五招客服秘籍：让双11店铺转化率更上一层楼

                    第一招：合理预备客服人手

1、双11当天客服总招待量预估店肆能够依据从前双11当天客服招待量与从前双11前一段时刻（比方10月份）的客服日招待量做比照，发现趋势规则，从而结合本年双11前的客服招待量状况预估出本年双11客服总招待量。

核算方法：本年双11客服总招待量=本年10月客服日均总招待量（从前双11客服总招待量/从前10月客服日均总招待量）以上方法比较合适经历过双11店肆，关于没有历史数据支撑的一些店肆，比方新开店肆，双11当天招待量的改变比值还能够参阅赤兔最近几年核算的店肆双11当天与当年10月日均客服招待量改变状况，仅供参阅。

2.核算所需客服下手经过预估双11当天客服总招待量，在结合店肆客服饱满日招待值（保证服务质量前提下的客服饱满招待量），能够核算出双11当天所需的客服人手。

核算方法：所需客服人手=双11客服总招待量/单客服饱满招待量第二招：制定双11客服鼓励计划这里主要为咱们介绍两种针对双11的客服鼓励办法，可一起应用于客服个人团队鼓励与客服分组PK奖赏。

1.双11整点时段 - 实时整点奖赏计划描绘：经过双11当天指定时段的客服出售额排名及改变状况，进行针对性奖赏，如设置午夜销冠、拂晓之星、继续提高奖、高峰英雄等奖项，并在当天进行实时播报获奖状况，大大增加客服当天的活动参加度与积极性。

计划特色：实时性强，鼓励可继续性强，对客服个人或客服分组来说即便这个时段落后了，下个时段做的好照样能够获得奖赏。

怎么操作？

经过赤兔实时绩效东西内的“分时绩效”模块，能够快速地检查指定时段售前客服团队的“出售额”数据状况，经过出售数据即可快速决出 出售之星。

2.双11全天 - 全天奖赏计划描绘：针对双11全天的客服综合目标、单项出售目标或单项服务目标排名状况，进行针对性鼓励办法，例如单项杰出奖、万能王奖等。计划特色：更加全面的体现客服全天的体现。

怎么操作？

A.设定综合查核目标分值（这里以抽取出售额与平均呼应时刻目标为例）：

B.核算客服双11当日综合绩效得分

PS：奖品参阅：除了直接的物质奖赏，还开业引入如“带薪假期”作为奖赏。

第三招：客服双11排版制定客服当天的排班的制定能够结合当天的店肆流量散布状况（可参阅上图所示），咱们能够看出，整个活动继续将近30个小时，主张分3个班次，主力2个班次，低峰时段1个班次；3个班次穿插轮班。主张排班：

PS：有条件尽量组织客服坚守在公司，供给固定的休息场所，流量高峰时有需求的状况可暂时抽调休息的人手。

第四招：售前客服工作功率提高

1.活动玩法提早消化客服需求对店肆双11活动的玩法进行提早了解与消化，最好能够让店肆的运营同学对客服人员进行活动要点训练，防止因客服对活动不清楚带来投诉、差评、退货等状况，也防止活动进行中针对这块不必要地内部重复沟通。

2.大促针对性话术预备

A.欢迎+等候语参加话术：亲，您好，店肆全场5折包邮！现在咨询量过大，不能及时回复，请您体谅，为节省您的时刻，请尽量自助购物，店内能拍的就是有货的。如需求发票，请备注里添加发票昂首，谢谢。

B.结束语参阅话术：亲，感谢您对本店的支撑，咱们会在X天内尽快给您发货，活动期间发货量大，恳请您的体谅，欢迎再次莅临。

C.突发状况（如途径无法付款或产品库存反常等状况）参阅话术：亲，很抱愧，由于XXX的原因形成您这边XXX的状况，现在正在跟进该问题的处理状况，请您耐心等候。

3.热点产品常见回答预备针对进入双11途径会场的产品、店肆的爆款以及参加聚合算等热点的产品，提早整理好环绕该产品的热点问题，储备回答话术，服务过程中能够大大提高针对该产品咨询的回答速度。

4.运用东西提效在双11当天，以下几个方面的操作需求会非常大：

A.快速辨别买家状况，快速了解新老客户、等级、购买状况等信息；

B.方便处理改价改邮改地址改备注；

C.方便短语方便调用；

D.方便引荐相关产品；

E.方便调用产品知识。因此需求使用相关的东西进行针对性的功率提高，这里引荐咱们能够运用客服万能插件 - 赤兔魔盒，涵盖了以上所有的功能；

第五招：提早做好售后服务预备经历过双11大促的人都知道把售后问题处理好将大大提高店肆后续的竞争力，反之店肆将一蹶不振。

1.查件提早培养客服使用旺旺插件快速查询物流信息，一键转发。指定接口人对接快递公司，一旦出现物流爆仓及突发状况不能及时发货或送达的状况，组织售后客服主动联络客户说明状况，请求体谅并给出处理主张以及搜集客户的意见。有条件的店肆能够给予客户下次购买的优惠券作为补偿，减少客户由于物流状况而给出中差评，导致DSR评分下降。

2.物流反常常见处理方法。由于发货的状况不可控，在大促的时分很可能发货延迟，爆仓等现象，处理不当会形成比较严重的客户投诉、差评等状况。关于这类状况，主张商家第一时刻经过旺旺或短信途径告诉客户，做好事件防备：

A.筛选出受快递影响的客户集体；

B.编写物流反常短信文案，并经过CRM东西（如：孔明CRM）推送给相应的客户群：短信参阅：发货延迟的状况：亲爱的，惋惜的告诉您，您地点的区域受到了快递爆仓的影响，咱们会跟踪最新快递状况并及时告诉您，谢谢您的理解与支撑。

3.退换货大促期间由于冲动消费、尺码问题、跟预期不符等问题导致退换货会大幅提高，主张提早制定完善的退换货流程，在产品详情页进行展现，或将退还货流量连同包裹发送给客户，引导客户按流程自助完成退换货，提高功率与体验。

PS：有条件的店肆还针对销量比集中的中山区域设置暂时仓库，提早将销量比较大的相关产品备在该仓库，防止途中的原因导致快递速度变慢。                

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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