淘宝店长不会绩效管理，如何做大做强？

                    想在淘宝上面做大做强就要懂得怎样运营淘宝团队，但往往人心最难控，怎样让他们高效协同作业有时也会成为一个难题，下面看看一个10人电商团队的岗位绩效办理，你可能会学到许多东西！ 淘宝店肆发展之后，最大的问题是基于功率下降的人员分工，由于电商发展时间相对比较短，办理上很少有来自长辈直接可以借鉴的经历，所以全部都要靠自己探索。

有一次我生病住院，隔壁床一个美籍华人大叔教了我一句话：

办理便是引导职工的私欲和公司方针根本共同！回公司之后，我就把所有岗位依照这句话的启发去重新制定了一轮绩效。 从打包岗位开端试水 我第一个尝试的是库房打包师傅的绩效，由于这个岗位最没技术含量，所以被我拿来当小白鼠测验了。 在之前，为了下降公司本钱，咱们和批发市场这边其它的店一样，打包师傅都是找退休的职工来做，给的固定薪酬，比方2000元。做久了，咱们这边有一个大概数据，便是打包咱们这种规格差异化大的贴膜配件，一天一个师傅不停地作业可以打300个，所以当咱们发货量每添加300单，就要多请一个打包师傅。假如你不请，打包师傅甚至会天天和你诉苦这作业太累，要辞去职务。 

 找了一天，我叫上3个打包师傅一起商议：从明天开端我给你们按固定薪酬加奖金来结算，打包一个包裹1毛钱，依照你们现在的作业量一天300个，一个月有900元奖金，可是为了考虑公司本钱，根本薪酬就只能开到1500，能者多劳，整体收入会比之前还要多，可是有一点，你们要负责包裹的准确性。由于有的师傅眼睛不太好，也认不全产品型号，所以咱们只需求打包的时分数一下总数量，不能多也不能少，否则会依据售后反应的情况，在erp里查到打包师傅名字的话，罚款5元／单。 自重新查核系统开端替代本来的固定薪酬制度之后，打包师傅这边的改动立竿见影，比我幻想中还有效。以前师傅到了下班时间假如看到经理不在，立马拍拍屁股走人；现在居然和我商议，能不能下班之后晚点关门，让他们把手上的包裹都打包好，由于假如今天不包，明天便是另外师傅的业绩了；

以前总借口不懂产品，顾客那儿的反应要么多，要么少，现在由于有5元的罚款，犯错率大大下降；以前总是包裹一多就开端诉苦让咱们招人，现在每次咱们发打包师傅招聘，他们反而一整天拉长脸不高兴。 合理我由于改动而沾沾自喜的时分，月底管帐做出来的薪酬表，又让我忧愁了：本来打包师傅一个月收入2000元，新绩效之后，能拿3000多了，而且还在一向添加。本来咱们以为他们每天只能打包300个是极限，现在他们每人可以打包500个。可是，苦于薪酬这种作业，只能调高，不能调低，所以我只能哑巴吃黄莲，苦笑着说就这样吧，正常依照业绩发吧。 没想到的是，随着店肆销量的添加，从本来的每天1000单，到2000单，再到后来的3000单，我惊奇地发现，本来1000单需求2个师傅，现在3000单居然2个师傅也能在下班前全部完成。

 然后，我默默地算了笔帐，假如依照以前2000元固定薪酬300个包裹每人，3000单至少要七八个打包，现在尽管单个师傅薪酬高了，可是公司整体支付的本钱其真实下降。而且，由于打包师傅在我这拿6000薪酬，其它地方只能拿2000多，所以他们变得更加的安稳，以至于自从我改正绩效后，只需一个师傅由于身体原因离任，其他再没有换过人。 尽管打包这个岗位看起来不重要，但假如人员活动频繁的话，每次新来的人功率低，犯错也多。而自从调整了绩效后，我就再也没有操心过这个岗位了。 接下来，我就死心塌地的依照这个办法，逐一去调整公司每个岗位的绩效。这当中设置的根本思路是这样的：你首先要知道这个岗位的作业内容和流程是怎样，然后再去思考公司期望他们最终能达到什么样的作用，最后再用收入或许荣誉去引导他们有功率地作业。 客服岗位为啥不设出售提成 举个比方，淘宝店最基础的客服部分，我认为其首要作业内容就两项：

1. 让咨询的顾客尽可能多地下单；

2. 让下单的顾客尽可能多地买多点。

所以，咱们客服的绩效就围绕着两点来设置：

1. 询单转化率；

2. 客件数。 咱们公司每天都有个售前客服排行榜，发在公司内部群里，经过“赤兔”把客服的询单转化率从第一名到最后一名排序发布。然后每周还有个询单奖：周第一名xxx元，第二名xxx元，第三名……以此来激励客服捉住每一个顾客。这个绩效设置的奖金，本来是按月来发的，后来被我改成按周发，首要是我考虑到月周期太长，刺激不行。改成周询单奖之后，有一天我甚至接到了天猫小二的电话，说有顾客打电话到天猫投诉，他真实不想买了，让咱们客服不要再折磨他了...... 可能有掌柜说，你客服为什么没有出售提成？ 

 原因很简略：我觉得给客服出售额提成，是对店肆运营岗位的不公平。或许，在其他公司里，就比方训练行业的出售会每天打电话给客户，让他来听课学习做淘宝，最后成交的每一笔订单，都需求这个出售主动出击，全程盯梢，所以这个成交是他的劳绩，他应该拿出售提成。可是，淘宝店肆的客服绝大多数都是在被动地接单，不需求主动出击，而接单量的多少跟运营部分做了什么活动、推了多少广告有直接的相关。一个客服对店肆出售额的贡献，除了让询单的顾客尽可能地成交，再可以做的便是让他买更多。所以，除了询单奖，咱们还设置了客件数奖，经过erp计算每个客服成交订单里购买2件以上的订单数量，设置排名奖。 

 再比方，配货和出库岗位，咱们也是依照出库件数来提成，售后反应的犯错订单，假如是数量对，品种错误，那么配货的罚款5元，扫描出库员罚款5元，以此来下降犯错率。 甚至，咱们公司美工岗位的绩效，也设置得很简略：咱们对于美工最大的要求是做主图。查核办法是：经过直通车创意图轮播，不停地制作新的主图和现在的主图做数据对比，当达到100个点击量以上，点击率更高，截图保存，30元/张，而且更换新主图到页面测验查找数据。 没有这个查核之前，我在公司的时分，美工很忙，由于我总会组织使命给他；有了这个查核之后，即便我不在公司，美工也很忙，忙的原因是由于钱，他首要收入都来自于这个奖金。 

 怎样让售后自觉改进公司流程 当然，并不是所有的岗位都适用于这种固定薪酬加奖金的办法。比方，咱们最开端设置售后客服的绩效是：

每处理完结一个售后，做表格阐明，提成0.5元。后来，我发现这样的绩效设置问题很大，没有做到职工的私欲和公司的岗位方针根本共同。售后要拿到更高的薪酬，就必须处理更多的售后问题，所以他就不会把从售后作业里发现的公司问题反应给响应部分；而公司设置售后部分的意图，并不是怎样去完美地处理售后，而是怎样尽量防止产生售后。 想通了这点，我赶紧问管帐售后的平均薪酬是多少，然后把两个售后叫到我办公室，和他们商议："下个月开端，你们的根本薪酬上涨到xxxx元，查核方式变成只需和你们有过聊天记录的顾客，产生了差评，咱们就会依据你们的聊天情况罚款5-50元不等，由店长每天整理差评监督。我最期望看到你们两个，每天在公司什么作业都不做，喝喝茶，然后拿全额薪酬。

可是，你们要想能完成这个方针，就需求每次呈现售后问题后，写一个售后反应表，把每个售后问题呈现的原因、职责部分、建议改进办法等都整理出来给店长，防止这个问题重复地呈现。" 所以，到现在咱们公司有个“每天售后反应表”，呈现的每个问题都需求店长亲自抓源头，给解决方案，防止问题再次发生。

由于一旦呈现售后问题，不光会形成公司资产方面的损失，还会冲击咱们的心情，所以到现在为止，咱们公司日常琐碎作业的决策权，并不是我或许店长，其实是来自一线售后部分。                

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc633。

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