为了帮助京东商家给客户提供专业、及时的客服服务，系统为商家提供了分流设置功能。

客户在咨询商家客服后，系统会根据一定的逻辑对会话进行分配及流转，使双方成功建立咨询关系，系统对会话处理的整个过程称之为“分流”。

一、客户的咨询会话类型

分为两种：在线咨询、留言，以下将根据两种类型进行说明

详见菜单路径：【京麦-客服-基础工具】

二、功能说明：

1. 在线咨询-新建分组

分流配置的主要流程包括：新建分组-分组名称-接待范围选择-添加客服-确定提交

如下为关键步骤操作说明：

1.1根据客户进线的不同范围，配置不同的接待客服，接待范围类型主要包括：

页面：店铺页、商详页、订单详情页、物流跟踪页

商品：商品sku

注意：同一个类型下的接待范围仅支持绑定一个客服组，不允许重复绑定其他客服组，已被选择的接待范围将不可选择。

1.2 自动分配至【默认客服组】

新建分组时，系统默认允许自动分配至【默认客服组】。

当客户进线范围不符合自定义客服组接待范围，且该组允许自动分配时，客户咨询将自动分配至【默认客服组】的在线客服承接;如该组不允许自动分配时，客户咨询将自动进入留言队列，待该组有客服在线接待后分配。

1.3 添加客服

操作点击“选择客服”后，将自动带出客服列表，可根据实际情况自行选择客服人员。

同时，客服人员添加后，权重值默认初始值为6，可自定义设置0-10的区间值，同一个客服组下的客服，权重值越高，则被分配的客户咨询越多。

(当客服权重值为0时，将不分流新会话，仅接待其他客服转接的会话)

2. 【默认客服组】简介

新增客服子账号后将自动分配至【默认客服组】，该组为系统自动生成，不可删除，不可修改接待范围。当客户进线范围不符合自定义客服组接待范围时，则会话将被分流至【默认客服组】。

3. 客服组管理

3.1 客服组的启用与停用

客户进线咨询后，将根据商家已启用的客服组接待范围进行分流，停用客服组的分流逻辑不生效，请谨慎操作。

3.2 客服组名称修改

客服组建立后，可对客户组名称进行修改。客户进线满足不同类型的接待范围时，将由客户手动选择决定分流至哪个客服组，客户选择的展示内容与客服组名称保持一致，请根据客服接待范围设置合理的客服组名称。

3.3 客服组删除

客服组建立后，可进行删除操作，删除后的客服组分流逻辑自动失效，且客服组不可恢复，请谨慎操作。

3.4 客服组修改

客服组建立后，可对接待范围及客服人员进行修改配置，可修改客服人员的接待范围、客服人员增减、客服人员的权重值。

4. 留言

4.1 留言的产生

当客户咨询时，店铺内无【在线状态】客服接待，或客户进线范围不在【在线状态】客服所在客服组的接待范围内，造成客户的消息无人可分配，该消息即为留言。

留言产生后，系统将按照默认分配模式对留言进行分配，即：当留言产生时所在客服组中有客服人员在线后，留言将被自动分配。菜单路径：【京麦-客服-分流设置-留言】

4.2留言分配模式

① 默认分配：客服在线后，后台将自动向定向客服组的在线客服投递留言咨询，每隔1-2分钟投递一次，每次投递3个客户的留言。

②

指定客服分配：指定客服在线后，后台将向指定的客服投递留言，每隔1-2分钟投递一次，每次投递3个客户的留言。如设置“指定客服分配”模式，则需要至少选择1个子账号且操作保存后生效。

③ 手动分配：需客服主管或客服组长手动选择留言，并分配给已登录工作台的客服，客服在线或挂起可被分配，客服离线状态不可被分配。

4.3 留言的影响

为保障客户咨询体验，请在工作时间段内保持客服在线，避免影响相关考核指标【3分钟人工回复率】。

查看详情：https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2401&btype=1。

三、常见问题：

Q：为什么客服在线接不到会话?为什么客服在线还有留言?

A：如遇到客服登录后接不到会话，可根据如下思路进行排查：

① 客服当前的状态是否为【在线】，在线即可被分流，不在线不可被分流。

② 检查客服所在客服组及对应的接待范围，如不符合该客服组的接待范围则不可被分流。

可通过聊天记录查询，明确客户进线后的客服组名称。查询路径：【京麦-客服-基础工具-聊天记录】

③ 检查账号配置情况，客服账号接待状态开启、权重值不为0，已分配至客服组内。

查询路径：【京麦-客服-分流设置-客服总览】

Q：留言分配后，可在哪里查看呢?

A：客服登录咚咚工作台后，留言将在【接待】模块左侧会话列表【留言】中展示。

Q：怎样查询留言产生时分配到哪个客服组呢?

A：查询路径：【京麦-客服-基础工具-聊天记录】中，通过筛选咨询类型为(留言)后的搜索结果页，查看留言会话对应的客服组。

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随着人们对生活品质要求的不断提高，小家电在我们的日常生活中扮演着越来越重要的角色。然而，随之而来的是更快的技术更新速度和更高的产品质量要求。为了满足消费者的需求，京东推出了小家电4年免费换新服务，这项服务到底有多好呢?

一、京东小家电4年免费换新服务怎么样?

首先，京东作为国内领先的电商平台，拥有庞大的供应链体系和丰富的商品资源，能够提供各类小家电产品。无论是电水壶、榨汁机还是面包机，京东都能提供多种选择，满足消费者的个性化需求。通过京东购买小家电，不仅可以享受到丰富的选择，还可以放心购买到正品保证的产品。

其次，京东小家电4年免费换新服务在保修期方面给予了消费者更长的时间。相比其他电商平台提供的保修期，京东的4年保修更能让消费者放心。这意味着，如果在这4年内发生了任何质量问题，消费者可以免费更换全新的产品。这不仅为消费者提供了更长久的保障，也体现了京东对产品质量的自信。

另外，京东小家电4年免费换新服务还为消费者提供了便捷的售后服务。一旦出现问题，消费者只需联系京东客服，即可享受到专业的售后支持。京东在全国范围内设有售后服务中心，能够快速响应消费者的需求，并提供及时的解决方案。这为消费者节省了时间和精力，让他们更加安心使用京东购买的小家电产品。

总结起来，京东小家电4年免费换新服务是一项令人满意的服务。通过丰富的商品选择、长达4年的保修期以及便捷的售后服务，京东为消费者提供了一种全新的购物体验。无论是对于品质要求高的消费者还是对售后服务有着更高期望的消费者，都可以在京东找到满意的答案。

二、京东家电靠谱吗?

作为国内领先的电商平台，京东在家电领域一直备受消费者的信赖。那么，京东家电到底靠谱吗?

首先，京东家电以其正品保证而闻名。作为一个拥有庞大供应链体系的电商平台，京东与多家知名品牌合作，为消费者提供正品保证。从小家电到大家电，无论是电视机、冰箱还是洗衣机，京东都能提供品质可靠的产品。消费者可以在购买时放心，因为他们知道自己买到的都是正宗的产品。

其次，京东在物流和售后服务方面也给消费者留下了深刻印象。京东控股的物流公司京东物流以其高效快捷的配送服务被广泛称赞。消费者在购买家电时，不仅可以享受到快速的配送，还可以选择专业的安装与调试服务。对于售后服务，京东也设有全国范围的售后服务中心，能够提供及时的解决方案。无论是产品质量问题还是使用中的疑问，消费者都可以通过京东客服获得专业的帮助和支持。

另外，京东家电在价格方面也相对合理。京东作为一个规模庞大的电商平台，与众多品牌合作，能够以更优惠的价格向消费者提供家电产品。此外，京东还经常举办促销活动，并提供优惠券等优惠方式，使消费者能够以更低的价格购买到心仪的家电产品。

总结来看，京东家电是值得信赖的。凭借正品保证、高效的物流配送、专业的售后服务以及相对合理的价格，京东赢得了广大消费者的青睐。无论是购买小家电还是大家电，在京东上都能找到品质可靠、服务优质的产品。因此，京东家电是消费者放心购买的选择。

京东小家电4年免费换新服务为消费者提供了更长久的保障，让消费者在使用小家电产品时更加放心。而京东家电作为一家值得信赖的电商平台，以正品保证、高效的物流配送和优质的售后服务而闻名。消费者可以在京东购买到品质可靠、价格合理的家电产品。

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