淘宝客服如何设置催付话术语？

2023-08-24|15:01|发布在分类 / 开网店| 阅读：25

要害词：催付适用职业：全行流量业类目运用卖家规模：一切卖家为了协助淘商实现手动使命主动化，现已将催付、核址等现在需人工客服手动操作的机械化工作主动执行，节省人力本钱；支撑订单/物流要害节点状况改变触发的音讯主动推送，实现购物须知、签收须知、售后流程须知等订单全链路音讯推送，完善客户关心链路，提高顾客服务体会。

现在已上线支撑主动催付、主动核址、主动退货提示、主动检验提示四个场景。先细心讲解下主动催付！一、敞开和停用主动化使命进入客户服务平台插件，点击设置-主动化使命，可进入主动化使命功能页面；假如要停用，敞开使命后，在主页对应的场景卡片上有停用使命的按钮，点击即可停用对应的主动化使命。

二、设置催付规矩设置主动催付规矩点击“主动催付”卡片上的敞开，即进入规矩设置页面，支撑对下单未付款的静默订单/咨询订单发送催付音讯。各设置项及规矩如下：

（1）敞开主动催付：能够勾选主动催付的订单类型及发送催付音讯的账号。其中：静默订单是指一个买家在最近3天没有被人工客服接待过，那么这个买家在店肆内下的订单便是静默订单；它的催付音讯能够选择由服务帮手账号发送或者由指定客服账号发送。而咨询订单是指一个买家在最近3天被人工客服接待过，则这个买家在店肆内下的订单便是咨询订单。他的催付音讯由最近联络人账号发送，最近联络人是指最近一个与买家联络过的人工客服；发送催付音讯时，假如最近联络人客服账号在线，则发送催付音讯时客服窗口不会跳出，不会对客服工作形成搅扰；假如最近联络人客服不在线，买家回复的音讯会转交给在线的客服接待。需求留意的是，最近联络人不计服务帮手账号。也便是说，在3天内，假如一个买家先由人工客服a接待，再由服务帮手接待，那么这个买家的最近联络人是客服a而不是服务帮手。

（2）主动催付规矩：设置发送主动催付音讯的时机，支撑设置在下单后多久发送催付音讯，支撑设置5-120分钟；

（3）主动催付频率：关于催付增加了频率控制：同一买家在同一店肆，24小时只会催付一次

（4）主动催付时刻：设置发送主动催付音讯的时刻段。举个例子，假如设置下单后60分钟后发送催付音讯，早上8点到晚上12点发送，那么假如买家在下午1点下单，则催付音讯会在下午2点发送；而假如买家凌晨1点下单，那么催付音讯不会在凌晨2点发送，而是会推迟到早上8点发送。设置提示信息：催付音讯由两部分组成，一是自定义的催付话术，最多支撑设置50个字；二是订单卡片，点击可直接去订单也付款，作用如下：

（6）催付失利转人工：若主动催付失利，支撑设置是否转交人工持续跟进支撑设置转交人工客服跟进的时机，支撑设置5-120分钟；为了避免重复转交（即发送催付音讯后买家主动联络过了客服），发送催付音讯后又跟客服联络过的买家不会被转交；支撑设置转交人工的规矩，假如是咨询订单，则会提示最近联络人客服账号进一步跟进某个买家，促进其付款，并且此提示音讯买家侧不行见；假如是静默订单，则支撑设置转交给某个组（假如无客服分组，则默认转交给主账号）；

三、检查催付数据设置完催付规矩，点击“保存”即可进入催付数据检查页面（或者敞开使命后，点击催付卡片上的的“检查”也可进入）

（1）数据监控页面包含两部分数据，一是计算数据，二是催付列表

（2）计算数据：计算总催付奇数、付款奇数、总催付金额、付款金额四个数据项以及相应额转化率。

1.总催付奇数指所选时刻段内，发送催付音讯进行催付的订奇数；

2.付款奇数指所选时刻段主动催付后，到当时现已付款的订奇数（不剔除退款奇数）；

3.催付奇数转化指付款奇数/总催付奇数

4.总催付金额指所选时刻段内，发送催付音讯进行催付的订单总金额；

5.付款金额指所选时刻端主动催付后，到当时现已付款的总金额（不提出退款金额）；

6.催付金额转化指付款金额/总催付金额留意：一期仅支撑检查最近7天的计算数据，所以中小卖家需求及时记载；

四、催付列表催付列表中共有如图所示的六个字段，支撑依照订单状况进行筛选，支撑依照下单时刻或订单金额进行排序；

点击概况，能够检查具体的催付概况，如下图。

左侧包含客服及买家的相关信息现已所催付订单的概况，右侧为催付音讯发送时刻附近的聊天记载。

商家能够筛选出已付款的订单，经过检查聊天概况分析促进买家付款的相关话术，优化催付音讯的话术并进行客服训练。

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