服务诊断是一款由淘宝客户服务平台联合生意参谋推出的官方【咨询服务体验】的数据诊断工具。提供店铺咨询体验监控、售前/售后服务、机器人/人工服务、同行同层数据表现、咨询评价标签、服务质量指标体系、新灯塔考核指标等数据分析诊断及提供优秀改进策略，从而帮助商家提升店铺服务能力，全面优化服务体验。

一、为什么要看服务诊断?

市场竞争环境发生变化，从增量市场过度到存量市场，通过提升服务体验留住消费者已经势在必行。

好的服务会对转化和复购产生正面影响，反之，不好的服务会造成消费者流失、销售损失、品牌口碑下滑。

通过服务诊断监控店铺服务数据、同行业表现、分析服务指标体系、并执行优化策略，能帮助提升店铺服务能力，从而提升老客的留存和复购。

二、入口

客户服务平台--服务管理--服务诊断

在千牛工作台搜索“客户服务”，点击进入客户服务平台，找到服务管理-点击“服务诊断”，即可查看店铺服务数据。注：一期优先对天猫商家开放，淘宝商家待二期开放。

FAQ:

1、售前和售后是按照什么维度来测算的?

售前：当日咨询客服且近21天内无支付订单或当日咨询后有支付成功订单的客户。

售后：当日咨询客服且近21天内有支付订单的客户。

2、客户满意率数据口径是什么?

客户满意率统计按照邀请评价日期进行归属。例如，消费者1号同客服A聊天后，系统发送评价邀请卡片。无论消费者是1号还是2号进行评价，评价数据都将按1号进行归属统计。

3、客户满意率数据为什么滞后一天统计?

因为邀评卡片24小时可评价，对于当天发送次日评价的数据需次日才能更新，故满意度指标延迟一天统计。举例，1日向消费者发送邀请评价，2日完成评价。2日评价数据归属到1号。3日方可查看1日完整数据。

4、产品上客户满意率指标统计的时候区分评价渠道吗?

目前产品客户满意率数据统计是不区分评价渠道，包含系统邀评、自主评价、客服邀评。其中2023年3月29日客服邀评已下线，后续仅统计系统邀评和自主评价的数据。

5、售后3日FCR的口径是什么?为什么滞后3天。

售后3日FCR口径为所选时间内，消费者求助商家售后人工客服后，72小时内未再次求助商家售后人工客服的服务量占比。售后3日FCR仅针对人工售后服务，即近21天内(不含当天)有支付订单的客户人工咨询。

售后3日FCR需观测72小时内再次求助人工客服的服务量，T+3展示精准数据，故指标滞后3天统计。

6、商家主动给顾客留言或者跟进的是否计算重复咨询?

不计算，售后3日FCR指标计算的时候限定消费者主动求助商家售后人工服务，剔除了商家主动服务。

7、店小蜜的转人工分流会算被计算为重复咨询，影响售后3日FCR指标值吗?

不影响，售后3日FCR计算时剔除了转交影响，指标计算仅针对人工售后服务，即近21天内(不含当天)有支付订单的客户人工咨询。

8、系统邀评的触发逻辑是什么?

为确保全网商家服务评价相对客观公平，避免客服个人干扰邀评触发时机，平台系统自动邀评由系统智能判断会话结束后进行随机触发。

9、售后解决率的口径是什么?

所选时间内，消费者求助平台且过去15天内求助过商家的平台服务量占比。计算口径为：解决率=1-(当天消费者咨询过平台且在过去15天内咨询过商家的平台咨询量+纠纷发起量+投诉介入量 )/当天求助商家售后(包括售后咨询+退款+投诉)的用户数。

其中求助商家售后行为包括，售后在线咨询，发起退款，发起投诉的用户数，单日多次求助按用户去重。

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淘宝客服可以看到客户的信息吗？客服能看到买家什么信息？

在购物过程中，买家与卖家之间需要进行沟通和交流，而这个过程中的关键角色就是淘宝客服。那么，淘宝客服是否可以看到客户的信息呢?

一、淘宝客服可以看到客户的信息吗?

淘宝客服在一定的范围内是可以看到买家的信息的。但是，淘宝非常重视用户的隐私保护，采取了多项措施来保护用户的信息安全。

所以，在使用淘宝平台进行购物时，消费者不必过于担心自己的信息会被滥用。同时，作为消费者，我们也要注意保护自己的隐私，合理使用个人信息，避免造成不必要的麻烦和损失。

二、客服能看到买家什么信息?

首先，作为购物平台的运营方，淘宝需要保障消费者的权益，所以淘宝客服在处理问题时必须获取一定的买家信息。客服可以看到买家的基本信息，包括买家的昵称、头像、地址、联系方式等。

这些信息有助于客服了解买家的身份和背景，从而更好地提供服务。同时，客服还可以查看买家的购物记录，了解其在平台上的消费行为，从而为买家提供更精准的推荐和建议。

其次，淘宝客服可以在交易纠纷处理中查看买家和卖家之间的聊天记录。通过查看聊天记录，客服可以了解买家和卖家之间的沟通情况，判断交易纠纷的责任归属，并做出相应的处理。

此外，淘宝客服还可以查看买家在平台上的评价和投诉记录。通过评价和投诉记录，客服可以了解买家在购物过程中遇到的问题和不满，以及买家与卖家之间的争议情况。

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