淘宝运营5：一个金牌客服是如何修炼成的（下）

                    前几天共享了一篇关于竞争对手分析及店肆定位的文章，文章名称是《知己知彼攻无不克：什么样的卖家才是你的竞争对手？》。

文章发布之后很多人在回复里问我，分析好了竞争对手今后，我要怎么优化呢？

今天继续和咱们共享客服话题的下半部分。下半部分包含：相关出售、订单催付、售后服务、老客户管理四个知识点。

电商售后有如下含义：提高顾客购物满意度、提高店肆的形象、提高企业整体水平。 

 一、正常的咨询回复 1、查单查件等物流信息的查询，这个有如下几种常见状况及处理方法： 遇到此类问题，心情必定要快捷、热心。 2、产品的相关咨询 这个一般是产品保修问题和产品的使用问题，这个就需求客服对自己的产品非常了解了。只要这样，才能给客户供给专业的服务。（由于篇幅有限，文章会有点简略，想要更详细的图文并茂的7个模块，关键看文章最下面，我会共享） 3、客户的不满心情，这个需求关键重视，由于很简略导致自己的DSR评分下降。一般的不满也是如下三点：对产品不满、对服务不满、对物流不满。咱们必定要针对他们的诉求给予完美处理。 

 二、退款、退换货 1、客服的处理要遵从如下进程：联络买家、核实状况、安抚致歉、和谐方案、跟进处理、备案挂号。 2、买家挑选退款原因对店肆的影响： A、集市店肆未按约好时刻发货/缺货处罚 请求退款，一起付出产品金额的5%不超越30元的赔付金。小二介入判定前，未主动交违约金的商家，扣3分。 B、天猫未按约好时刻发货 赔付买卖产品实付金额（不包含邮费的金额）的30%计算，最高不超越五百元。 C、导致退换货要素 主要有如下三种：产品要素、主观要素、服务要素。 

 三、维权胶葛 维权的原因（放下歹意诈骗）根本有如下两点：买卖双方和谐不成功、顾客不沟通直接维权。维权请求小二介入对自己店肆或许形成的影响：约束发布产品、店肆屏蔽、下降搜索权、扣分、增加胶葛退款率。所以，咱们必定要尽或许的削减胶葛退款。 补白：胶葛退款率=胶葛退款笔数/付出宝成交笔数 

 四、点评管理 

 1、修正中差评 点评是给下一位顾客看的，经过中差评解说，争夺其他顾客的了解与怜惜，经过好评解说，能够表达感恩或作出宣传。（由于篇幅有限，文章会有点简略，想要更详细的图文并茂的7个模块，关键看文章最下面，我会共享） 注：中差评在点评作出后的30天内能够修正，逾期将不能再更改。 

 2、歹意点评 歹意点评是指买家、同行竞争者等点评人以给予中、差评的方法谋取额定财物或其它不当利益的行为。歹意差评能够投诉，投诉进口： https://sellerhelp.taobao.com/market/service/index.php?spm=a1z09.1.a1zvv.6.BZsNXE 第七点：老客户管理 有过一次以上成功买卖的买家，这样的客户咱们就能够叫做老客户。老客户关于咱们提高回头率、提高DSR、进步客单价、进步流量价值等都有着很明显的效果。               

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