天猫平台春节发货要求及特殊事件应对方案

                    阴历新年行将到来，物流公司及天猫商家连续打烊放假，为保护顾客购物体会及天猫商场买卖次序，新年期间商家发货时刻等规矩做出了调整，希望各位商家能够提早了解相应要求作好应对计划。

本文包含以下几个内容：

1、新年渠道发货要求;

2、新年期间主张;

3、特别事情应对及东西介绍;

4、呈现发货问题服务安慰计划主张

一、新年渠道发货要求及新灯塔查核调整

1、新年渠道发货要求：

2、新灯塔查核调整

(1)归纳体会星级-星级透标认证期延长1月18日，归纳体会星级/天猫无忧购将依据1月17日的数据，更新商家的星级查核查核成果，并坚持到2月28日。

2月1日和2月16日不作为查核日，2月1日和2月16日的星级查核成果不在顾客侧更新。

3月1日，归纳体会星级正常查核，依据2月28日的目标表现更新商家星级查核成果。

3月起，康复每月1日/16日认证成果更新的查核节奏。

(2)2月，根底服务分正常查核，各单项目标得分、根底服务总分每日更新报名参与2022“新年不打烊”的天猫、天猫世界商家订单：须依照 2022年“天猫新年不打烊”活动招商规矩 中的发货要求执行。未报名参与2022“新年不打烊”活动的天猫商家订单：须依照 天猫2022年新年发货时刻及买卖流程调整公告 中的发货要求执行。

特别阐明

(1)报名参与2022“新年不打烊”的订单，2022年1月24日20:00:00-2022年2月08日23:59:59期间顾客付款且收货地址和发货地址均在保障区域*的，商家须在48小时内发货并保证物流单号有揽收记载，揽收后24小时内须有物流更新记载，详细可查看2022“新年不打烊”招商规矩中的发货要求。

(2)假如产品设置合约/预售或有特别约好等需求按设置或约好时刻完结发货。

(3)1月25日-2月8日期间，没有参与2022“新年不打烊〞的订单，天猫不执行自动赔付。

(4)详细可查看《天猫2022年新年发货时刻及买卖流程调整公告》。

(5)归纳体会查核及根底服务查核调整可查看《2022年新年天猫新灯塔查核调整公告》。

二、新年期间主张

1、查看店肆合约/预售设置假如店肆无法在新年期间发货的，留意查看店肆产品是设置合约/预售合约发货期是否在新年期间，如：产品设置发货合约或预售时刻为3天，假如顾客在2月1号13点拍下，则订单需求在2月4号13点前完结发货并有揽收记载。

2、设置店肆公告设置店肆公告，能明晰奉告顾客春节期间等相关事项，如下单后发货时刻等，避免顾客的疑问发生额定的咨询等问题。

3、设置旺旺自动回复设置旺旺自动回复，能明晰奉告顾客春节期间相关事项，如下单后发货时刻等，避免顾客的疑问发生额定的咨询等问题。

4、设置店小蜜的招待模式店小蜜的招待模式在人工客服不在的时分(比方夜间)，或许人工客服接不过来的情况下(比方大促)能够帮助招待店肆的高频问题、爆款产品问题，当前为您准备的店小蜜免费版中，现已内置了每个月100个全自动流量和50个智能辅助招待流量，基本能满足您店肆的日常需求。操作步骤参考《【服务手册】店小蜜根底装备》。

特别阐明

(1)因2月根底服务分正常查核，所以商家需求重视店肆咨询目标(阿里旺旺回复率+阿里旺旺人工呼应时长)。

(2)阿里旺旺回复率=近30天旺旺在1个自然日内有用呼应人次(店小蜜招待人次+人工自动回复人次)/近30天旺旺在1个自然日咨询人次总数;有用回复的界说：店小蜜---都算自动回复;人工---店小蜜智能辅助回复和人工手工回复内容;自动回复和千牛服务助手自动回复不会统计为有用回复;(3)阿里旺旺人工呼应时长=近30天顾客与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天人工咨询对话轮次数;商家人工旺旺回复的界说：指纯人工客服回复、机器人(包含店小蜜、乐言、小微、晓多)智能辅助模式下的回复。

5、开年做好人员复工组织做好开年复工组织，如仓库针对春节期间积压订单需求有序康复发货，選免推迟发货;春节期间特别情况人员应对组织等。

三、特别事情应对及东西介绍

1、发货难题受特别事情如疫情等影响发不了货怎么办?(1)未发生订单发货地受影响无法发货，主张能够合理设置合约或预售时刻;收货地受影响无法发货，主张能够经过区域限售功用设置，指定区域不行售;

(2)已发生订单主张与买家洽谈发货时刻，能够运用洽谈发货东西，从头约好发货时刻天猫商家可经过渠道报备东西，向渠道提交报备特别阐明渠道也将时刻重视特别事情如疫情对于发货发生的影响，并评价调整渠道发货规矩，请各位商家保存此链接：《疫情影响区域天猫发货要求调整公告》

2、常用应对东西介绍(1)推迟发货报备商家报备路径我是卖家-物流办理-物流东西-推迟发货报备

(2)区域限售/销售规模办理及时对店肆产品设置区域限售：如若无法更换快递公司的，可挑选区域限售，路径：挑选tab页-点击"新建"。(3)预售东西日常预售东西设置进口为：

【商家中心】-【宝贝办理】-【出售中的产品】页面右侧挑选“设置预售”。如您没有这个设置进口，阐明您没有敞开预售东西运用权限哦。留意：目前预售东西运用权限仅对各行业内部分优质商家定向敞开，暂不承受自动请求哦。

(4)洽谈发货东西洽谈发货东西是完成商家与顾客另行约好发货时刻的产品。商家与顾客在千牛、旺旺树立会话后，能够经过发送洽谈发货卡片，与顾客洽谈新的发货时刻。洽谈发货达到一致后，渠道将以两边约好的发货时刻作为推迟发货的断定依据。东西操作进口：千牛工作台-智能客服-洽谈发货。洽谈发货东西操作流程阐明商家依据买家需求或定制产品实践约好发货时刻，点击【洽谈发货】。

洽谈发货东西操作页面展示：

四、呈现发货问题服务安慰计划主张依据发货危险盘点成果拟定服务安慰计划。发货危险盘点成果包含以下三种：正常发货、推迟发货、不发货

1、顾客安慰自动服务(短信、旺旺一键触达、电话、店肆首页)-----主张运用场景：明晰不发货、推迟发货较久的(留意：不要频频联络，避免发生打扰行为被买家投诉);被动服务(店小蜜自动回复、售前售后客服的回答、人工不足时提供挂号途径及后续回复时刻和方法)-----主张运用场景，推迟发货但较快可宣布的;

2、服务计划要素奉告原因：阐明无法发货的原因，以及给顾客带来的不便利，争取顾客体谅;阐明计划：阐明清楚预计的发货计划;奉告规矩：自动奉告依照渠道规矩，商家会遭受的影响，附上渠道规矩;给出计划：给出大于等于渠道底线的赔付(留意：若线下赔付的，则跟买家保存好旺旺交流记载和转账凭据，若后续买家仍然投诉的可提供凭据后回绝);给出额定权益：比方店肆优惠券、代金券、赠品、更换顺丰发货、同款产品替换、成本价购买时机等等;

3、退款/投诉的处理退款的处理时效保障和通明

(1)首要，主张后台直接设置“未发货-秒退”;(2)其次，以上若无法完成，则主张专人实时处理退款;

(3)最终，以上若无法完成，主张店小蜜或许人工提早奉告处理退款的时刻段，比方当天9-17点有人工处理，其他的比及第二天;投诉的处理时效保障和通明(1)快速处理：顾客投诉建议后，请尽快处理;

(2)自动洽谈：自动联络买家洽谈，若电话主张先旺旺或许短信询问是否便利(留意：不要频频联络，避免发生打扰行为被买家投诉);

(3)避免介入：最迟48小时内处理，逾期渠道介入后若投诉建立将断定商家责任，有可能做扣分(天猫)、以及对店肆目标等的影响。

4、计划落地的要素计划内容的明晰、一致;保证各层客服知晓此问题的话术和计划，尤其，留意保证店小蜜的自动回复，以及一线售前售后客服对此的把握;拟定从小蜜到售前售后到客服主管到店肆主管的完好晋级链路，保证顾客有晋级的途径，晋级意愿激烈的能够到更高阶服务人员处交流，得到重视和安慰。

《话术案例》：亲爱的XX粉/会员，让您久等了，您咨询的XX产品，因为XX原因导致推迟，但请您放心，咱们尽量在xx天为您宣布，为了表达让您久等的抱歉，特请求店肆优惠券XX元给您，给您造成不愉快的体会，十分抱歉!因为这次推迟，咱们店肆也受到了比较大的影响，产品咱们现已下架/设置延时上架，并且渠道现已对咱们进行了XX办理，咱们也在积极的做XX动作，以便更快的宣布产品。

假如能征得您的体谅，那十分感谢，咱们将尽快宣布货品!假如让您感到不愉快，不需求货品了，咱们将依照天猫规矩要求给您退款并赔付。                

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

推荐阅读：

淘宝新店没销量，该如何提升销量呢？

开淘宝网店卖燕窝可行吗？淘宝新店没有流量该如何解决？

京东订单怎么上传多个物流信息？步骤是什么

更多资讯请关注幕 思 城。