特别诉求发生的附加增值费用，由商家参考当地市场价格与买家协商收取。

1.买家更改收货地址，且更改后的地址超出商家许诺供给送货入户并装置服务的区域，由此导致的额定费用。

2.买家收货地址中的校园、单位或住宅小区不允许送货车辆入内，由此发生的“平移费”。

3.买家供给的收货地址需要额定负担运送费及装置费用的，如：岛屿、山峰、景区等情况;4.买家原因导致当次上门后无法完结装置，需要二次上门的，由此导致商家发生的空跑费用。

5.买家收货及装置地点地址无法经过电梯上楼，且楼层7以上(不含)的，需供给额定搬楼服务费。

6.其他拆旧、打孔、加急配送、吊装、仓库存储等，非“送货入户并装置”服务许诺范围内的额定增值服务费用。

天猫晋级《送货入户并装置服务标准》为《天猫家装家居送货入户并装置服务标准》，商家请知悉，了解清楚以上天猫规矩改变概况。

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