淘宝卖家想要得到消费者的认可，获得更多的用户，除了要保证产品质量之外，淘宝客服的服务态度和说话方式也是非常重要的。因而，大多数店家在招聘客服人员的时候，都非常注重客服的培训，下面，我们来分享一些客服话术。

1、是否有货?

亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,您可以放心拍哦O(_)O~

亲,很抱歉，这个宝贝暂时没有现货，如果喜欢的话，可以先看看这款哦,两款宝贝的质量都是非常不错的,款式和价格也相差不多呢。

2、什么时候发货?

亲,您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢

回答：最好是不要马上的就回复，因为马上回绝了，买家会觉得我们不近人情;但是马上就回复了，买家又会觉得我们的宝贝质量不好,而且会让我们给更多的沉默。

最好的回答应该是这样：沉默一段时间以后， 亲很抱歉，店铺的价格都是经过再三考虑的，利润真的很有限，所以请您多多的理解我们。

3、顾客拿便宜货对比时

回答：亲，我们的产品不能保证是淘宝最低的，但是我们可以保证我们的产品质量和我们的服务

一定要去强调我们的产品质量和我们的服务， 因为我们的价格没有优势，但是质量和服务我们是有优势的。这样的话会让我们的买家觉得还是有很大的可信度的。

4、顾客提出不合理的要求时

回答：亲，很抱歉，我们需要平等对待我们的每一个顾客，所以还请您理解和支持。

一般顾客会觉得我们真的是对每一个顾客都是一样的，而不会再提出特别不合理的要求。

我们还可以继续的说：亲， 您还可以继续的考虑下，再购买那也是没有关系的。

或跟顾客讲明，我们的折扣一般只有8 9折，不要打折扣打的很低很低，会让买家觉得我们的商品质量有问题

或告之顾客，店长规定了几折，没有更大的优惠。在赠送礼品是，不要给顾客太多的礼品，不要因为顾客要什么就给什么，要有一定的原则在，否则会让顾客觉得我们的产品质量不好

5、当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时

亲， 我们不会多收您一分钱的，快递公司收我们多收，我们就收多收哦。

或：也许我们还不是大卖家，我们的发货量还是有限的，还享受不了大的折扣，但是请您放心我们是不会再快递上多收您钱的。

客服话术可以帮助我们解决很多问题，不过，在回答客户的疑惑解决客户的问题的时候，不能一成不变地用这些死板的话术，一定要根据具体的情况来稍作改变。现在，很多店家都会使用千牛工作台来对话顾客，并打理店铺，那样效率更高。

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淘宝客服专属优惠是什么？如何创建？

客服专属优惠是用于客服跟消费者聊天场景的专属优惠，直接在商品金额上立减、支持和其他的优惠叠加、并且不计入最低价，能很好的帮助商家提高客服询单转化率，整体提升店铺销量！目前该产品已经全量上线，内测期间商家使用询单转化率提升高达12.7%，赶快设置并使用起来吧！

一、什么是客服专属优惠？

客服专属优惠目前适用于客服跟买家聊天过程中发放使用的客服专用优惠，他面对不同人群在不同的接待场景下都能发挥不同的价值！

● 新客提升转化率：能帮助提高客服询单转化率，从而提升店铺销量

● 吸引更多粉丝：结合私域产品，能更好的帮助店铺吸纳更多店铺粉丝

● 安抚消费者：对于价格敏感用户能更好安抚消费者，促二次转化

● 用户留存促复购：专属老客优惠提升用户留存，促二次复购

二、客服专属优惠如何创建？

1、登陆【千牛工作台】-【接待管理】-【接待工具】，找到客服专属优惠

2、创建客服专属优惠步骤：【新建】-【录入信息】-【导入商品】-【发布活动】

①进行接待工具-客服专属优惠-点击新建

● 创建优惠有两种：固定优惠和自定义优惠

● 固定优惠：输入固定金额的专属优惠，例如：10元，客服在发送时展示的也是此金额。

● 自定义优惠：指的是前台创建自定义优惠活动后，金额是客服在接待时点击发送优惠时自由填写，相对比较灵活，但是一个自定义活动只能对一个消费者发送一次该商品的优惠，为了确保不避要的资损，平台会做低价预警提醒，因此在发送填写金额时也需要仔细校验，避免资损！

②录入活动基本信息

● 活动名称不超过10个字

● 活动时间目前只支持2-60天

● 优惠金额根据实际情况选择固定金额&自定义金额，不支持小数点，小于5000

● 活动如果涉及多个档位的优惠，需要创建多个活动来进行支持

③添加或者批量导入商品

● 创建活动时，可以操作批量添加或者移出，但活动一旦创建成功，指定的商品只能增加，不能删除

● 一个活动下面的商品数不能超过500限额，单次勾选不能超过20个，如果涉及多个，建议分批次操作。

● 每个商品同时有效的优惠活动不能超过5个

● 所有活动下报名商品数不能超过5000限额

● 导入和发布过程中请勿退出，避免失败

● 可以选择单个或者批量移出商品

④勾选对应的活动商品进行发布

三、客服专属优惠如何使用？

1、发送入口

● PC端：进入【千牛接待工作台】-聊天工具框-找到【专属优惠】的图标

● 无线端：进入接待对话页面-聊天工具框-找到【专属优惠】的图标

2、选择对应的优惠商品-选择优惠信息

● 优惠设置：参照前期在创建时的设置，选择固定优惠&自定义优惠

● 选择对应优惠下的优惠活动：客服专属的单品优惠和其他优惠券是可以叠加的，因此填写后需要认真检查。

● 填写备注：选填，仅内部可见，可填写发送优惠原因。

● 预估到手价：根据当前商品可享受的所有优惠后的价格，并且叠加本次客服专属优惠计算得出（不满足门槛的优惠也会按凑单金额比例折算）

● 低价预警：红线价为是您在营销中心自行设置的价格，若未设置的话，默认为商品标价的四折

3、客服专属优惠在前台的展示

● 消费者在手淘侧能看到专展优惠的卡面，内容包括申请的优惠、立减的金额、下单的有效时间。

● 使用时效：目前此优惠仅在消费者发消息后的【24小时可以使用】，请提醒消费者及时下单，一旦超过此时间会显示优惠已过期，无法进行下单

四、客服专属优惠如何管理？

1、客服专属优惠创建成功后，您可以进入【千牛工作台】-【客服菜单】-【接待管理】-【接待工具】，进入到管理客服优惠

①查询：您可以搜索“活动名称”“商品ID”“优惠金额”“状态”“活动时间”等进行筛选和搜索的操作。

②操作：您可以进行查看、修改、暂停等操作

● 修改：只能新添加商品或移除未发布的商品，已发布的商品无法进行修改，只能操作暂停活动

● 查看：对已经发布的商品活动进行查看

● 暂停：对已经进行的商品活动进行暂停和开启

五、客服专属优惠常见解答？

【活动创建常见问题】

1、活动设置提示上限，我该怎么操作？

答：目前有效活动（不包括已结束）设置上限为50个，您可以选择在已经创建的优惠活动下添加该商品，或者等待其他优惠活动结束后再创建新的优惠活动。

2、活动报名商品有上限吗？

答：每个商家同一活动下可设置优惠（即发布成功）的商品上限500个，所有活动下发布成功的报名记录上限5000，且每个商品可同时生效的优惠活动不能超过5个。

3、已报名的活动怎么进行删除？

答：进行中的活动无法删除，若想停止优惠发放可以操作暂停活动，点击暂停后专属优惠将无法发送，列表超过3个月且【已结束】的活动会自然删除。

4、活动怎么修改？我想把这个商品从这个活动里移出，为什么操作不了？

答：修改只能新添加商品或者移除未发布的商品，已发布的商品无法进行修改，只能操作暂停活动

5、为什么我创建不了活动优惠？

答：为了确保商家账户资金安全，所有创建活动都需要申请创建权限，请亲查实下是否有创建权限，若没有的话，可以申请权限后再进行操作。

【优惠使用常见问题】

1、我为什么发送不了商品优惠，商品活动发送有没有限制？

答：日常商品优惠发送是有限制的，可以自行排查以下情况：

● 发送时间：为了避免营销打扰消费者，专属优惠仅支持在消费者主动进线的情况发送，且消费者最后一句话时间不能超过24小时

● 发送次数：针对同一个消费者的同一个商品已发送过该优惠活动，则不能再发送，只能更换优惠进行发送；同时店铺每日发送优惠数量上限为1000次

● 账号权限：需要开通客服专属优惠发放权限

● 活动状态：后台活动处于暂停状态，或活动有效期超过结束日期的24小时，则不能再发送

● 商品状态：商品已经下架或者无库存，预售期商品/聚划算预热期/百亿补贴/天天特卖的商品均不能发送

2、商品优惠和其他优惠叠加么，计入最低价么？

答：目前客服专属优惠与其他优惠均【可叠加】，且不计入最低价，因此设置时请仔细校验，避免资损。

3、优惠的低价预警是怎么来的？

答：为了亲的资金安全，平台会做低价提醒，提醒的逻辑是优惠计算金额（全网公开可用优惠）低于商家在健康中心设置的商品折扣（若未设置，走平台兜底4折），若低于0元则无法进行发送。

4、如果消费者发生退款或者售后，优惠还可以继续使用么？

答：若发生失败/取消/逆向的交易行为，如果在【优惠有效期】以内，可支持优惠补回，消费者【优惠有效期】以内可再次享受优惠；若已经不在【优惠有效期】则无法补回。

5、我想给买家发送优惠信息，但提示已经发完？

答：每条优惠活动下的同一个商品对同一消费者在活动时间内仅可发送一次，若已经发送过将无法再次发送。

6、客服专属优惠对千牛的版本有没有要求，企业版可以支持么？

答：客服专属优惠目前仅支持9.19以上千牛版本，请您更新至以下新版本后使用，企业版目前还在开发过程中，预计8月开完发成。

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