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一个6年大店客服管理者的经验，不看后悔！

2023-05-15|22:07|发布在分类 / | 阅读：1141

1个客服担任人，6年多的大店客服作业经验，对公司现阶段客服作业的大致意见的方案，引荐同享给大家。

售前区块一.询单KPI项目（一）：询单转化1).咨询未拍,意向客户的登记跟进，检查客户未拍的原因是什么，看是否能够处理的问题，消除客户的担忧，达到订单，当天无法拍的，后期跟进订单2)拍下未付出;催付的话术以及跟进，看客户没有付出的原因是什么，约定什么时候充值好，或许当时账号无法付出，能够主张代付，或许付出宝问题，需要去银行货台，消除客户疑虑的状况下，催客户赶快完结客户性质1.）新客户:当招待是这类客户，需要快速的响应时刻和礼貌的回复，最快速度的答复客户的问题，让其感受到咱们服务的专业性，比方尺码引荐，样式搭配引荐，活动介绍等。

2.) 老客户;此类是二次来购买，能够回复言语上面人道些，尽量以爱情为主，和客户混熟，加之专业服务，添加其粘性，促进品牌及服务口碑。

（二）响应时刻1).打字,每周的打字练习，坚持，文章能够选咱们的作业流程或许产品常识----每月考核，进步者奖。

2).平常关于业务的娴熟累积，以及产品的常识作业流程的了解----因业务常识导致的点评，投诉问题，遇一罚一。

（三）客单价1）.引荐样式，客户购买上衣能够引导性问询客户搭配穿戴，引荐裤子，短裙，2）店肆活动，把店肆在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠3）2款中，决定不下的，取现货丶自身点评多，点评好的引荐，并能够截取买家点评给予参阅（四）退款退款订单的跟进二次服务：1）.假如退款原因仅仅由于咱们的问题导致，尽量挽留，处理客户问题，安慰订单不退款2）假如是确认不要的，客户也会由于咱们的再次服务感觉到咱们的服务，确保及时效率，记住咱们的百分一是顾客的百分百，降低顾客的购物本钱（时刻，精力，爱情）（五）回复率关于低于均匀回复率的，需要着重检查聊天记录，找寻存在的服务问题（六）招待量首要看店肆的状况，关于招待量低于均匀的，剖析其原因，协助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。

（七）服务服务是非常重要的一项，首要经过服务监督，便是聊天记录检查，和客户的点评反馈，以及同事的监督提交来进行，1.）每2-3天整理出文档，放置在同享，监督客服进行检查2.）每周进行聊天记录的同享会（具体视当时作业量来确认），以典型事例来弥补标准客服话术技巧二.作业内容1.担任回复问询产品基本信息1）.从宝物页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝物尺度，面料，色彩等基础问题，进行即时回复2）对触及宝物描述中未翔实的细节问题，如部分细节尺度未标注等。

可让核实后了解，再进行回复,注意时刻不可超越24小时,并且需妥善安慰顾客,自动说明回复时刻和回复方法3）顾客问询是否合身等问题,如有掌握,需在客人提供详细自身尺度的前提下,给顾客主张性的参阅引荐。

若难以确认是否合适,可给客人模特尺度供参阅4）根据顾客志愿引荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见2.担任回复处理问询扣头问题1）．对顾客问询基础扣头信息进行即时回复2）．对顾客提出的特别扣头，一般不议价，20元可自行掌握。

20元则请示主管3）触及售后处理的价格改变（比方更换需补差），补白明晰自行操作并相应更改补白及旗帜3.担任回复处理顾客撤回定单信息顾客定购后购买意向不坚定，向客服请求撤单的，由客服即时进行处理：1）.拍下未付款的，可让客户自行封闭买卖，咱们不封闭订单2）未打单，与买家交流进行换款或请求买卖退款操作，作相应的买卖补白3）已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应补白，并及时反馈成果给顾客：A．面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议B．如已发出，已发货则由客服联络快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点发生运费客户承担。

4.担任回复处理问询发货问题1).购买时问询发货时刻的，按正常发货时刻进行即时回复。

别的顾客购买产品时，也应自动告之发货时刻2)购买后问询发货时刻且即将超时或已超时未发货的，需安慰客人，确认客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理3).问询发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理4)买家提出关于发货的特别要求：比方约定时刻发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求5.各种话术1）.开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很侥幸能成为您的形象顾问，，请锁定我哦~我今日将为您全程服务哈~~/:0742）.议价：非常感谢您在很多店肆里挑选了咱们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公正的哦，同时咱们的许诺是，让任何一位购买咱们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。

3）.发票;发票是您收到衣服满足承认收货后赶快联络咱们开好给您寄过去的，咱们都是有正规发票的哦，您能够买卖成功后联络咱们开好给您寄过去的哈4）.请求退款流程：请求退货流程:进入已买到的宝物--退货退款---我要退货--退款原因:挑选七天无理由就能够了哦5）.填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。

填写好了提交就能够了。

/:^_^（已购买宝物--请退货--填写物流信息--提交）6）.补运费：申通*元 EMS*元顺丰*元补运费付出宝链接*** 麻烦你补运费的时候补白下事项和你的旺旺姓名【比方：补运费-旺旺姓名]7）.结束：在您收到宝物后，检查试穿后满足的话，请给咱们五星好评的哦~~店肆详情：服务态度：发货速度：8）.回复离线信息，榜首句是，mm你好---我是**家的客服**（笑脸图标），你问的。

6、补白：准则上是谁处理，谁补白，特别是撤单和改地址等a. 一般修改价格：客服名 ---黄旗b. 未发货的订单：原因+客服名/日期 ---紫旗c. 已发货的订单：原因+客服名/日期 ---蓝旗d. 特别补白：发什么快递+客服名/日期 ---红旗e. 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗7.跟单排出排班表，别离由当天白晚班期间的客服，别离进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;首要以核实地址和数量或许样式来切入弥补对客户的服务三.发货1.推迟发货和缺货的订单排查，自动留言客户订单货品的状况，并洽谈客户退换处理（每周视状况进行1-2次核查，将现已发货，该点发货的点掉发货。

现已超出发货期限但不能承认是否发货的买卖进行核查，依照相应成果进行催发，补单等作业，做到定单无遗失）2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家交流，进行退款，换款。

3.排查店肆架上评分低于4.8分的样式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分四.售后区块一.担任回复处理客户提出的退换货问题1．对客户提出的退换货信息进行即时回复，安慰客户。

回复时刻不超越5分钟2．本着诚信，以买家为中心的准则，对属于我方职责的问题，向买家进行问题核实并付出来回邮费为买家退换或视状况出费用给买家修复，灵活处理。

发错货：（包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发，客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确认后为客户进行相应处理并补白；错发丶多发的商品需相应下架，触及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理；其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理；买家承认但不予退回，一丶可联络物流上门取件；二丶交投诉客服上诉淘宝破包：若买家拒签，可按正常流程处理，触及退换货，同上；若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流洽谈赔偿，若洽谈未果，根据实际状况进行补发；包裹内衣物已破损，需洽谈上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，触及退换货同上处理；质量问题：A丶签收三天内，并无穿戴痕迹，则客服需尽量要求顾客上传相片，若买家配合，核实后正常处理（退换或自行修补处理，售后承担一定费用，也能够进行一定的扣头补偿）；若买家不配合，真实不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行交流；B丶超出售后处理时刻或已穿戴后发现质量问题，洽谈赔偿，买家不同意则请示主管处理意见；C、客户职责的，准则是不退换。

但尽量处理好，避免中差评与客户流失。

二.担任回复处理物流问题发生的售后问题1．即时安慰买家，避免引起点评投诉问题，回复时刻不超越5分钟，处理时刻不超越48小时2．与快递进行交流，并回复买家：A．是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递洽谈转发EMS，或退回重发并补白B．快递送错地址或丢失，破包，视状况为买家进行补发，并补白及提交下架留三.售后问题图片存档接收到买家关于产品有各种质量，生产问题的图片，售后客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。

图片格式名改为客户ID，以备查询四：担任生产问题反馈短期内，同款同批质量问题反映遍及，或经核实质量确实存在重大问题的：1．同款多个客户反映有问题，需核实反馈；2．客户关于样式，尺码，色彩等的各类意见五：担任部份售前作业售前里触及撤单丶换款等作业，售后在空余时承担一部分。

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