作为淘宝上重要的客服岗位之一，淘宝物流客服既要处理消费者对于物流的疑问和问题，还需要具备良好的销售能力。本文将分享一些淘宝物流客服的销售技巧和话术，帮助他们更好地完成销售任务。

一、淘宝物流客服销售技巧和话术大全

1.建立信任

在与消费者交流时，首先要营造一个亲切友好的氛围。通过称呼消费者的名字、表达关心和体谅，以及提供准确可靠的物流信息，建立起与消费者的信任。只有消费者相信你是真心为他们着想，才会愿意接受你的推荐和建议。

2.了解产品知识

作为物流客服，必须了解所销售的产品。通过掌握产品的特点、优势和使用方法，可以更好地向消费者介绍和推荐产品。同时，也可以回答消费者的问题和疑虑，增加他们对产品的信心。

3.抓住需求

在与消费者交流中，要注意倾听并理解消费者的需求。通过询问问题和主动交流，了解他们的购买目的和动机。根据消费者的需求，提供符合他们要求的产品和服务，并给予专业的建议。

4.突出产品优势

在销售过程中，要清楚地向消费者展示产品的独特卖点和优势，让消费者明白为什么选择这个产品会是一个好决定。可以通过分享其他用户的正面评价、强调产品的性能和品质，以及比较与竞争产品的差异等方式来突出产品的优势。

5.引导购买决策

在与消费者的交流中，物流客服需要善于引导消费者做出购买决策。可以提醒消费者商品的促销活动和限时优惠，或者推荐相关搭配产品。同时，也可以提供灵活的支付方式和退换货政策，增加消费者下单的信心。

二、淘宝物流客服销售好做吗？

淘宝物流客服销售并不是一件容易的事情。虽然有一些具体的销售技巧和话术可以借鉴，但实际执行起来还需要不断学习和改进。以下是一些挑战和应对方法：

1.处理投诉和问题

作为物流客服，你经常会遇到不满意的消费者和投诉问题。在面对这些挑战时，要保持耐心和冷静，尽力解决消费者的问题。通过及时回复和积极沟通，可以转化负面的情绪，提升消费者的满意度和信任感。

2.适应变化

电商行业发展迅速，市场竞争激烈，产品和销售策略也在不断更新。作为物流客服，你需要不断学习和适应新的变化。了解最新的销售技巧和趋势，不断提升自己的专业能力和知识储备。

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淘宝物流客服上线，协助您更快解决物流问题

面对淘宝购物过程中物流的问题，我们发现大多物流问题消费者还是会直接找到商家，为帮助商家能更快速的解决物流问题，并给予消费者更多确定性解决方案，平台打通物流客服能力，实现三方会话，快捷解决问题。

一、产品方案

通过平台识别物流场景，对于符合条件的咨询，以平台身份下发邀请物流客服服务的邀请或商家主动邀请物流客服接入，消费者确认后引入物流客服提供实时服务，届时商家和消费者的会话会变成消费者、物流客服、商家客服三方的会话能力。

覆盖节奏：该功能在内测期间，物流场景满意度整体较功能未上线前提升8pt，平台将于7月26日开始逐步在商家侧灰度覆盖，功能默认开启。

1、物流客服准入规则：

当前时间为物流客服服务时间：9:00-21:00

消费者有明确咨询订单： 识别到买家进入客服咨询，且有存在符合条件的订单，如果有多个取最近的一个

订单状态已发货(包含部分发货)

订单只有一个包裹，且包裹快递使用的是限定CP(中通、申通、韵达、圆通)，其他快递公司会陆续增加，预计后续会新增极兔、EMS、邮政等。

消费者咨询意图在以下范围：

--物流问题_收货问题_未收到货

--物流问题_收货问题_未收货显示签收

--物流问题_配送问题_未送货上门

--物流问题_送达时间_物流不更新

--物流问题_送达时间_催促配送

--物流问题_配送方式

--发货问题_发货地址_管制影响

--发货问题_快递选择_快递时效

--物流问题_送达时间_配送时间咨询

--物流问题_送达时间

2、产品开启/关闭

产品入口：在千牛工作台-接待工具会看到物流客服

进入物流客服，功能为默认开启

ps：页面显示的物流公司不支持自定义新增或删除，平台会基于用户反馈订单对应的物流公司匹配接入。

如需关闭该功能，在千牛工作台-接待工具进入物流客服点击停用即可

3、消费者侧效果

符合条件的场景平台拉起物流客服前会给消费者发送邀请物流客服接入的卡片，消费者同意后物流客服接入，后续三方可在一起沟通交流

4、平台邀请物流客服介入，买家同意接入后，商家侧展示

5、商家主动邀请物流客服(目前该能力移动端已全量，PC端逐步放量中)

PC端

当商家遇到物流问题，希望主动邀请物流客服接入，三方会话解决问题时，可以自主发起接入。(目前该能力移动端已全量，PC端逐步放量中)

商家主动邀请物流客服服务中，需要主动关闭入口

移动端

移动端邀请入口

邀请物流客服接入过程，需消费者同意接入才会开启三方会话。

三、商家关心的问题(重点关注)

1、 物流客服接入后，是否会影响店铺的旺旺响应率、满意度等考核指标

涉及到物流客服三方会话在客服侧都会做特殊处理，物流侧则会通过菜鸟侧对对物流客服进行管控

具体客服侧不影响的考核包含：

1)物流客服账号不会计入最近联系人

2)物流客服三方会话不纳入服务考核和规则管控

3)物流客服三方会话中消费者发送的任何消息不考核商家3min响应率

4)物流客服三方会话消费者发送的任何消息在商家客服侧不触发提示

5)物流客服三方会话商家和物流客服发送的任何消息不纳入营销消息管控

6)物流客服三方会话商家和物流客服发送的消息不纳入5条消息管控，无论商家客服还是物流客服分别发送5条以上的7)消息都不触发拒收小灰条

2、为什么会有物流客服回复买家? 目前物流客服功能平台默认开启，当人工客服接待时，系统识别到消费者咨询物流相关问题时，邀请对应物流客服接入当前聊天，和人工客服一起接待消费者，协助商家更快速解决物流问题。当物流客服接入后不影响商家平响指标。

3、物流客服接入后，商家侧仍旧读秒，是否对回复率有影响?

不影响回复率，后续会评估取消读秒功能，避免影响客服。

4、关于的评价体系

三方物流客服会话结束后会专门出物流评价体系，和客服满意度评分会区分开来。

5、为什么我开启了物流客服，但没有出现过?

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