留住买家的客服秘籍
2023-11-08|15:47|发布在分类 / 多多运营| 阅读：33
二丶 引导顾客转化成交 这边买家在看中咱们的产品后，要引导顾客深入了解产品，让顾客觉得咱们的产品物超所值，有些买家会在价格上和优惠上进行还价，这边咱们客服要记得（消费者往往关心的是产品的价格，而咱们客服永久要演绎的是产品价值，把买家觉得这个产品贵不贵变为这个产品值不值）适当的结合店内的促销策略，给予买家优惠，要了解顾客的心思，咱们才干自然能平心静气的对待，当这些顾客有期望开展成老顾客的时分，咱们能够略微少赚些，服务好，留住顾客的更重要。
三丶 付款完成许诺发货与售后 有时分卖家会因为库存有忽然变更的状况或许缺货或呈现忽然断码的状况，导致发货延迟的问题，这个时分要及时和买家进行联络，洽谈交流，看是否要修正，还是进行其他操作，这样就能够排除一些意外状况，做好后续解释工作，也能够让买家感觉到定心，假如是当买家付款交易完成了。
别忘掉还有点评呢，这是最重要的，为了让顾客能给5分好评，咱们最好提前暗示顾客有问题先联络，咱们必定能解决好，让顾客再次满足。
四丶交心的问候语让交易划上完美句号 这是咱们卖家的最根本的心情，认真丶负责丶诚信丶热情，心情决定未来，服务好每一位潜在的非潜在的顾客，小卖家的过程总是需求辛勤付出，成功究竟仅仅结果，过程才是必需。
附上一些客服的参阅用语 1 接待开场白： 亲，您好，十分高兴为您服务了，有什么能够为您效力的呢？
亲，您看中的这款宝物是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。
注：（开场白要热情，交心，也能够结合一些当下店肆活动，吸引买家眼球，刺激需求） 2 是否有货？
亲，您看中的这款宝物是有现货的呢，您能够定心拍哦 O(_)O~ 亲，十分抱愧这款宝物现已没有现货了呢，您能够看一下这款哦，两款宝物的质量都是十分不错的，款式和价格也相差不多呢。
注：（有货留意引导买家下单购买，没有买家想要的能够推荐类似款和相关款，活跃促使买家成交） 3 什么时分发货？
亲，您拍下的42个小时内就能够为您安排发货的呢 注：（结合自己店肆的实际状况进行许诺） 4 发什么快递？
亲，默许是发韵达快递哦，您这边能够收到韵达的货吗？
韵达不到的当地咱们能够为您安排发EMS，EMS是全国通达的，可是EMS是不包邮的呢，需求您补邮费10元，（发顺风的相同要补邮费20） 注：（依据店肆的快递实际状况进行许诺） 5 什么时分到货？
亲，一般韵达发货今后3天左右能够到货的呢，您收到货今后能够仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内能够无条件退换货的，邮费也是外面承当。
（顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时刻 ）（EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货） 注：（物流的功率咱们卖家是无法去掌控的，别轻易具体许诺买家到货时刻） 6 能够便宜一点吗？
亲，十分抱愧，咱们的定价现已是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 注：（依据店内促销状况和买家的需求度，有时分让利一些给买家未尝不可） 7 质量问题 亲，咱们是商城正品，质量都是有确保的，您这边能够完全定心拍下哦。
注：（要让买家买的定心，给出无风险许诺，成交一单不代表结束，售后也至关重要） 8 结束语 亲，十分感谢您的惠顾 咱们这边会在第一时刻为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，假如有任何问题请您及时联络咱们客服为您处理~~祝您购物愉快，【能够加些表情】 9 退换货问题 亲，7天内是能够无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是咱们为您承当，假如对错质量问题呢，您退回来的邮费以及咱们给您换货发出的邮费是由您承当的哦 注：（及时与买家交流，承认是产品问题还是买家或许物流问题，对症下药给出相应对策） 11什物和图片有差异 亲，咱们店肆的图片都是什物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，可是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成什物和图片有一点差异，可是请您定心差异肯定是十分小的呢，根本都是相同的哦。
12 什么材质的？
依据宝物的材质照实答复，一起说明产品特点 13 会不会褪色？
清洗是否方便？
亲，是十分好清洗的，您第一次洗的时分会有点未染上的颜色褪下来，就像咱们把上面的灰尘等等洗掉，可是第二次开始就不会有这种现象了哦，您能够完全定心，而且您 洗过今后宝物的色泽都不会有任何变化的（依据不同材质进行说明，奉告客户清洗需求留意的当地，比方羽绒被只能干洗等等） 14 有什么赠品？
亲，咱们这边会赠送您精美的包装盒子哦！（假如有其他的赠品一起说了~~~） 参阅用语2： 1 买家诉苦或许不满时： 您好，是有什么问题让您不满足了吗？
假如是咱们或快递公司的原因给您造成不方便，咱们很抱愧给您添麻烦了！您能够把您遇到的状况叙说一下吗？
注：（和买家洽谈交流，找出问题所在，给出对应计划处理，总结原因，及时改正） 2 物流问题 亲，十分抱愧，最近物流比较繁忙，发货比较慢（容易犯错），您这边先不要着急，我先联络一下快递公司问询一下具体是什么状况好吗？
然后依据具体状况具体解决。
注：（及时和快递方和仓库联络承认，对这单物流状况进行追寻，让买家能够定心） 3 产品运用中的售后问题 客户购买产品后，在运用中呈现了问题，就会对客服进行诉苦。
这时客服人员首先要做的是先安稳客户心情。
具体问询客户遇到的状况，并具体记录下来。
剖析呈现问 题的原因。
假如找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能呈现问题的状况。
要为客户耐心，仔细的回答客户的疑问。
多用笑脸表情，让客户真实领会到你是在诚 心诚心的为他解决问题。
注：（客服人员首先要安抚客户心情，再具体问询状况，看是否是产品问题或许买家自己的问题，还要告诉客户要是今后遇到任何问题都能够再来找我。
这也是维系老客户很好的方法） 4 质量问题（发错丶质量问题）退换货 亲，请您定心哦，假如是咱们的质量问题 这边必定会为您处理好的 您需求合作一下 请您发拍张有质量问题处的图片给咱们，好吧？
A 承认质量问题退：亲，您要退是能够的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里边放上一张纸条，上面补白好您的订单编号丶名字丶联络电话丶注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫支，咱们收到货今后为您退款，一起退您垫支的邮费10元。
B 承认质量问题换：承认质量问题退：亲，您要退是能够的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里边放上一张纸条，上面补白好您的订单编号丶名字丶联络电话丶注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫支，咱们收到货今后为您更换发货，一起退您垫支的邮费10元。
C 非质量问题退换货：买家退回来的邮费由买家自己承当，一起假如是换货的话，买家要付出咱们更换今后发过去的邮费。
留意：退换货状况处理 在 遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此刻客服说话语气要温文，先让客户的心情安稳下来。
之后再问询客户遇到的状况，具体记录下客户要求退换货的原因。
剖析问题出在哪里，责任方是哪里。
并让客户对产品进行拍照后发电子图片给咱们。
通过洽谈后要对退货产品进行存案并注明退货原因！ 6 售后查询物流 每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，关于现已显现派送的物流。
显现收货丶显现物流有反常的三种状况进行处理： 显现派送：亲，您好，您在咱们店肆购买的宝物现已到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯疏通留意查收包裹，收到今后请您仔细检查哦，假如有任何问题请您及时联络咱们在线客服为您处理，关于收到的包裹满足不要忘掉个咱们做一个全五星的点评哦~ 显现签收：亲，您好，您的包裹现已显现签收了呢，关于您收到的宝物您还满足吗？
满足的话，不要忘掉给我做一个全五星的点评哦，后期假如有任何装置运用上的问题请您及时联络咱们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~ 显现物流有反常：联络物流查询一下具体是什么原因反常，然后依据不同状况及时给客户留言。
7 回评 依据客户的点评进行回评，维护公司的形象和产品的优质，关于有意见的客户及时收集客户的意见，关于公司开展有利的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。
心情要有理并且坚决。
这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。
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