如何成为一个高效益的客服
2023-08-21|19:31|发布在分类 / 淘宝软件| 阅读：23
一、当“叮咚”声响起时，简单地敲一个“亲”，为的是让买家知道有人立即回应了，这是对买家的一种敬重。
回复的时分，若内容很长，能够分隔回复，而不是打完一大串再回复，有的买家没有耐心，等辛苦地一大串答复了他的问题，他早都走了。
二、当回复了买家的问题，请把光标移到非文字录入区。
三、答复买家的发问一定要十分有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。当然作为客服首先得会哦。
四、买家付款成功后，能够花3秒钟的时刻确认一下收货地址，这会让买家觉得客服很仔细。
五、宝物卖出了，服务才开始。开通了旺旺短信的，发货之后，能够旺旺短信通知买家“敬重的顾客，您的订单于*年*月*日经申通(快递称号)宣布，单号为******，请您留意查收，谢谢。***诚心祝您生活愉快！”随时关注宝物的去向，若买家已签收，能够再用旺旺短信告知他对宝物的点评及可能发生的退换货留意事项。
以上是最基本的客服应答，下面总结了一些客服常见的问题，期望能够对新手客服有一点点的协助。
一、买家说：“我考虑考虑”
客服的答复：
1、能够，等您考虑好以后再联络我，到时分我再来答复您提出的任何问题，好吗?
2、请问，您对宝物还有哪些需求了解的，我能够逐个为您介绍。
3、好的，谢谢，假如您今日拍下，今日就能够发货，您就能够早些看到您喜欢的宝物了。
4、亲，您咨询的这件宝物样式很不错，它的材质也很好，并且价格也适中，是本店的畅销单品，拍下它，今日就能够发货，或许明天就没货了。库存有限哦。
5、亲，是哪里给您解说的不清楚？您还要再看下呢？亲，还有什么能够协助您的吗？
二、买家说：“太贵了”或“能够少点吗”(这是客服答复最多的发问)
客服的答复：
1、亲知道，价格和价值是成份额的，您尽管暂时买的比较贵，可是从长时间来说仍是很便宜的，优质材料的衣服本钱高，可是比较耐穿，咱们诚心不期望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。
2、亲，本店产品不是最低价，由于价格并不是您在购买产品时考虑的仅有要素，对吗？您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？
3、亲，十分抱愧，价格是公司的规则，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，关于您真实喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。
4、亲，您的心境咱们能够了解的哦，每个买家都期望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。作为厂家，首先产品的品质您能够定心，其次售前售后服务一定会让您满足，您购买产品时分不能仅看价格要看其综合的价值哦。
5、亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要要素！这样您才干买着定心，用着适意呀！
6、这个产品亲能够用好几年呢。即便不按年核算，按月、星期，实际每天的出资核算，您每天花一点钱，就可取得这个产品，值！
7、哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
8、亲，十分抱愧，公司规则，不议价的哦，还请体谅。
9、亲，这款现已是特价了，原价是***元的，公司规则不允许修正价格，并且商城后台也是没办法改价格的哦。公司都是本着薄利多销的原则在经营，并且宝物都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只需您不满足咱们的产品，都是无理由退换货的，但请亲留意一下，退换的产品不要影响咱们的二次出售哦。
10、十分抱愧，亲，本店一切产品不议价，不抹零。咱们的产品在保证合理定价的一起，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，本店信任，明码实价，诚信经营，是一个品牌的柱石。
关于议价的阐明：
怎样才干有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他以为你的产品价值与价格不相契合。二是他曾经买得产品比现在的便宜。三是他的经济承受能力与你的产品价格有距离。四是他以为你的同行产品卖得更便宜。所以客户要求降价。
关于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，彻底在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。由于产品的贵与不贵跟产品自身没有多少联络，而跟客户的自我判断有联络。他以为值就不贵，不值就贵。所以优异的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“您为什么会觉得贵呢?”尽管看似简单的一句话，可是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎样答复的，看看以上四种原因客户是归于哪一类？假如他说曾经买得都没有那么贵，那么便是归于第二类。假如他说他人的产品都没有那么贵，那么便是归于第四类。假如他说这么贵我哪里买得起？或许是归于第三类。假如客户说不出详细的原因，那么多归于第一类。当客服知道了客户的抵抗点以后，天然就知道了他所需求的答案。由于问题便是答案，只需客服有满足的理由阐明产品的价格契合客户所想的价格，他们天然就容易承受。所以关于价格浮动比较大的产品，客服能够反诘他一句：“您觉得多少不贵呢?”当然，问这句话之前先要刻画产品价值。然后，才干问出客户所能授受的价格，找到成交点。
假如产品自身不能降价怎样办？客服必须给他一个合理的解说。也能够从以下几个方面来讲：第一是公司规则不能降价。第二是单件产品不能降价。第三是客户平等不能降价。第四是物超所值不能降价。第五是增加附加值，满足客户需求而不让价。只需客服话说得好，客户就能了解你的心境，天然就不会跟你讲价了。
因而，一个优异的客服，假如客户提出让价，他会说：“我十分了解您的心境，当然，谁都期望能以最低的价格购买到最好的产品。您绝对定心，像这么好吃的巧克力，咱们每天出售N份，从来没有降过价。并且咱们有完美的包装服务,还有消保支撑,让您彻底无任何的后顾之忧。假如降价，一是老板不允许的，降价出售是要从我的工资中帖钱的；二是出售不公平，咱们这个产品一直都是一致价格出售；三是……”等等。你要让客户有台阶下，有体面。让他快乐，让他定心，让他感觉到物超所值。客户天然就不会讨价还价了。
三、买家说：“我有点忧虑产品的质量不行”
客服的答复：
1、亲，一切的宝物都是专柜正品，承受专柜验货，亲能够定心选购。
2、亲，请定心购物，出售的一切产品出厂前都通过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次查验，力求做到无质量问题，对本店售出的一切产品供给质量保证及7天无理由退换货售后服务。假如您有疑问，请联络咱们。
3、亲，咱们的产品已加入顾客保证协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，请定心选购。
4、亲，自您收到宝物的7天之内，只需您对咱们的产品有任何的不满足，您都能够请求退款，但邮费由您承当，请体谅，谢谢。（温馨提示：亲，退回来的产品请保持吊牌无缺，不要影响咱们的二次出售哦。）
四、买家说：“付出宝没钱了，能够少点吗”
客服的答复：
1、亲，您挑选的宝物是热销款，并且库存有限哦，我忧虑当您付款时，此款宝物缺货了，亲，您能够找亲朋好友代付哦。
2、亲，当您信任咱们，信任咱们的产品，那么，我信任您的问题与您而言就不是问题了，对吗？
五、买家付款成功后，您能够这样说：
1、本店十分感谢亲的惠顾，会尽快为您组织发货，请您留意查收，不要忘记给咱们点评哦，假如您觉得咱们的宝物好，亲，记得给咱们全5颗心和美美的点评哦，您的鼓舞咱们很看重，有您的支撑，咱们才干做得更好。
2、谢谢您的惠顾，请保藏一下本店，以便下次您能便利和咱们联络，感谢您选择*****。
六、常见对话用语
1、尺码问题
您好,亲,能不能便利说一下您的身高,体重及年龄？这样便利咱们引荐合适您的样式及尺码。
您好，亲，依据您供给的信息，咱们给您引荐的尺码是*码，这个尺码咱们也引荐过许多跟您相似信息的买家,他们购买后对尺码问题也都很满足。可是由于每个人的穿衣习惯都不同，所以您还能够再依据一下您往常所穿的尺码来对比一下,也能够详细对照一下平铺尺度来决定,不同品牌的衣服是选用不同的版型，所以都会有差异,但咱们会比您更了解自己的产品,所以给您引荐的是*码,详细尺码仍是要由您来决定噢。
2、色差问题
您好,亲,咱们的产品都是百分百什物拍摄的,可是由于光线及显示器的原因,可能会跟什物稍有不同,可是请您定心,咱们已尽量把色差降到最低,也请您体谅。
3、质量问题
您好，亲，咱们的宝物都是七天无理由退换货的，自您收到宝物时起，只需您对咱们的产品有任何的不满足，您都能够联络咱们的客服请求退换货。
4、褪色问题
咱们的产品染色色牢度都契合国家标准四级，只需您反面洗反面晒，不会容易褪色的，请您定心购买。染色是要增加许多化工产品的，假如色牢度超越四级，就必须增加大量会对身体严重危害的甲醇，所以咱们把色牢度控制在国家标准四级。
5、缺货用语
很抱愧，亲，刚为您查询，您要的这一样式咱们暂时缺货了，您看一下别的样式能够吗?**款也卖得很好的噢！（依据客户的需求来引荐相关的样式）。
亲，欠好意思，这一款现在工厂正在赶工，详细到货时刻咱们还没有办法确认，真的很抱愧，您看一下其他的款，咱们还有许多的样式合适您的！（引荐）
6、付出款对话
您好，亲，现已为您修正好了价格，一共是***元，您便利时付款就能够了，感谢您购买咱们的产品。
您好,亲，很快乐看到您购买咱们的产品，价格现已为您修正好了，您能够在便利时付款就能够了！收到您的付款后咱们会尽快为您组织发货的！
您好,亲，现已看到您付出成功了。咱们会及时为您发货的，感谢您购买咱们的产品，有需求请随时招待我，我是客服***。
7、物流用语
您好，亲，咱们是默认申通快递的，您看申通快递您那里能到吗?
亲,假如您很着急的话，咱们建议您选用顺丰快递，但价格略微贵一点。需求别的付出15元的快递费用。
您好，亲，由于您是要发往新疆丶(西藏丶广西)区域的，快递路程较远，快递公司对这些区域加收了快递费用，所以咱们需求再加收您15元的快递费用。
咱们不能许诺详细到货时刻。快递和邮局速度，咱们不能左右改变，请您了解容纳！
快递一般均2-3天左右抵达。节假日，天然灾害，交通意外，较偏远区域等，均有可能到货时刻延迟！
特别急的顾客，可致电当地快递公司查询催件！
咱们公司包邮费的规模是申通一般城市(10元能够抵达)，假如是江浙沪的申通快递费用只需5元，感谢您的了解和支撑。
您好，正常情况下，申通快递2-4天内抵达，75%是2天左右，江浙沪区域基本是隔天就到。这个是快递公司的功率，咱们欠好控制的，期望您了解呦。
您好，EMS的收费标准是全国规模20元，超重也无需加钱。抵达时刻为2-5天。
您好，物流公司的发送功率咱们是没有办法控制的，感谢您的了解。
您好，申通不能够抵达的区域，咱们一般改发为EMS，可是需求您补一下邮费哦。
七、需求留意的方面
1、咱们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时分就需求咱们有满足的耐心和热情，仔细的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次莅临”。假如你的服务够好，这次不成或许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天分，能够了解。在互相能够承受的规模内能够适当的让一点，假如确实不行也应该婉转地回绝。比如说“真的很抱愧，没能让您满足，我会争取尽力改进”或许引导买家换个视点来看这件产品让她感觉货有所值，就不会太介意价格了。也能够建议顾客先货比三家。总归要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不能够说我这里不还价，没有等伤害顾客自负的言语。
2、有时顾客只是随意到店里看看，咱们也要诚心的感谢人家说声：“感谢莅临本店”。
3、在客户服务的言语表达中，应尽量避免使用负面言语。这一点十分关键。客户服务言语中不应有负面言语。什么是负面言语？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不能够等，这些都叫负面言语。
4、在客户服务的言语中，没有“可是”：你受过这样的赞美吗?——“你穿的这件衣服真美观!可是……”，不管你前面讲得多好，假如后边出现了“可是”，就等于将前面临客户所说的话进行否定。
正确办法：只需不说“可是”，说什么都行！
5、在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的口气，不要让顾客感觉到你在怠慢他。尽管许多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，可是顾客心思仍是觉得被忽略了。这个时分假如实
这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。
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