完美解决中差评，你需要一套话术技巧

1.确认对方身份 确认对方是否自己，(喂) 请问是XXX先生/女士这边吗?

(或者是直接说姓名，由于或许有些不是自己，但是你说这个姓名的时分他会认识)这点很重要，必定去找能帮你处理这个事的人！ 2.确认产品 您好XXX先生/女士我是淘宝上卖什么产品的(比如女装，男装)我想了解下，您之前X月X号在咱们XX店购买过xxY色彩XXX产品，您还记住吗?

(为什么要直接说这个呢，而不是自我介绍呢。

由于之前打过许多电话，当你还没来得及说自己是说的时分或许客户就已经挂电话了。

一般人接到一些推销的电话都会很烦，所以客户也会以为你是这样的人) 3.了解问题(抱歉) 请问您对咱们的产品觉得还满意吗?

(1) 对话，必定对方的语句，同时不断给出语气必定词 (2)了解---怜惜----抱歉(同一阵线) 感同身受 比如说：真的十分抱歉，我十分了解您的感触，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的状况，我也会很气愤的。

(3)特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分 不要过于职业化 (4)抱歉： 我代表XXX店铺向您真诚的抱歉! 4.客户首要问题解释 四大首要问题： 1.产品问题：感谢您的主张，咱们的产品都是工厂直接发货的，咱们最近也在跟他们交流此类问题，产品质量咱们一直很注重! 2.物流问题：感谢您的主张，咱们和快递公司只是合作关系，单量大了有时难免会呈现此类问题，咱们会尽最大努力与快递做好交流的。

3.描述问题：感谢您的主张，我会把你的定见转达给美工和摄影师，尽量做到最专业最真实的产品描述 4.客服问题：感谢您的主张，您还记住当时跟你聊的客服吗?

(基本都不记住) 这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，他这样对客户咱们这边是要收到相应的处罚的。

5.收口(安慰与抱歉) 1丶真对不起，咱们的确没有做好，网上买东西本来就是买个高兴，这次让您不高兴了，我真诚的向您抱歉! 真的挺对不起的。

2丶真是不好意思，我也期望您在咱们家买东西能高兴愉快，您的主张咱们会很虚心的接受，今后咱们会做得更好，这次真是的不好意思哈。

6.引入正题(真诚丶含蓄) 您看，我有一个小小的请求，由于您的中/差评对咱们小店来说还是有一点影响的，如果您觉得我的服务还不错的话，您能帮我点评的等级提高下。

由于我是售后司理的，我也有业绩考核的，所以您对我十分的重要呢。

您能协助我吗?

真的十分感谢您了 结果： 1丶同意修正：赞许丶必定客户的为人及了解，立刻跟进修正流程。

2丶情绪犹疑：赞许丶必定客户，博取客户的怜惜。

下次您来购物，您就说是小白的朋友，下次到咱们家买东西，给你打个折。

2丶您看这么晚了，我的同事都下班了，我还在加班，现在找作业不简单，做好一份作业更不简单，我很爱惜这份作业，真的很期望您能协助支撑一下，我会很感谢您的。

客户不愿修正或主动提出要补偿： 1丶真对不起，我很了解您的心情，我也是很有诚意帮您处理问题的，这样吧我跟店长请示一下，看能不能给你做出一点补偿，这是咱们的一点心意，礼轻情义重，咱们交个朋友哈。

7丶收尾作业 一丶愿意修正的： 您现在便利上网吗?

(就算不在，也或许便利，不要问是否在上网) 1.便利: 那我这边直接辅导您下怎么修正，很简单的，只需一分钟就好了 2.不便利：电话预约：那您看是下午便利呢还是晚上便利?

我直接打电话辅导下您，这样您更简单一点。

(二择一法则) 短信提示：那我等下发条短信给你，把修正的流程给你，以免到时分您找起来麻烦。

二丶不愿意修正的：不改，不要再打电话来了。

小编引荐：店铺呈现中差评？

要学会管理维护

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