淘宝天猫客服团队应该是什么样的？
2023-11-09|22:23|发布在分类 / 开网店| 阅读：34
现在无论是天猫仍是淘宝，竞争越发激烈，假如没有一支强有力的部队，即便一时的好命运和巨大的流量，也无法使你长时刻在淘宝上安身。
所以，仍是要把本质中心的东西抓好（也便是每一个进来你店肆的顾客），供给客服的综合水平便是一个十分重要的方面。
那么表现客服最重要的一个数据目标便是询单转化率，那么数据的背面咱们能看到什么呢？
是客服技巧的进步仍是店肆其他方面的优化？
针对这些，咱们就要对客服进行专业知识的训练，那么从客服外包服务商角度来看一下客服专业的重要性。
不专业的客服谈天记录： A：亲，在吗？
B：你好，在的，有什么能够帮您的吗？
A：这款还有没有液化气的啊？
B：没有了哦，卖光了呢。
A：谢谢，我再看看。
专业客服的谈天记录： A：亲，在吗？
B：您好哦！欢迎光临万和厨电旗舰店，很高兴为您服务，请问有什么能够帮到您的呢？
A：这款还有没有液化气的啊？
B：亲，因为您当地液化气的样式太好卖了，暂时卖完了哦，要不您看看这个样式呢，性能相同的，就面板不同，还有礼物送哦。
（介绍店肆其他样式，有液化气的款，先留住顾客） A：好的，我看看先。
B：亲，在咱们这儿购买，是属于厂家直销，一切售后都有保证，3年全国联保，终身维修，送货入户（未入户赔100元），专业师傅上门装置，7天无理由退换货服务！让您买的定心，用的适意！（当顾客沉寂的时候要自动出击，表明在咱们店肆的特别之处。
） A：还有优惠吗？
B：亲爱的，咱们这儿是厂家直销的，都是薄利多销的，肯定正品质量保证哦，而且信任您在考虑这个价格的一起，肯定是有在考虑质量售后等等的。
信任咱们的这款产品比起其他的肯定是物超所值的！ A：再少点，我就拍下。
B：亲，真实不好意思呢，目前这个价格十分实惠的了呢，再少就赔本了哦，质量好比什么都重要哦。
（假如店肆有优惠券，能够结合店肆优惠券进行优惠。
） A：什么发货啊？
B：淘宝规则的发货时刻是72小时内组织发货的哈。
可是假如没有特殊的状况，咱们一般下午4点之前的订单都是能够在当天组织宣布哟。
发货速度十分快的，PS：非大促节假日拍下能够预约送货时刻的哦。
（运用定制方便短语） A：好的，赶快发货哦（拍下付款） B：（核实信息）嗯嗯，咱们会赶快组织发货的哦，收到产品满足的话记住给咱们五心好评哦，祝您生活愉快！ （顾客拍下产品后，要及时跟顾客核对地址、个人信息是否准确，另外特别要关注一下顾客的留言信息，防止错发漏发等状况，尽或许减少售后不必要的费事和胶葛。
） 从上面的谈天记录能够看出什么呢？
再把自己当成顾客，跟淘宝天猫上面的许多客服谈天，发现大部分客服团队都是没有经过专业训练就上岗的了，在技巧方面还存在许多问题，白白浪费了名贵的顾客资源，甚至许多客服都认为客服业绩好不好，全在于接到的顾客好不好，在于命运。
从后一个谈天傍边，咱们看到关于许多客户，客服技巧起到十分关键的作用。
假如换成没有经过专业训练的客服，后面这个客户或许早就现已跑了，不或许成交。
由此可见，客服的专业知识，出售热情和技巧才是更为重要的，而且是能够更上一层楼的。
许多客服尽管知道要进步转化率，可是没有掌握办法，即便想尽力也找不到方向，不知道往哪里发力。
那么针对这些咱们进行了详细的调查研究，做了一系列准备作业后，从跟进客服日常数据拟定了方案和盯梢办法。
一、剖析团队状况 在客服谈天记录里边的问题都是团队一起存在的问题，一起列举的事例都是客服谈天中摘取的事例，用他们的谈天记录跟我自己总结的话术，构成强烈明显的比照。
让客服充分意识到技巧进步的重要性。
二、结合客户最常问的问题拟定规范 发现许多客服尽管有做方便短语，可是榜首没有专业化，第二客服运用效率也不高，对客服帮助也不大。
首要经过事例让他们了解方便短语的重要性，然后结合影响客户成交的因素，引导他们考虑想处理办法，研究总结出一套适合团队的规范专业化的方便短语。
三、保证高效履行方便短语 按照客户进来咨询的次序，从开场白到最后客户订单成交的完毕欢送语。
都简略流程化这样让我们履行起来也会相对简单，更有效率些。
而且要贯彻履行，才干真正运用好方便短语，快速的拉升询单转化。
每个客服都要按照要求设置方便短语(包括运用的字体，以及表情)。
进去看每个客服的谈天记录是否有在运用，是否有在用方便短语答复客户的问题(履行一定要敏捷)，假如没有用的，问清楚是什么原因，然后再加以引导。
四、深入了解方便短语话术 方便短语尽管取得了一定成效，转化率也进步上去了。
可是发现有的客服仍是不能了解透彻，不能去灵敏掌握。
不知道方便短语切入的时刻点，什么时候该用什么方便短语才有效。
比方：假如客户疑虑还没处理，就直接发优惠促销方便短语，或许就取不到十分好的作用。
客户进来咨询优惠，仍是要先问清楚客户的来历，是否有看好样式。
避免出售过于被迫。
五、客户没下单，基本都是疑虑没处理 要求每个客服把未成交客户的原因写下来，特别是询单转化率做的比较差的客服，技巧不到位，不要盲目接太多客户，而是把每个客户没成交原因剖析透彻，总结经验。
写原因一定要掌握好三点内容： 1)客户还存在什么疑虑，客服有没有为顾客消除了疑虑。
2)客服是怎么处理问题，怎么消除顾客疑虑的？
3)现在回去看记录，你还能供给更好的处理办法吗？
一定是认真剖析，考虑往后再来填写表格，而不是应付，才干真正发挥表格反应的作用。
假如未成交原因，只是很简略的写“此款缺货”或许“顾客还在考虑傍边”，那就说明根本没用心考虑。
所以咱们必须自动问顾客还有什么疑虑，而且自动帮顾客处理；缺货的就咨询顾客的地址，挂号而且进行库存的调拨，以及后续的到货通知跟进。
六、定时计算店肆中心数据 1、【店肆中心数据】店肆营业额、访客数、全店转化率、询单量、客单价、询单率、店肆出售人数、询单转化率、客服出售额、客服出售占比；还有产品类别的占比；各个维度的环比同比增加，能够反映出店肆整体的运营状况。
2、【中心单品数据】单品营业额、访客数、询单量、询单率、订单数、询单转化率，以及PC端和无线端的比照，能够反映热销单品的一个出售状况。
（表现了美工页面做的怎么，单品活动是否给力） 3、【客服中心数据】询单量、访客数、店肆出售人数、静默下单数、静默转化率、客服出售人数、询单未转化的询单量、售前询单转化率、售前咨询、售前占比、售后咨询、售后占比；还有未转化原因类别的详细人数（这个能够从售前客服问题反应表格里边计算出来）。
还能够依据询单为转化原因占比较大的缺货问题进行对库存的调拨，从根本上进步询单转化率。
4、对店肆营业额、访客数、询单率、询单量、询单转化率、以及店肆转化率等数据进行计算比照，而且要细化到每天、每周完成计算，发生进行店肆客服、美工、运营各个方面的调整，当天能及时发现问题，进行反应进步。
（如：当天询单量大幅度降低，就要针对客服询单进行剖析调整。
单品询单率下降就要针对美工、运营进行页面和活动的调整。
） 七、进步数字的办法和客服技巧 1、一定要依据店肆实际剖析团队状况，包含客服团队各项出售数据，客服谈天记录状况等等，总结客服存在的问题，结合客服实际事例，做针对性有作用的总结和宣导，而不能是理论空谈。
2、每天，每周对数据跟进，要及时发现问题并进行处理，长时刻问题也要长时刻跟进，进行反应进步。
3、方案拟定出来，特别是前期要进行盯梢，经过东西表格培育客服的剖析总结才能，养成好的作业习气。
4、一起在自己的话术上添加优化和建议，让客服有发表想法并深刻领悟话术内容，从话术中总结出办法和思想，懂得触类旁通，灵敏运用。
5、从每个客服谈天事例中，特别是没成交的客户谈天事例中剖析总结原因，从点点滴滴中积累，每天一点点的进步，从质变促进质变，进步客服综合才能。
附上近3个月赤兔后台截屏数据，因为计算原因，有一点点出入；尽管增加幅度不大，可是有上升趋势。
总结： 团队想进步某方面的才能，进步某方面的数据，需要目标明确，让整个团队朝着一起的目标，要有较强的履行力，在每个细节方面都要做好，做到位；我们互相共享，有问题一起处理，一起进步；信任每个人的潜力都是十分强大！
这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。
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