双11客服的必备五大秘籍，让你大促无忧！

                   前面两篇文章，别离说了大促双11时分钻展的玩法、直通车的玩法。

或许不是每一个掌柜商家都有用得上前面两个推广方法去做，但是接下来共享的是每位商家都必备的：大促客服技巧，怎么把控客服让转化率更上一层楼。不多说，下面有五招客服秘籍，接招！

第一招：合理预备客服人手1、双11当天客服总招待量预估店肆能够依据从前双11当天客服招待量与从前双11前一段时刻（比如10月份）的客服日招待量做比照，发现趋势规律，然后结合本年双11前的客服招待量状况预估出本年双11客服总招待量。

计算方法：本年双11客服总招待量=本年10月客服日均总招待量（从前双11客服总招待量/从前10月客服日均总招待量）以上方法比较合适经历过双11店肆，关于没有历史数据支撑的一些店肆，比如新开店肆，双11当天招待量的改变比值还能够参阅赤兔最近几年统计的店肆双11当天与当年10月日均客服招待量改变状况，仅供参阅。

2.计算所需客服下手经过预估双11当天客服总招待量，在结合店肆客服饱满日招待值（保证服务质量前提下的客服饱满招待量），能够计算出双11当天所需的客服人手。

计算方法：所需客服人手=双11客服总招待量/单客服饱满招待量

第二招：拟定双11客服鼓励计划这儿主要为我们介绍两种针对双11的客服鼓励措施，可同时应用于客服个人团队鼓励与客服分组PK奖赏。

1.双11整点时段 - 实时整点奖赏计划描绘：经过双11当天指定时段的客服出售额排名及改变状况，进行针对性奖赏，如设置午夜销冠、拂晓之星、继续进步奖、顶峰英豪等奖项，并在当天进行实时播报获奖状况，大大增加客服当天的活动参加度与积极性。

计划特色：实时性强，鼓励可继续性强，对客服个人或客服分组来说即使这个时段落后了，下个时段做的好照样能够获得奖赏。怎么操作？经过赤兔实时绩效东西内的“分时绩效”模块，能够快速地查看指定时段售前客服团队的“出售额”数据状况，经过出售数据即可快速决出 出售之星。

2.双11全天 - 全天奖赏计划描绘：针对双11全天的客服归纳目标、单项出售目标或单项服务目标排名状况，进行针对性鼓励措施，例如单项突出奖、万能王奖等。计划特色：更加全面的体现客服全天的体现。怎么操作？A.设定归纳查核目标分值（这儿以抽取出售额与平均呼应时刻目标为例）：B.计算客服双11当日归纳绩效得分PS：奖品参阅：除了直接的物质奖赏，还开业引进如“带薪假期”作为奖赏。

第三招：客服双11排版拟定客服当天的排班的拟定能够结合当天的店肆流量分布状况（可参阅上图所示），咱们能够看出，整个活动继续将近30个小时，主张分3个班次，主力2个班次，低峰时段1个班次；3个班次穿插轮班。

主张排班：

PS：有条件尽量组织客服坚守在公司，供给固定的歇息场所，流量顶峰时有需求的状况可暂时抽调歇息的人手。

第四招：售前客服工作功率进步

1.活动玩法提早消化客服需求对店肆双11活动的玩法进行提早熟悉与消化，最好能够让店肆的运营同学对客服人员进行活动要点培训，防止因客服对活动不清楚带来投诉、差评、退货等状况，也防止活动进行中针对这块不用要地内部反复沟通。

2.大促针对性话术预备

A.欢迎+等候语参加话术：亲，您好，店肆全场5折包邮！现在咨询量过大，不能及时回复，请您体谅，为节约您的时刻，请尽量自助购物，店内能拍的就是有货的。如需求发票，请补白里增加发票昂首，谢谢。

B.结束语参阅话术：亲，感谢您对本店的支撑，咱们会在X天内尽快给您发货，活动期间发货量大，恳请您的体谅，欢迎再次光临。C.突发状况（如平台无法付款或产品库存反常等状况）参阅话术：亲，很抱歉，因为XXX的原因造成您这边XXX的状况，现在正在跟进该问题的处理状况，请您耐心等候。

3.热门产品常见答复预备针对进入双11平台会场的产品、店肆的爆款以及参加聚划算等热门的产品，提早整理好环绕该产品的热门问题，储藏解答话术，服务过程中能够大大进步针对该产品咨询的解答速度。

4.运用东西提效在双11当天，以下几个方面的操作需求会非常大：A.快速辨别买家状况，快速了解新老客户、等级、购买状况等信息；B.方便处理改价改邮改地址改补白；C.方便短语方便调用；D.方便引荐相关产品；E.方便调用产品常识。因此需求运用相关的东西进行针对性的功率进步，这儿引荐我们能够运用客服万能插件 - 赤兔魔盒，涵盖了以上一切的功能；第五招：提早做好售后服务预备经历过双11大促的人都知道把售后问题处理好将大大进步店肆后续的竞争力，反之店肆将一蹶不振。

1.查件提早培育客服运用旺旺插件快速查询物流信息，一键转发。指定接口人对接快递公司，一旦出现物流爆仓及突发状况不能及时发货或送达的状况，组织售后客服主动联络客户说明状况，请求体谅并给出处理主张以及征集客户的定见。有条件的店肆能够给予客户下次购买的优惠券作为补偿，削减客户因为物流状况而给出中差评，导致DSR评分下降。

2.物流反常常见处理方法。因为发货的状况不可控，在大促的时分很可能发货推迟，爆仓等现象，处理不妥会造成比较严重的客户投诉、差评等状况。关于这类状况，主张商家第一时刻经过旺旺或短信途径告诉客户，做好事情防备：

A.筛选出受快递影响的客户群体；

B.编写物流反常短信文案，并经过CRM东西（如：孔明CRM）推送给相应的客户群：短信参阅：发货推迟的状况：亲爱的实在姓名，惋惜的告诉您，您地点的区域受到了快递爆仓的影响，咱们会盯梢最新快递状况并及时告诉您，谢谢您的了解与支撑。

3.退换货大促期间因为激动消费、尺码问题、跟预期不符等问题导致退换货会大幅进步，主张提早拟定完善的退换货流程，在产品详情页进行展现，或将交还货流量连同包裹发送给客户，引导客户按流程自助完结退换货，进步功率与体会。

PS：有条件的店肆还针对销量比集中的中山区域设置暂时库房，提早将销量比较大的相关产品备在该库房，防止途中的原因导致快递速度变慢。双11大促毕竟是一年一度，也是商家满怀希望的一天。错过了这次机会下次又要再等一年了。所以，不管你是大卖家还是中小卖家，都是完完全万能够做好自己的客服，当天询盘转化进步最高。无共享不电商！                

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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