淘宝客服咨询转化率提升之道

2023-10-10|23:57|发布在分类 / 淘宝软件| 阅读：20

怎么进步淘宝客服咨询转化率?咱们需求理解一点：现在客服的开展大趋势并不是以出售为驱动，而是以服务为驱动，咱们最好让客服成为服务人员而不是出售人员。

来看看小编的进步淘宝客服咨询转化率之道。

1. 揣摩顾客心思只要了解顾客需求和心思之后，才能进步咨询转化率。 (1) 顾客决策进程为什么买——为什么在你家买——为什么在你家现在买 A. 为什么买：在顾客发生对某种商品的需求之后就会发生购买行为。 B. 为什么在你家买：这一进程更需求贴合顾客心思，卖家有必要清楚地表达出你家产品的中心卖点在哪里，比较其他店肆，你家产品的优势是什么。 C. 为什么在你家现在买：这一进程能够表达的理由有许多，比方告诉顾客现在产品在打折，很优惠，或者是产品马上就要下架了，现在不买今后就没有了。 (2)咨询前顾客在考虑什么顾客在咨询前考虑的问题有许多，比方这家店卖什么?这家店我来过吗?这家店靠谱吗?这家点有优惠活动吗???但归根到底，顾客考虑的实质上就只要两个问题：这家店我能信赖吗?我下单买东西能占便宜吗?那么咱们该怎么处理顾客的这两个问题呢? 有这样的一个流程：让顾客觉得适意——发生信赖——产品适宜——供给扣头——顾客下单具体做法： A. 适意：a. 呼应及时，这是基础; b. 把客户想像成你的女朋友或男朋友; c. 假如你的产品不是世界上绝无仅有的，请当即服务你的客户。 B. 信赖：a. 态度必定要好; b. 服务时更有针对性，搜集特定用户的信息或是购买纪录，靠近用户的生活，拉进距离的同时运用户发生信赖感。 C. 适宜：产品能满意用户的需求，就是一个适宜的产品。所以商家需求考虑清楚自己的产品是为什么样的用户准备的，产品特点必定要契合用户群的需求。

2. 为顾客处理问题咱们的价值，不是卖了多少货，而是咱们协助客户处理了什么问题。 (1)作为客服咱们需求做什么 A. 归类：尽可能多地看客服的聊天记录，归类所有呈现的问题; B. 占比：将各个类目额问题做一个占比的收拾，看顾客最关怀的是哪些问题; C. 侧重处理：侧重处理占比最高的问题，比方在这个问题的处理上供给更多的处理方案; D. 细致入微：可能有些问题的占比很小，但这些问题却对用户的决策有着至关重要的效果，比方童装的舒适度等。所以咱们需求侧重地为顾客处理这些问题。 (2)客户会发生的问题能够把最常呈现的问题写在宝物详情页上，这样能够大大减少这类问题的咨询量。 A. 产品与运用用户之间的关系(适用年纪、适用身高体重等) 比方某童装合适的宝宝年纪和身高体重、某女装合适人群的胖瘦、某个玩具适用的儿童年纪、某个跑步机适用的体重等等。这儿的运用用户不必定是购买者本身。 B. 产品质量问题(是否正品、质量是否有保障) 比方针对女装，可能会问衣服是否会起球、是否会缩水;针对玩具可能会问产品用的是不是食品级塑料;针对建材可能会问它的甲醛释放量等。 C. 尺寸问题比方针对女装或鞋子，顾客会问码数正不正，偏大仍是偏小。(这儿要注意一下，咱们店肆卖的产品，必定要尽可能地做到正码，例如鞋子要注明偏大仍是偏小，要有各个版本的码数表格) D. 生产日期和保质期比方乳制品、美妆护肤产品的保质期。(特定产品在外，请保证你产品的有用期是最新的!) E. 用户体会(舒适度) 这个问题以身体接触类产品居多，比方女装的舒适度、鞋子的透气量、不同肤质合适的化妆品等等。这时候就需求卖家在宝物详情页面上写上相关的信息，让顾客感觉到产品的体会会怎么。 F. 产品运用中呈现的问题这类问题以功能性产品为主，比方电器怎么运用、医药怎么用药、化妆品的运用时刻和频率等。这时候卖家能够设置一个方便回复，或者是做一个简要的阐明书(非品牌官方阐明书)，将常见问题写在阐明书上，附送给顾客。

3. 客服的职能与技巧分解 (1) 服务态度：善用话术，客户第一。 (2) 呼应率：设置方便短语，有用进步客服效率。 (3) 专业性：更好地介绍产品。 (4) 相关出售：客户下单后给客户介绍其他相关产品来进步客单价。(假如不知道怎么引荐，能够参阅线下品牌的货台人员介绍办法。)

4. 咨询后“处处堵截” 客户咨询下单后，咱们需求做的就是让客户买店肆中的其他产品，进步客单价。假如客户咨询后没有下单付款，咱们需求判别一下询单类别，是归于买家原因仍是产品原因。 (1)假如是买家原因：催付，询问买家还有什么疑虑。 A. 日常催付：日常催付办法通常分为两类：主动催授予手动催付。 a. 主动催付定点催付注意设置催付控制组： ①催付的时刻设置要恰好客户有时刻来逛淘宝以便付款，所以催付的时刻要把握恰当，每天9时、15时、20时是最佳催付时刻; ②经过控制组比照可监控出店肆催付的投资回报率，比照催付办法是否科学，并做逐渐调整。 b. 手动催付：手动催付办法长处缺陷旺旺催付成本低，能更多的与客户发生交流，可发掘更多客户信息。旺旺可能不在线导致无法催付。短信催付成本适中，催付效率高，方便方便。短信内容有限，且术语单一，过多短信形式的客户交流轶形成骚扰。手机软件短信阻拦使到达率更低。电话催付能更多地与客户发生交流，形式更为融洽，后续维护愈加容易。成本过高。主张—— 假如店肆运营预算不高，做好旺旺催付，能够挑选在客户咨询几小时后做催付，第二天再做一次催付;假如店肆运营预算尚可，能够挑选找靠谱的CRM 软件来做短信催付，阿里巴巴天下网商就有供给此类服务;假如客服有时刻空余，主张针对高客单价的客户进行电话催付，降低成本。 B. 大促催付活动是最能影响客户激动购买的营销手法，因此在活动期间会发生很多的下单未付款的订单，所以催付的意图就是要让这些很多的激动购买变为具体的出售额。挑选催付办法及注意事项： a. 实时催付 b. 下单极短时刻内催付(半小时内) 客户下单期间的激动购买心思较重，持续时刻较短，所以要在下单后的较短时刻内进行催付动作，而此状况只要实时催付能够完结;部分活动的订单有用期为30分钟。 (2) 假如咨询后未下单付款是产品原因，有两种可能： A. 产品缺货——补白，有货时提醒顾客前来购买。 B. 买家询问营销活动——见机行事，遇到消费才能比较强的顾客能够恰当给他一些满减优惠券，进步客单价。这时候主张店长在利润答应的状况下给客服一些发放优惠券、供给满减优惠的权限，让客服能更见机行事一些。

5. 客服数据怎么辅导运营商家和顾客的交流途径有三种：旺旺、短信和用户点评，而这三个途径中能和顾客进行实时交流的只要旺旺这一个工具。用户往往会把他的问题用旺旺进行咨询，经过对这些问题的收拾归类，得到的客服数据能够让咱们更了解顾客心思和需求，从而辅导运营。本文"淘宝客服咨询转化率进步之道"为卖家资讯编辑编创,转载请注明出处(http://www.musicheng.com.com/news?id=255573) 淘宝客服咨询转化率

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

难题没解决？加我微信给你讲！【仅限淘宝卖家交流运营知识，非卖家不要加我哈】