淘宝金牌客服 一个年薪20万客服的思考
2023-10-17 | 09:02 | 发布在分类 / 淘宝软件 | 阅读：14
淘宝客服，老板容易轻视，同行觉得根底，但是我想说每个人及岗位的价值都不是孤立的，而是和价值对等的，假如做到价值对等，20万年薪，乃至更多，不是非常难的工作，做客服的入门要求很低，但是做一个不错的客服会很难!现在我不敢说我是一名优秀的客服，但是敢说是名不错的客服。
以下内容是我作为客服时的考虑和实践，期望有共识。
首要我给自己定位
我的客服作业是从800元管吃住做起的，现在做了近4年，我依然是个客服类岗位，(我现已在学习其他运营方面的常识了)但是我的定位是做个不一样的客服，我是对自己怎样定位的?还做了一张剖析图哦。
比照一：学历
我的学历很低，只要高中毕业，但是现在企业招聘要求最低都大专了，但是这个对我和客户来说不重要，有句老话，在互联网上他人不知道你是一条狗，但是我想做一个有价值的狗就行了。
比照二：产品常识
这个很根底我想只要智商不低于小布什(听说小布什的智商是91)，一般都能把握的不错，我也应该能把握的和我们适当。
比照三：呼应速度
这个我姑且算能和我们适当，尽管有时分均匀呼应速度会慢，因为许多时间花在用心交流上，但是我直接轻视KPI的这项考核，只要不是很慢就行，我想企业最关怀的仍是转化与客单价。为什么轻视呢，我有我的片面主意，尽管呼应速度管帐算在DSR权重里，但是就我个人而言，呼应速度快，不代表能转化，不代表客单价能做高，我的意图便是有用单位时间内价值最大化，自己出售额做好了，同时也就为企业奉献了价值。记住高考时写了一个关于爱国的作文，许多人写祖国多么美，啊!祖国，我要为你奉献之类的，而我写的是，一切以自我为中心，改善自己的日子，改善亲人的日子，不做损人利己的事，便是一种爱国的体现，不拖祖国的后腿，就奔上便是为祖国奉献了。你总不能拿着低保，拿着救助，还整天喊，你很爱国吧?发现扯多了，收!
比照四：转化
为啥我有决心比其他人高，这便是我后边几点要做的价值突破的原因，我前期或许和我们差不做的，但是当我自己的CRM群(我是用QQ群办理自己老客户的)构成必定规划后，就会变的不一样，要高，要高许多，但是我为了不冲击其他同学的决心，只表达了很小的距离。关于我怎样办理5个群，接近7000个老顾客的一些小办法后边会独自说。
还有买家心思剖析，为了更多了解买家我看了许多书《沉迷》《影响力》《说服力》《挑选的悖论》《乡土我国》乃至价格方面的《无价》《价格游戏》等，看了这些书尽办了解有限，但是我学会了如何利用买家的报答心思，用小恩惠带来二购，带来大成交，我学会了锚定，怎样给顾客引荐产品，我了解了先推一个看起来不怎样样价格高的衣服，然后再引荐一款性价比高，样式漂亮的衣服，达到敏捷成交。我了解了太多的挑选不是幸福，而会陷入挑选的悖论，挑选的苦楚，所以我给顾客引荐的东西不会超越3款，而避免顾客的流失。
反过来想想有些店肆，动不动相关二三十款，有些恨不得把全店的产品都相关上，那样做的意义是什么?效果如何?我个人认为产品的相关只相关相关性的产品，例如上衣配裤子这种相关就够了，而不要相关类似的产品，宁愿放弃一部分人，而不能影响大部分用户的体会。
哈哈，我多嘴了!
比照五：付出率
10%老顾客奉献订单VS我的50%-60%老顾客奉献订单，哪个付出率更高，必定是我的，哈哈，我还不必催付款的(偏内向，不爱打电话。)
比照六：客单价
这个我想就不必多做阐明，老顾客的客单价必定比新顾客来的高。说到这儿其实许多企业和许多人都觉得老顾客很重要，CRM很重要，重要到每次活动非得给老客户发个短信，江湖人称，短信营销……妹的!知道一批短信你杀死了多少老顾客吗?
是回来的人多，仍是杀死的人多，你考虑过没有?活动没有其他办法让老顾客知道吗?我能够做钻展定向自己店肆的老顾客吧，我能够用我的CRM群奉告吧等等，办法很多，花钱的不花钱的都有，效果比短信好的多的是，为什么一向无休止的打扰你的老客户呢，除非是要丢掉的熟睡客户，你能够发个短信企图激活一下，请别用短信杀伤你的活泼客户好吗?
其实我发现了，发短信的一般都是活动没有做准备，前一天临阵磨枪，用来应急的。
开端了，突破了!
比照七与八：买家心思剖析与卖点发掘
注明：此图借鉴了网上传播的图片，自己优化及转化成了自己需要的部分，做成思想导图。
这个就大致展示以下大约剖析了哪些内容：
1， 和一个客户交流之前，你首要得从交流中了解客户的大致年纪，职业，穿衣尺码来判别他最容易下决策的衣服是哪件，这个需要在作业中不断的锻炼出来的。这个过程是聆听的过程。
2， 清楚新手买家的心思障碍，一般人在淘宝购物仍是有疑虑的，会想为什么你不是骗子?买完后不满意怎样办?这种问题作为客服你不可能直接提问解说，但是必定要用你把握的厚实的根底常识以及对尺码，风格的判别来取得客户的信任。
3， 阐明产品的价值，性价比，不必价格很便宜来诱惑买家。
4， 不要企图操控消费者，而是与客户产生共识
站在买家的态度考虑问题
他想要的你帮他想
不要用强烈的愿望让客户下单，让他自己做决议。
后边还剖析了女性买家的心思过程和男性买家的心思过程，图上展开到第二过程，大约能看了解。 关于卖点发掘，其实一般运营都会做的，你也不必写下和记住每一款的卖点，只记住某几款就能够了，有时分觉得不够充沛能够自己发掘。
对重点宝贝你都要问自己几个问题，并用笔或思想导图，写下或记录，让自己熟练把握。
十个卖点是啥?
为什么要买我们的宝贝?(五个理由)
穿上我的衣服有多美?(激发场景幻想)
为什么今天买?(紧迫感)
我们的服务哪里比他人好?(让客户定心)
差异是什么?(样式，面料，质量，知名度等)
关于卖点啥的，可不是让你哗啦哗啦打给客户的，而是在交流中抛出去的，必定先抛一般的，逐渐递进的，在哪成交，就打住就行了。
比照九： CRM
我有自己的CRM你有吗?我想大部分是没有的。为了建立我的CRM，前期几个月我的成绩是不如他人的，而且要求公司不要给我的旺旺太多分流，让我有时间和顾客交流。
首要我得有充沛的时间和每个前期聊的不错的买家交流，问地区，谈当地小吃，风景名胜(我去过的当地多，呵呵)有孩子的聊孩子，有男朋友的聊聊男朋友，爱看书的聊聊文学等，便是不问年纪，哈哈!总归感情先交流好了，让他下次购物找你，最终让他参加你建的VIP群哦，是不是随意每个人都会参加的，假如聊的好话，我的经验是有80%以上的概率，还有个问题要解决，我为啥要参加，参加的群现已许多了….. 加群的优点：
1， 享受特价活动的优先知情权及优先购买权。
2， 享有新品特价优先体会权(在会员规划小的时分这个太重要了，以VIP价让老顾客购买，赠送小礼物等，直接快速的让销量破零，有的还很快就成了爆款了，哈哈)
3， 享有比他人更低客单价就能享受包邮的终身特权，例如：他人99包邮，你69就能够包邮啦(这个你出售做的好的话，开明的老板是会容许这种需求的)
4， 享受VIP售后服务，XX会为您快速处理哦。
5， 享受加急发货权，例如他人16:00就截止了，您的订单17:00还能加急发出(请依据自己的物流情况来定，一般是有这方面的时间差的。)
6， 最终你还能享受与文艺青年小客户XX扯淡谈天权。
到这儿，我想只要还想再次购买你店肆产品的客户，一般都会参加了，其实还想不想再买的客户也参加了，后来通过我们的影响下，不自觉的又来买了。
问题一：假如群里客户太多，会不会说衣服欠好啊，产品欠好啊，影响其他客户?
这儿要谈到集体的稳定性，进群的客户，一般都是之前与你聊的不错的，这个是CRM群的基因，再加上加群的优点里说到的特权，赠送的小礼物，包邮特权等，人都要报答心思的
这些人即便遇到质量问题，咱处理的还快，你觉得这些人会讨论欠好的问题吗?答案是不会?
有没有单个捣乱的?有!但是这个底子不会影响这个集体的稳定，一个坏因子是难以入侵一个有一大群活泼因子的集体的，一个故意捣乱的人，通常会被一群热心的客户喷的说不出话。
问题二：那么多群，那么多客户，你哪有时间交流?
记住《引爆点》说到的，引爆一个事物或产品的关键三种人，联系员，熟行，推销员!
那么我在CRM群里抓什么?我的了解是我只要抓联系员和推销员就好了，通过一段时间观察你会发现每个群里都会有几个很活泼的人，正如上学的时分，每个班里都有一个胖子一样。
那么我就正常跟这几个人聊，把他们设置为群办理员，常常自己分享一些小礼品给他们，当地特产什么的(一般都是自己出的钱啊，心疼啊)，你会发现他们会很活泼的合作你，有人说你坏话他帮你说好话，乃至有时分，你说要冲成绩，他们会带头来买，还叫其他人一同买!好不直爽，群办理就相对轻松了，这儿特别感谢青岛那位做外贸的姐姐，你是最热心的，你还要求原价买，还不要礼物，前史罕见啊。
那其他人会不会忘记你的存在，当然要抽时间在群里发话，至少每天打个招呼，像我有时会写首小诗啥的，尽管都是打油吧，但是仍是能让一群姐妹和妈妈们感动的………..(我是男人，说到这儿才想起来。) 除去群的保护，有没有其他途径保护关系呢?
你试过给客户写信吗?
当然了，我们都说俺们发货时分里边放信的，也有许多人做，现在也被做烂了，看见信现已见怪不怪了，世界上本来有许多好办法，人用的多了好办法用成了最差的办法，这个办法我本不打算说的，但是仍是讲了，我估量很少有人能坚持的，我寄给老客户的信是纯手工的，自己每天按写好的内容抄几篇，尽管内容固定，但是给每个顾客写的时分我但是一笔一划，透着无限的真情实感啊。(说的有些假)，后来煽动家里人没有工作的时分也帮我写，乃至后来找一些退休的人，1块钱1封的写(都是我自己出的钱)，然后在重要的节日用平信发过去，邮资8毛。一封信算下来要2块多，几千个便是上万块，这可跟包裹里打印的信不同大了去了，专程邮递，真心实意，真情实感，咱玩的是复古和微创新，嘿嘿，请其他客服同志别骂我，为啥都是你自己出钱啊?
其实咱干什么工作得算投入产出比，你假如投入1万块,他们能给你带来10万的收入你乐意不乐意?这便是我乐意的原因啊!当然公司乐意付出是更好的哦!
看到这儿你知道为啥你榜首个月出售额10万，我5万，第二个月你15万，我10万，到现在我都能做100多万，你一向30万徜徉吗?
原因只要一个，你是做出售的，我是做个人品牌的，任何客服都能够成为自媒体啊，还能成为带出售性质的自媒体，哇哈哈哈……
这便是我想做一个与众不同的淘宝客服的考虑和实践，致我献给客服岁月的青春……..
这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc633。
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