最全客服管理手册教你成为金牌客服
2023-12-17|21:53|发布在分类 / 开店入驻| 阅读：13
下面JA就和咱们一同共享一些关于金牌客服养成记的相关信息吧。
榜首章 客服日常作业制度 一、上班时间：(白班晚班轮换) 白班08:00-17:00 两人 晚班17:00-01:00 两人 常班09:00-18:00 两人 每月四天歇息，歇息时间由当月排班表履行，晚班客服下班时间原则上以01点为准(值勤在外)，如还有客户在咨询，招待客服作业主动延伸。
二、每位客服三本记载本 1.问题登记本：在作业进程中，每遇到一个问题或主意马上记载下来，并且每周将簿本交给担任人汇总处理。
2.服务核算本：在作业中要学会记载，记载自己服务的客户数量，成交的客户数量核算转化率，学会干事，学会思考，才会有进步。
3.交代记载本：白班晚班交代时，登记好移交客户的状况，哪些作业是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需求去联络的。
三、新产品上线前，由客服组长担任给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前把握产品特点。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识一切产品。
四、招待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，假如一个月内因服务原因收到买家投诉，依据详细状况进行处理分析给予相应的措施与处分。
五、每销售完一笔订单，都要到买卖订单里边补白自己的工号，插上小红旗，以抓取订单核算提成，如没补白，少算的提成自己承当丢失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联络部分主管，参考员工薪资办理制度。
发现榜首次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，制止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部分主管安排新员工进行上机操作培训作业，一人带一个，上手最快的，能够提早转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将同事联络方法、客户资料等随意泄漏给别人，违者按公司相关条例处分，情节严重交由国家行政部分处理。
十一、没顾客上门的时分，多巡视巡视网店后台、看看自己家店肆有没有什么问题漏洞、宝物描绘的各项数据有没有犯错、也能够经常逛逛同行的店肆，了解同行们的客服是怎样作业的。
也能够上一些时装网站，了解当下一些干流趋势、以便自己引荐的时分言之有物。
并将学习到的东西记载到簿本上。
每发现一个宝物数据类的错误奖赏X元，每供给一项好的主张被采纳奖赏X元。
十二、一切罚款作为部分活动经费，由财政统一收取并发布。
十三、其他未尽事项由部分经理决定。
附则： 客服电脑运用规则： 1.未经容许不得私安闲电脑上安装任何程序、插件。
2.未经容许不得私安闲电脑上运用U盘、MP3等任何移动存储介质。
3.运用期间不得拜访除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有作业需求，先请示担任人。
4.每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。
第二章 日常作业流程 进店前 熟悉把握自家产品的知识，打字迅速，把握客服规范用语。
咨询中 太极法：接——卸——打 接-不要辩驳客户的观念，先认真倾听。
卸-借力打力，借用客人自己的观念佐证自己的观念。
打-取得主动权后，诱导顾客走进自己的思想。
依据状况规范答复，遇到突发状况随机应变，处理不了马上上报。
拍下后未付款 谁的顾客谁跟进询问催促，留意方法方法。
主动拍下的顾客由当天的值勤客服全程跟进。
成交后 付款成功榜首时间制作出订单承认表，让客户承认订单概况，尽量避免退换货，客户承认无误之后，担任打单的客服马上打印快递单并填写快递单号。
客户订单信息承认表 货号： 联络人： 尺码： 联络电话： 颜色： 物流方法： 数量： 收货地址： 补白： 离开 完结的买卖有补白事项的必须记得补白。
红色：规范单 黄色：快递有特别要求 绿色：需求延时发货 蓝色：有赠品、退款信息 紫色：其他补白信息。
标注顺序：1号客服、发顺丰快递、由于尺码未承认等确认了再发货(需先填写单号)、赠送小礼品并交还5元钱。
买卖完结之后或许谈崩之后，记得欢送以及等待客人保藏、重视。
附则： 一、交代班流程 1.接班人员要提早10-15分钟达到作业岗位，做好交代班准备。
2.交代班人员必须严肃认真，交代要详细、清晰、并当面履行交代手续。
3.值勤进程产生的问题，应在本班中活跃想办法处理并陈述相关领导。
在交代进程中产生的问题，由交代人员担任处理告一段落后再进行交代。
接班人员应活跃协助，赶快处理完毕。
4.值勤人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，两边均应承当职责。
二、退换货流程 服装、鞋帽、箱包等类所退换产品要求具有产品收到时完好的外包装、配件、吊牌等;购买物品被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆开的不供给退换;一切预定特别尺码、代购产品等恕不退换。
换货流程： 退货流程： 第三章 客服规范用语 总原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走! 欢迎语： 1.客人进店 顾客：在吗?
/你好!/直接震屏! 回复： 欢迎莅临名美服饰XX店，我是客服XX，很快乐为您效劳! 2.客人咨询 a、 库存问题 XX款你们有货吗?
有XX颜色吗?
有 → 您好，咱们这款有货，并且现在打XX折哦(报优惠活动曩昔) → 您眼光真不错，这款面料十分舒服，并且款式也是当下最盛行的哦，我也十分喜欢这款。
(基于事实根底赞许客服选的款) 没有→ 您眼光真好，这款是咱们的爆款，暂时脱销了 →→要不您看看这几个同类的款有您喜欢的吗?
b、 尺码问题 宝物描绘里的尺码表： 我身高XX体重XX 穿什么型号的?
搜集C店和商城的评价数据，对购买过的顾客进行尺码回访，承受回访并供给数据的客户赠送5元消费券煽动二次消费。
我腰围XX臀围XX穿什么型号的?
依据尺码表对照，客户实践丈量的数据+5 我平时穿28的，在你们家要穿什么码的?
亲，由于每个品牌的码数可能会有稍微的不相同，咱家28对应的便是L码，主张您看下咱家L码的详细数据，对照下合适与否。
c、 物流问题 亲，咱家默认是发申通快递，假如申通到不了您那里，麻烦您告知咱们运用何种快递。
并依据实践状况补拍运费差价。
d、实拍色差问题 亲，咱家的产品都是100%实物拍照，并且后期经过技能调色，色差是相对较小的。
但由于每个人用的显示器不相同，色差是永远无法避免的。
e、退换货问题 亲，非质量问题在不影响二次销售的前提下(吊牌包装完全、没有破损、没有弄脏、没有洗涤的)，咱们商城是七天无理由退换货的哦，往返的邮费买家承当。
当然你也能够花几毛钱购买退换货保险，假如一旦产生退换货那运费能够由保险公司承当。
(如有需求，可将详细的退换货流程发给顾客) 3.讨价还价 a. 许诺型： 顾客：太贵了，榜首次你给我廉价点，今后我还会来买的。
今后我会介绍朋友过来买的。
回复：亲，十分感谢支撑哦，您完结这笔买卖之后您便是咱们店肆的VIP会员了，今后您这个旺旺来咱家购物就能享用相应的折扣的哦。
b. 对比型： 顾客：谁家的XXX才XX钱，你们家的太贵了。
回复： 榜首段：亲，外观相同的东西也有档次区别的呀，轿车的最低装备和最高装备能相差几万块钱呢，结合咱家用的质料以及咱们的做工、售后服务来算的话，这条裤子价格还是十分合算的 。
第二段：我也不否认您说的那个价格，可是毕竟一分钱一分货，您也能够多比较比较，其实我觉得，买东西的时分咱们更多的去介意价格，可是咱们运用的时分更介意的却是这个东西的质量，假如您能挑选咱家，咱们会在咱们力所能及范围内给您最大的优惠和最优质的售前售后服务的 。
c. 武断干脆型： 顾客：少点我就付款了。
/包邮我就付款了。
回复： →提出的价格合理： 榜首步：引导顾客走向多买多优惠的方向，提高客单价。
亲，单价产品咱们恐怕很难那个价格，您能够考虑XX元买一个调配套餐，这样算起来也不止优惠了这么多的哦 。
第二步：实在不可就容许，引导顾客保藏下宝物和店肆。
好吧，亲，我就自作主张给您包邮了 ，记得帮咱家保藏一下宝物和店肆哦。
→提出的价格无理：亲，这个价格咱们真的十分遗憾，您能够再多考虑一下，相信价格也不是您考虑的仅有要素。
你考虑好了随时M我哈 。
d. 借口型： 顾客：我支付宝里钱不够了。
/我支付宝里刚好就只有XX钱了。
回复： →价格差不多：好吧亲~那您就依照您支付宝的余额来付款吧，咱少赚点，让您便利点，能赶快的穿上咱家的裤子，这也是咱们乐意看到的 。
→价格差许多：没关系的亲，您看您什么时分便利充值，咱们尽量给您预留下这个款，您付款了就立即安排给您发货，当然，也别让咱们等太久哦~ 4.其他礼貌用语 需求客户暂时等待的：亲，您稍等，马上帮您查询，您能够先看看店里其他产品。
繁忙时：亲，不好意思哦，店里现在比较繁忙，让您久等了。
购买之后：亲，十分感谢您的信赖，完结本次买卖后您便是咱家店里的VIP会员了，您今后购物能够享用最低9.8折的优惠哦，您能够保藏下咱们店肆,便利您下次回来逛。
咨询未购买：亲，感谢您的莅临，十分遗憾没能跟您完结这次买卖，期望您能够保藏下咱家店肆，今后咱们每半个月都会陆续有新品上架，也会相应的有些促销活动，再次感谢莅临~ 发货物流：亲，咱们会在1-3个作业日内给您发货，您大概3-7个作业日能收到货哦，详细收货时间要依据物流以及当地的派件状况确认。
是否正品：亲，名美服饰网上仅此一家旗舰店哦，旗舰店是需求公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检陈述等手续证明才能倒闭的。
所以这个问题您大可定心，咱们是厂家直营，不只保证正品，并且保证实惠。
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id=266393) 淘宝客服办理
这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc633。
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