双十一大促来临，各大电商售后服务应该怎么做？

那么双十一售后服务该怎么做呢?

为什么售后环节对家电产品特别重要?

在所有的产品品类中，家电产品的售后服务特别重要，为什么这么说，原因首要来自以下几个方面：首要，家电归于耐用消费品，顾客从下单到收货是整个消费体会的开始而非完毕，广义上讲从产品送货上门、安装到后期的修理等服务都归于消费体会的过程，顾客在使用过程中遇到的疑惑、质量问题、乃至安全事故都需求完善的售后服务系统供给确保。

可以说，售后服务伴随着整个家电产品的生命周期。

其次，随着国内人均收入水平的提高，以及消费理念的转变，价格现已不再是决议消费的要害要素，取而代之的是对产品和生活品质的追求，国家统计局发布的一项陈述显现，我国群众消费逐步由传统的衣食等基本生活消费转向享用型消费。

而产品质量和售后服务则决议着顾客可以享用到完善的服务。

老练完善的售后服务系统有助于渠道的可持续开展，而某些售后、投诉等通道不健全、不晓畅的渠道往往引起用户诟病，并最终导致渠道交易量的下滑。

顾客需求的终究是什么样的售后服务?

既然家电产品的售后服务如此重要，那么顾客终究需求的是什么样的售后服务?

国家对零售商企业所受产品有着清晰明确的三包方针规范，要求商家在必定期限内供给“包退、包换、保修”等服务。

具体来说，30天价格维护意味着用户在购买京东自营家电产品后的30内，如发现该产品降价，就可以向京东提请价格维护，这样京东就可以将降价所带来的差价补偿给顾客，而顾客在购买家电时也完全不用忧虑买贵。

国家三包规则，购买后7日内可退货，购买后15日内呈现质量问题可换货，而京东家电的退换货原则为国家三包做了弥补，进一步确保了顾客的权益。

简略来说，30日价保让顾客再也不用考虑何时购买家电价格划算， 此外只要呈现质量问题，还有长达一个月的退货期和半年的换货期。

不过理想和现实是有距离的，在具体履行过程傍边也呈现了顾客反映国美和厂家有相互推卸责任的情况，顾客感到落差过大因此造成了必定量的投诉。

不过当产品呈现质量问题时，多需求顾客自行送修，并非像京东相似的上门取件，这一点给顾客带来的感触是完全不同的。

毕竟产品呈现问题，顾客还是期望商家全权负责解决。

前不久我的一位朋友倒是在群里叙述了自己在京东退换货的经历，“上午拿到货之后发现类型不对，当即挑选退货，再从头下单，下午便有配送员将新货送到旧货取走。

”快速退换货的才能取决于京东的自营形式以及自建物流系统，这使得三包方针的履行更加有效率。

假如站在用户视点思考问题，规范多高都不算高，由于用户利益永久高于一切。

京东在这个时间点上宣布延伸三包服务期限，其意图也非常显然，即让用户在追求贱价的同时注重渠道的售后服务。

那么，京东此举的底气安在?

首要是老练的供应链系统和对供应链的把控才能。

老练的供应链系统有赖于渠道方在家电领域长期的经历和经验的积累。

像京东这样以家电产品起家的渠道，相对比较占优势。

工信部在今年8月发布的《2015上半年我国家电网购剖析陈述》显现，京东在家电网购领域以60%的市场份额领先于竞争对手，在如此大的出货量情况下，京东依然可以坚持优质的售后服务，可见其对供应链的把控才能。

其次是渠道经营形式和物流系统的老练。

此外老练的物流系统也是决议售后服务效率的要害要素。

最终是售后服务人员的本质，这个问题虽无需多言，但是许多渠道客服人员却缺少起码的服务认识，处理问题时的口气和态度往往不尽人意，这个环节看似不起眼，却直接暴露出渠道在管理上的问题，客服是渠道展现自身形象的窗口，假如缺少专业知识和本质培训，将会对渠道形象和用户体会造成严峻损害。

双十一售后服务该怎么做全部内容介绍完了，大促导致家电销量激增，但也为售后服务埋下了危险。

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