淘宝开店如何做好售后服务？售后服务需要注意什么？
2023-08-21 | 06:09 | 发布在分类 / 店铺装修 | 阅读：25
许多卖家朋友在运营店肆的时分总是想着怎么优化店肆、提升流量、提高转化，往往把售后这个板块丢的干干净净。
之前有碰到过一个做生果的朋友，主要产品是菠萝蜜，从海南发货。
大家都知道生果类意图售后量是十分大的，快递的磕磕碰碰、运送过程中的水分丢失等等，都会影响生果的质量。
像菠萝蜜这样的地域性生果，许多买家尽管会买会吃，但是并不明白。
菠萝蜜并不是说摘下来随时能吃，还要看看熟没熟才干开。
这个朋友就常常碰到许多买家在不明白的情况下直接把七八分熟的菠萝蜜切开，然后跑来找他补偿。
加上快递的损坏，他的售后率是极速上升，基本上每天都能收获差评，尽管他是猫店，但是差评太多之后也扛不住。
于是跑来问我是不是有同行攻击他，仍是哪个运营环节出了问题。
我在了解事情原委之后去看了一下他的旺旺聊天记载，那真是给我震的目瞪口呆。
比较典型的有两件事，第一个是有一位老买家在收货之后发现这次购买的菠萝蜜没有之前购买的果肉丰满，果肉量也没有之前多。
于是找到他的客服问询，通常情况下关于这种店肆忠诚客户咱们肯定是“热心服务”，但是这位朋友就很直了，直接回复“咱们家果摘下来就长这样，我也不知道里面有多少肉”。
这样的回复，这个滋味就不对了，客户看到这样的回复第一时间肯定是绝望，第二感觉便是愤恨了，这显着的感觉到一种不负职责的心情，并且仍是对待老客户。
这种情况下愤恨的客户或许直接连洽谈的机会都不会给你了，差评是没有任何悬念的。
咱们要知道，客户现在购买的这个宝物比较差，而比对的目标不是别人家的宝物，而是之前在你家买的宝物，说明这个客户关于你的产品仍是比较认可的。
出现不满之后没有直接差评而是和你交流，这个时分的客户只需要安慰一下就能够防止这个差评。
但恰恰这位朋友便是这么的正直，正直没错，但是客户得到了一个低于预期值的宝物也没有错，而作为商家这时分只需要充任大哥哥的人物让一让哄一哄就好了。
第二个典型事例便是上面所说的，客户关于宝物感兴趣但是不明白的问题。
有一位客户买了菠萝蜜之后想尝试不同的吃法，但是又不知道该怎么做，于是找到了客服咨询。
客户的问题是，菠萝蜜怎么炒，而这位正直的掌柜boy的回答很简洁——像黄瓜炒肉那样炒...之后就没了下文。
或许说这个答案听起来并没有不当，甚至还有点诙谐，但问题在于咱们现在做的是生果，十分具有回购潜力的宝物，假如在这里咱们能够认真且关心的回答一下，很有或许会为这位买家打开一扇新的大门，并且有或许使他成为咱们店肆忠诚的粉丝。
并且这个操作并不难，或许看起来咱们需要浪费大量的时间去解说，但实际上你只需要创立一个快捷短语就能完成添加客户黏性的意图。
正由于以上这些细节做的不到位，所以导致差评添加，店肆评分远低于同行平均，最终连淘客团长都报不了。
要知道淘客关于生果类意图推行但是十分有效果的，成果就败在了售后服务上面。
所以任你有再厉害的运营才干，售后做欠好都是白搭，由于营销的黄金法则是：开发十个新客户，不如维护一个老客户。
故事讲完了，下面咱们就来说一下售后服务里需要留意的几个点：1，尽或许回复好评用心的回复、感谢买家支持和信赖，不只让买家心思上产生认同，让买家感觉到商家的用心。
2，留意包裹派送时长，如有意外尽快奉告一般包裹派送三五天，若包裹发出五天后仍然没有签收，最好能查清情况，奉告买家来由，以缓解买家焦急等待心思。
3，包裹运送损坏，事先联络客户补偿运送过程中的损坏在所难免，尽管原因都不在买卖双方，但设身处地，买家已然花了钱买东西，天然不希望买到东西有问题，不要和买家争论，先给予补偿。
4，和客户保持联络，当令问好客户把买卖过的顾客都加好友，然后当令的发信息问好一下，自己有最新的促销活动也能够经过信息宣传，人心都是肉做的，铁汉也会有柔情，常常问好能让顾客感触到你的关心。
5，到货后主动问询客户满意度，协助客户解决问题在买家收到货后及时的联络， 问询概况，假如没有什么问题就能够让买家尽快的给好评，然后货品出了岔子，自己也能够第一时间的知道，占据主动位置。
6，认真对待退换货，防止再次出错假如是运送损坏或许是自身质量的原因，买家要求退换货的时分，爽快的从了，再多的废话只让买家觉得你不愿承担职责，和气生财，说不定买家下次还找你买卖。
7，遇到对立胶葛尽或许保持平缓心态，积极解决，遇到恶意的，咱也能够投诉淘宝来自五湖四海的买家什么样性情都有丶货品运送力所不能及等各种原因，都会不可防止的出现各式各样的胶葛，保持平缓心态，和平解决问题，假如真正遇到居心不良或特别固执的买家也能够拿起淘宝的合法武器去据理力争丶奉陪到底。
8，尽或许翔实记载客户信息了解客户年纪，性情特征及特殊偏好，以便客户再次购买时能服务的更周到。
怎么处理淘宝售后服务中诉苦投诉及中差评：一，诉苦胶葛应对流程1、承认问题认真仔细，耐性肠听申诉者说话，并边听边记载，在对方陈说过程中判别问题的原因，捉住关键因素。
尽量了解投诉或诉苦问题发生的全过程，听不清楚的，要用含蓄的语气进行详细问询，留意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或许“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以承认。
了解完问题之后寻求客户的定见，如他们认为怎么处理才适宜，你们有什么要求等。
2、剖析问题在自己没有把握情况下，不要随便下结论、判别，也不要轻下承诺。
有质量问题的要客户上传图片，关于一些成心弄坏衣服的人(恶意差评师)返还的金额太多就要客户寄回来换货，削减公司的最低损失3、相互洽谈与客户洽谈时同样要留意言词表达，要表达清楚清晰，尽或许听取客户的定见和观察反响，捉住关键，妥善解决二，诉苦胶葛留意点1、耐性多一点在实际处理中，要耐性肠倾听客户的诉苦，不要容易打断客户的叙说，还不要批评客户的缺乏，而是鼓舞客户倾诉下去让他们纵情演泄心中的不满，当耐性肠听完了客户的倾诉与诉苦后，当他们得到了宣泄的满意之后，就能够比较天然地听得进解说和抱歉了。
2、心情好一点客户有诉苦或投诉便是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心思上来说，他们会觉得企业亏待了他，因而，假如在处理过程中心情不友爱，会让他们心思感触及心情很差，会恶化与客户之间联络反之若售后客服心情诚恳，礼貌热心，会下降客户的抵融心情。
俗话说：“怒者不打笑脸人”，心情谦和友爱，会促进客户平解心绪，沉着地洽谈解决问题。
3、动作快一点处理投诉和诉苦的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚心，三来能够及时防止客户的负面污染对企业造成更大的损伤，四来能够将损失诚至最少，电话费等等，一般接到客户投诉或诉苦的信息，即向客户电话或旺旺等方式了解具体内容，然后在企业内部洽谈好处理方案，最好当天给客户答复。
4、言语得体一点客户对企业不满，在宣泄不满的言语陈说中有或许会言语过激，假如售后客服与之针锋相对，必然恶化彼此联络，在解说问题过程中，措辞也十分留意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会?
”“你懂不明白最基本的技巧?
”等等伤人自尊的言语，尽量用悠扬的言语与客户交流，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户绝望并很快离去。
5、补偿多一点客户诉苦或投诉，很大程度是由于他们用过产品后，他们利益受损，因而，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有或许是物质上如更换产品，退货等，也或许是精力上的，如抱歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才干定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精力补偿同时进行，多一点的补偿金(当然，这点得按公司规则)，客户得到额定的收获，他们会了解公司的诚心而对公司再建决心的。
6、层次高一点客户提出投诉和诉苦之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的心情。
假如高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰劳，会化解许多客户的怨气和不满，比较易合作售后客服进行问题处理。
因而处理投诉和诉苦时，假如条件答应，应尽或许提高处理问题级别，如本公司领导出面(客服主管)。
7、方法多一点许多公司处理客户投诉和诉苦的成果，便是给他们慰劳、抱歉或赠小礼品等等，其实解决问题的方法有许多种，给客户处理店肆的VIP会员，包邮卡，优惠劵等等公司的优惠政策。
三，诉苦胶葛处理的过程中准则准则一：不要人为的给客户下判别。
客户是由于信赖你，觉得你能够为他解决问题才向你求助的。
准则二：换位考虑，站在客户的立场上看问题。
假如你晚上睡不着，你是怨恨自己吗?
你会说床欠好，或许是环境太喧嚷或许其他。
你的顾客也一样，你仅仅他们的宣泄目标，并不是你开罪了他们。
准则三：坚持以下的利益准则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
当然不管你是售前仍是售后都要学会处理这些基本的问题，售前最好是管好自己接待过的客户，实在是解决不了的跟客户商量说转给售后才干转!珍惜才会具有，感恩才干持久！做好淘宝售后，天然财源滚滚。
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