淘宝售后客服怎么处理纠纷与中差评？

作为淘宝售后客服，每天或许会遇上不同的胶葛，乃至由于一些原因遭到客户的投诉。

那么小编来教你作为淘宝售后客服怎么有用地处理胶葛与中差评。

1、小瑕疵 许多卖家在产品描绘中清晰说明：像线头、小瑕疵等不影响穿着的问题，不算质量问题。

其实质量问题的界定没有那么明晰。

我相信每一位买家对产品的期望都是一件尊贵完美的礼品，任何瑕疵都会影响到等待的心境。

关于这样的问题，只要顾客提出来了，我们都要真挚致歉，并自动送出5-10元的优惠券表明诚心。

内部进一步完善质检流程，严于律己。

不要让“小瑕疵”成为顾客丢失的要素。

2、破损件的处理 首先要问清楚顾客的状况，判别是质量问题仍是快递途中磨损。

一般状况下，以快递包装是否完好，来判别。

质量问题的，我们要勇于供认，真挚致歉，承当往复运费为顾客替换，不要找任何理由为自己辩解。

没有什么体面上的问题，确实是我们做得不够好，影响了顾客的购物体会，即使为顾客替换，也耽误了顾客的使用时刻。

必定要以我们的诚心打动顾客，挽回不良感触，让顾客愿意扎根在我们这里。

一个顾客给我们带来的利益远远高于一笔买卖。

如果是快递途中磨损。

按淘宝买卖规矩，顾客签收了破损件，卖家跟快递免责，买家有当面检验的义务与责任。

可是事实上，如果按规矩就事，肯定会失去这个顾客。

所以遇到这样的问题，我们要更人性化。

顾客是我们的衣食父母，我们应该尽最大或许帮到顾客。

一方面提示顾客保存好内外包装(快递磨损的证据)，并向当地快递公司说明状况。

一起让顾客摄影外包装、衣服的破损状况，我们联络派送方帮忙顾客索赔，由于跟派送方有合作关系，一般会帮到我们的。

万一索赔不到，也要跟顾客说明我们的努力程度，而且恰当承当一部分损失，可以以优惠券的方式兑现。

让顾客了解我们的不易。

执行了顾客的问题，胶葛性质就不会上升。

如果是由于顾客不当使用导致的破损，刚穿一两次就坏了，比方由于尺码小撑坏了，或许由于意外扯坏了。

刚买的新衣服还没有怎么穿就坏了，顾客的心境显而易见。

首先要表达我们的同情，然后问清楚具体状况，我们能帮顾客修的，不要嫌麻烦，尽或许的帮顾客修一下，如果需要返厂，让顾客提供修理费和运费即可。

问题处理了，顾客的粘度会增强。

3、客服回复不到位，大骂出口的顾客 遇到顾客谩骂，不要着急，也不要害怕，特别不要跟顾客对骂。

这样的顾客往往是脾气急、比较直爽，所以才有这样的表现，不要片面的定性为素质不好。

遇到这种状况，赶紧跟顾客打个招呼，然后紧急查看聊天记录，了解顾客的状况。

对我们处理不当的环节表明歉意，开宗明义的处理好顾客的问题。

确有中间环节我们存在严重过失的，比方顾客的问题，问了N次，N个客服，每次还让顾客说明状况，N天也得不到处理的，这种状况往往是节假日等非工作时刻，或许顾客跟客服的作息不一样，双方不能有用对话(顾客习惯晚上12点后上线，客服第二天看到问题，总是隔天相望)，我们要自动给出一些小补偿，比方下次购物送个小礼物，或许送张5-10元优惠券表达我们的心意，平抚顾客的情绪。

4、中差评、投诉的处理 随时关注点评与投诉，做到第一时刻联络顾客处理，第一时刻，顾客还在线上，是处理问题的最佳时刻，问清顾客的问题，给出处理方案。

绝大多数顾客会删除或修正点评的，而且会由于我们的杰出售后理念留下来。

联络中差评时，首先要摆正心态，清晰意图：不是为了修正点评，而是要经过执行顾客的问题，从头树立信赖，挽回顾客的不良体会，让顾客从头归队。

信赖有了，点评问题自然会得到处理。

有了这样的理念，就会变被迫发怵为自动愿意。

处理胶葛、中差评、投诉，不是简略的赔礼致歉、更不是卑躬屈膝、沦丧尊严，而是仔细分析顾客买卖中的细节，对症下药，解除误会与疑虑。

顾客想要的仅是处理好买卖中的问题。

切忌把处理中差评当成是“优惠==修正点评”的简略行为，这样处理的成果，某些顾客在利益诱惑下或许给你修正了点评，但不良体会会加重，而且如果有以后的购物，还会经过不良点评的方式来表达。

绝大多数顾客不会再光顾。

淘宝售后客服，售后客服技巧

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