外卖小哥杀人案反思：为什么天猫京东淘汰了“嗜血”的差评制度？
2023-08-21|19:32|发布在分类 / 淘宝运营| 阅读：35
最近，外卖小哥杀人事件刺痛了无数人的心。
原因很简单，外卖员去店里取货品时和服务员产生胶葛，失控之下拔出了匕首。
许多人都把这起案子作为个案看待，其实它的影响远远超过案子自身。
全国注册外卖员数量大概在500-600万左右，再加上近400万职业特性相似的快递员，也便是说从事投递服务的“小哥”有千万之多。
送餐、取餐、派件、收件，小哥们早已融入咱们日常生活中，那么这其中的联系就必须要理顺，必须树立一个健康生态体系，否则这样的悲惨剧或许还会持续。
小哥杀人后，外卖渠道的差评准则被推到风口浪尖，即便案子自身和差评没有直接联系，但这种准则却实打实地激化了买卖之间的对立。
从逻辑上讲，一个差评导致外卖员被渠道扣掉几百块钱薪酬，这原本是渠道和外卖员之间的劳资分配对立，可渠道却将这口锅甩到了顾客背上。
一个好的准则能让坏人变好，一个坏的准则能把好人逼坏。
从这个视点理解，差评准则便是一个火药桶，假如渠道不反思，而是持续以罚代管，那么它随时会引爆第二起、第三起悲惨剧。
常常网购的人都有体会，在天猫和京东是没有差评准则的。
假如你买的东西不满意，你可以退货，也可以收货后给它打分，从1分到5分，但便是给不了差评。
图：天猫的评价页面天猫和京东之所以不谋而合地封杀了差评准则，是有深刻根源的。
首要，差评制并没有想象中那么万能。
作为网购的核心功用，差评从前对约束商家，监督商家进步商品质量起到了很大效果。
可是当网络上的好评差评可以决议一个产品的生死、一家店的存亡以后，底层逻辑崩塌，一切都不同了。
为什么这么说？
因为商家都将好评差评作为自己的一生寻求，采取各种各样的方法来添加好评、删掉差评。
比方，商家们为了得到好评，会额定送一些添头，或者直接返还现金红包，更离谱的是还有的商家走上了补单的道路，引发“破窗效应”后，更多商家随之参加补单大军。
为了删掉差评，许多商家会采用一套软硬兼施的办法逼你就范：榜首，卖惨，从道德高点限制你；第二，威逼，用电话诲人不倦的骚扰你，极点一点的甚至用非法手段恫吓你；第三，当威逼利诱无效后，他们就补单，用好评把差评压下去，不让顾客发现。
图：商家威胁顾客，最终成功删掉差评久而久之，差评准则就失去了效果，没办法真实反映出商品质量。
因此，天猫和京东筛选了差评，推出了店肆动态评分准则。
这个准则从商品质量、商家态度、物流服务3个维度取店肆最近6个月得分的平均值，分值低的话店肆就会生不如死：影响其他人购买；店肆被降权，顾客查找不到这家店了；天猫京东的官方活动也参加不了。
反观依然运用差评准则的淘宝，它的购物体会比不上天猫和京东，而且咱们所认为的差评制能倒逼商家不卖假货的乌托邦也没有实现。
其次，差评并不能帮助顾客维权。
差评从根本上讲仅仅是顾客的一种权力，而不是权益，所以它无法维权，对顾客来说，只具有一种宣泄心情的效果。
说白了，即便你给了一个差评，但你丢失的权益也收不回来了。
回到外卖渠道上来，顾客给小哥一个差评，多半是出于一种惩罚的心理，并寄希望于下次进步服务质量。
虽然咱们的出发点是好的，但往往好意办坏事。
因为在外卖渠道的抢单准则下，外卖小哥每天做的事情便是尽量送更多的单，单量多了，速度就没办法百分百保证。
说得直白一点，他们不会因为你给个差评，明日就少抢几单，把速度提上来，反而有或许抢更多单，把扣掉的丢失补上来。
都说海底捞的服务员作业量大，每天都是小跑。
在我看来，他们和外卖小哥比较是小巫见大巫。
我见到的外卖员，绝大部分都是快跑，拎着外卖就往写字楼冲，从前一个外卖员因电梯等太久，急得哇哇大哭。
他们闯红灯，风雨无阻拿着生命赶时间，便是为了快点把外卖送到，再多抢几个单。
图：在电梯里急哭的外卖员你看，他们并没有偷懒和延迟啊。
我说这么多，并不是想表达外卖小哥作业辛苦，而是想说他们的速度现已触达天花板了。
从这个视点看，差评准则既不能让顾客拯救外卖迟到的丢失，也不能最有效推动外卖配送速度。
差评准则让商家以罚代管，转嫁对立，这种方法非常危险。
咱们在上面现已提到过，顾客一个差评带来的结果是渠道扣掉小哥几百块薪酬，渠道以这种“以罚代管”的准则，倒逼小哥进步配送速度，满意顾客需要。
这就激化了顾客和配送员之间的对立。
对顾客来说，差评是天然的权力；对配送员来说，辛辛苦苦送100单外卖，一个差评悉数罚掉，几天都白干了，更何况并不是自己成心送慢，价值真实太大，这就简单走上极点。
朋友们看到了么，从自身的视点讲， 买的和送的都有道理，那么哪里不合理呢？
问题出在外卖渠道。
无论顾客和外卖员如何打架，外卖渠道永远没有任何丢失，相反还能得到一笔罚金。
罚金有多少？
几百万外卖员的基数摆在那里。
渠道掌握着顾客的付款和外卖员配送报酬的分配权力，在这个过程中，它要做的不仅是满意顾客需要，还要用一个合理的分配机制，树立一个健康的生态体系，让体系中的每一方都能获益。
反观现在的配送渠道，大都采用以罚代管的粗暴方法，忽略顾客和外卖员之间的对立，这实际上便是一种“懒政”。
能不能像天猫京东一样用另一种方法替代差评准则？
能不能用降分降权等温文一点的方法替代几百块钱的罚款？
能不能让外卖员愉快地配送外卖又不对顾客产生极点心情？
这才是外卖渠道应该思考的。
总之，以罚代管的思想不改变，外卖员与顾客的对立将长期存在，悬在顾客头顶的达摩克利斯之剑还会再次、屡次掉下来。
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