淘宝中差评怎么处理

                       在看到店肆中差评的第一时间，要怎么处理？千万不要着急，看完这篇文章你就知道淘宝中差评怎么处理了。

首要，树立职工售后服务理念，不要把自己当成是处理中差评的人，而是一个专业的售后服务团队。假如你的职工只是觉得自己是处理中差评的，你永远只记住你的作业是修正点评，而不是服务客户到让客户满意。职工进来，培训的时分问的一个问题，便是：你觉得要让买家修正掉点评，最大的因素是什么？有人回答，好的情绪，有人说，帮助客户解决问题，也有人说钱。其实我以为，大部分的人修正点评不是为了你的几块钱来修正的。我自己觉得最重要的是：有没有让买家感觉到咱们店肆很注重他!买家有没有从你的口气和语调里边感觉到尊重与注重。一旦觉得他的意见被采用，他受注重了，他就觉得很爽，接下来改点评只是水到渠成的事情，而非要用赔付去解决。

所以，必定要让职工明白，你是在做一项售后服务，你的方针是不论买家改不改点评，有必要要让买家满意。买家能够对这个宝贝不认可，能够对这家店肆不认可，但是对你这个售后服务人员，你这家店的售后服务有必要要是认可的。

其次，打电话前做准备作业。初步了解买家的状况，购物状况，买家哪里人，做什么作业，这个从收货信息就能看的出来。

中差评电话主要分三个过程：第一是承认环节；第二是抱歉环节；需要做2-3次抱歉；第三是：收尾环节

电话说辞如下：

1.承认身份 您好，请问是XXX先生、小姐么?

(留意，有必要比及买家说喂，你承认男女后再问，，别把性别都搞错，大忌)

2.毛遂自荐

(包装自己。让对方感觉尊重，注重)

我是XX店的售后服务司理，我叫XXX，今日打电话是想做一个售后回访。

3.承认产品

我想了解下，您之前X月X号在咱们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品，您还记住吗?

4.承认点评

其时您给了点评是XXXXXXXXXX (特别是想不起来产品的时分就马上说点评)

(选适宜的念) 我想了解下详细是什么样的状况

5.抱歉---最重要部分

(1) 对话，重复对方的句子，一起不断给出口气必定词

(2)了解---同情----抱歉 感同身受

特别留意，语速不要过快，语调波澜起伏，句子有轻重中之分 不要过于职业化 ，亲，您是管理层，下面有十个售后服务人员的司理哦!

(买家开始抱怨XXXXX) 留意，语速不要过快，必定要留意对话 重复他的问题，让他觉得你再做记载 (感同深受)比方说：我十分了解您的感触，我也觉得很气人，假如是我碰到这样的状况，我也会很生气的。

做第一次抱歉!

6.帮助买家分析原因

工厂质量，色差，尺码，服务，物流等

告知买家呈现这样的状况主要是什么原因造成的。必定要再第一次抱歉之后再去说这个

不论怎么说，我觉得都是咱们这边没有做好，网上买东西原本便是买个高兴，这次让您不高兴了，我真挚的向您抱歉! 真的挺对不住您的。(第二次抱歉)

7.大规模杀伤性武器：

这样吧，我叫XXX，我是这边的售后服务司理，下次您来购物，您就说是XXX的朋友，这样呢，1.客服会认真招待 2.下次购物送点下礼物给您 3.下次到咱们店买东西，给你打XX折优惠。

必定要提出先给优惠，在要求他人做事

8.(买家口气平缓) 最后，您看，我有一个小小的忙，(小小的请求) 因为您的中/差评对咱们小店来说仍是有一点点小小的影响的，假如您觉得XXXX,还有便是我的服务还不错的话，您帮我点评的等级提高下。 (这个“假如”很重要，你给了买家一个封闭式的回答)

9. 愿意修正的： 您现在便利上网吗? (就算不在，也可能便利，不要问是否在上网)

便利: 那我这边直接指导您下怎么修正，很简单的，只需一分钟就好了

不便利： 那您几点钟便利? 晚上8点 ：那我等下发条短信给你，简单的几句话，把修正的流程给你，以免到时分您找起来费事。其他您看到时分8点左右我给你再来个电话，我直接指导下您，这样您更容易一点。

犹豫的：给出更大的扣头，继续抱歉。。。扯点其他东西，叫他帮帮忙等。。(不愿意修正的，不要太急着给低扣头，先绕几圈再给)

还不愿意改，就提出给钱

示例：您看这么晚了，他人都下班了，我还在加班，也很不容易的，店长也给了我很大的压力，您也算是帮我个忙，支持下我吧，您帮我改了，我今日任务就完成了能够回家了。

今日有9个客户都帮我改了，就差您了

留意：1.除了即时修正的客户，所有客户有必要每个发修正短信，无论客户说是否会自己修正，一起为了保证成功率，能够给客户也发个旺旺信息(否则会呈现追加谈论的状况)

假如客户在线或者旺旺在线，可直接发送修正连接给买家

总结：中差评的修正，技巧不在于你给了买家多少东西，而在于你能不能跟买家做朋友。利用相似规律，找出买家的共同点，比方同一个地方的，同一个校园的，同一个专业的，作业同一个城市的，他城市旅游过等等，找到共同点，交朋友，给予必定的优惠，90%的中差评都能修正掉。  假如这招行不通，能够参阅一下：《淘宝差评处理绝招》 《淘宝差评强制修正诀窍》                

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc633。

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