流量爆表，淘宝天猫客服应该如何备战双十一？

双十一当天流量聚集，咨询量肯定会爆表，假如淘宝客服这块没有预备好，那么就相当于双十一活动失利了一半，不能快速的回复买家，基本卖家会秒秒钟跑光，所以卖家们还需求有相应的对策。

下面就要跟我们共享一下淘宝天猫客服应该怎么备战双十一？

一、店肆活动 双十一当天的活动可谓是五花八门，自家的活动需求了然于心，客服应当提早关于活动进行一个训练和了解。

在双十一降临之前，都会有一个预热炒热的活动，活动力度虽不及双十一当天，可是关于一些顾客不肯一起凑在双十一当天一起购买的主意，客服也应当提早预备好话术，引导这类顾客下单买卖，这样不仅能缓解双十一当天的咨询压力还能起到一个唤醒顾客购买志愿的效果。

话术能够参阅如下： “亲爱的，双十一将至，避免双十一当天在线购买顾客过多抢不到库存、订单暴增发货时刻有所耽误，您能够看看咱们的预热活动，为了反应顾客关于咱们店肆的支撑，预热力度也是很不错的呢。

亲能够早早下单，咱们也会赶快给您安排下~”。

二、自动回复 关于一个招待沟通来说，最重要的便是黄金六秒呼应时刻。

意思是说自顾客咨询开端六秒内给到一个答复。

在双十一当天，在线咨询顾客能够说是平时的几倍，客服招待压力也是随之增加，所以怎么在大程度上留住顾客等待咨询，就要考虑到系统的自动回复。

能够设置好机器人，关于一些活动信息、回复不过来等话术写好答案，机器人会按照关键词抓取进行一个智能答复。

还能够一般的系统自动回复，也是提早在系统上输入问题关键字和答案，进行一个智能答复。

自动回复的含义是避免让顾客产生一个被忽视的心理效果和引导顾客自助下单，缓解客服人员招待压力也增加下单率。

话术能够参阅如下： “亲，现在咨询人数较多，请不要着急，能够先将疑问留下，持续阅读咱们店肆其他宝物，这边看到后会一一进行解答~【狡猾表情】”； “亲爱的，双十一来了怎么少得了大大的活动，咱们的活动有XXX，活动力度一年也不来一次，喜爱要赶快哦，否则心仪的宝物就要被抢完啦~【狡猾表情】”。

三、人员分配 一个人力气有限，可是团队的力气是无限的。

一个分工明确的客服团队能够从根本上降低招待的费事率，也是减低了后续的售后率。

那双十一这样的大促客服团队中大约需求多少分工呢？

咱们一起来看看 （一）售前客服 永久站在最前线的便是售前客服，担任的是顾客进入店肆问好招待以及关于活动、产品基础知识等的疑问解答。

话术能够参阅如下： “亲，您好，我是客服XXX，很高兴为您服务，请问有什么能够帮到您呢？

”。

（二）改单客服 双十一当天最为常见的便是顾客拼手速下单，往往最简单忽略的便是尺码色彩地址所导致下单过错，那改单客服的存在，便是减少售前客服再去修正拖长呼应时刻。

改单客服望文生义便是替下单了顾客修正回正确的属性信息，相当于售中。

这类客服不急于速度，可是要求质量。

话术能够参阅如下： “亲，您好，您的意思我这边现已了解，现在为您进行修正，请您稍等片刻，改完后会再发一次给您核对，请您合作~” （三）售后客服 双十一当天也不可避免的会有退款需求操作，这其中也不外乎便是顾客填错属性急于修正便直接申请退款重拍，在退款速度来说，是从根本上替顾客解决燃眉之急，然后让顾客得到一个优良的购物体验再而持续购物。

话术能够参阅如下： “亲，您好，首要十分感谢您关于咱们店肆的挑选和支撑。

您的意思咱们现已明白，现在为您处理退款，理由费事挑选拍错拍多或是其他这个选项更加便利处理，谢谢~”。

（四）其他客服 这个或许我们不太明晰，意思是除了上述提到的三样客服分工外，也有兼攻顾客，例如关于价格议价、产品质疑等，都需求一个耐心的客服进行细致仔细的回复，假如单单这类顾客都交由售前客服，或许会造成一个顾客关于服务态度不满，然后丢失客源。

这类顾客在双十一的情况下讨价还价议价，并没有对议价成功抱有很大的期望，更多的是存在一种需求人在推一把的感觉，所以能够很委婉的进行否决，话术能够参阅如下： “亲，您好，首要感谢您关于咱们的挑选和支撑。

双十一的活动价格能够说是一年都没有一次，力度也是反应大众的支撑压低到最大程度，在价格优惠的情况下咱们任然有质量保障，且性价比很高，您能够放心选购。

数量有限，关于心仪的产品要赶快下手，慢一秒或许就给其他顾客抢完了呢” 大致上内容就这些了，期望我们都能够做出充足的预备来迎战双十一！

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