淘宝售后客服沟通技巧有哪些？客服就是维护客户的，如果没有将客户维护好，就不是一个成功的客服。不管出现什么原因，客服首先要做的是放低自己的姿势，来看看下面的淘宝售后客服沟通技巧！

   有销售的地方就会有售后服务，俗话说生活处处是销售，那么咱们销售完之后是不是就高枕无忧?就可以皆大欢喜了呢?并非这样的,顾客有一个好的购物体验固然重要,但是后期的一个售后服务也尤其重要,维护老顾客是发展新顾客的一个至关重要的一部分。

印象最深的一次，是我服务的一个品牌鞋子的店铺，顾客购买了情侣款2双鞋子，来咨询我们的时候就已经确认收货差评了，大家应该都是只 一个差评对C店来说是比较严重的，聊天记录是这样的，

X顾客：在吗？你们这个鞋子太假了。

我：亲在的呢，亲是鞋子哪里不舒服吗？咱们鞋子都是正品保证的这点亲可以放心的哦。

X顾客：穿上之后一点不好看，鞋舌头老是往一边歪。

我：亲因为鞋舌头不是固定的，所以穿的时候难免会有一点左右歪的现象，这个属于正常现象的哦，教您一个小妙招，您在穿鞋子的时候鞋带放在鞋舌里面，这样会好一些的哦。

X顾客：但是我还是感觉是假的，一点也不好

我：亲很多东西凭感觉并不能断定结果您说对吗？就是咱们第一次遇到某人，感觉不是很好，但是通过相处 她可能会成为我们后期的挚友，您说对吗？亲要是实在不放心，咱们鞋子是支持鉴定的哦，亲可以直接发虎扑 毒 get鉴定的哦

X顾客：主要是鞋子前面有一点胶水

我：亲 因为鞋子提升胶都是密集型手工操作，有可能会存在溢胶等瑕疵问题，主要是看溢胶的面积和高度。如果仅仅是一条胶线紧贴着大底边沿，1-2mm是正常的。不会影响外观和穿着，在此感谢您的谅解 后期也不会出现问题的哦

X顾客：哦哦，原来是这样

这个时候顾客自己的疑虑解决了，咱们在开始说评价的问题，也不会引起顾客反感

我：亲看见您购买的这2双鞋子给了2个不好的评价，通过刚才的聊天知道了亲的疑惑，我看亲评价主要说有胶水，影响了美观感觉不是正品，亲您看下咱们淘宝评价对我们也挺重要的，溢胶的话也确实是正常的现象，鞋子您可以发虎扑去找大神验货下，绝对正品，亲这个可以放心的，您看下我们还是想，辛苦亲这边帮我们删除下评价您看下可以吗？

X顾客：可是确实有胶，2双都有

我：您看下这样可以吗？本身咱们鞋子与专卖店相比，保证正品的同时价格也都是很优惠的，鞋子您也可以去专卖店对比看下，多少都有点溢胶情况，亲这边帮我们删除下评价，这边破例帮您申请一个10元优惠，您删除之后这边单独退您支付宝您看下可以吗？

X顾客：其实穿上还是蛮舒服的，但是这么贵的鞋子，10元是不是有点少

我：您看因为咱们价格本身就优惠，这边电话申请了，您看下本身亲拍下的价格就是走量的这双鞋子我们这边净利润是 9.58 您这边删除之后 这边退您支付宝15元，公司退您10元，我单独帮您补贴5元相当于我们这边补贴您一些，鞋子就当给您带了，也希望发展亲为老顾客。

X顾客：行吧，感觉你们也挺不容易

我：真的很谢谢亲的理解，我们遇到了好买家，也很感谢亲这边愿意听我们解释，以后有品牌鞋子的，需要可以随时联系我们。

X顾客：恩已经删除了，支付宝是………

我：非常感谢亲的理解配合，后期亲在小店有看好的随时联系我们。

后期这个顾客也有介绍朋友过来，修改的评价还专门提名表扬了客服，这个店铺，客服提名好评店主之前也设置过奖励制度，后期我去看评价的时候发现店主还回评了，这样通过顾客的评价让店主知道他们客服还不错 比我们自己说做的还不错效果要好太多，也可以让店主更加信任我们。

总结了几条自己感觉比较好的经验分享给大家：

a,放平心态，不要从心里就开始抵触顾客

b,上来不要直接就说改评价的事情，先看下顾客评价，然后问下顾客具体问题，帮助顾客解答疑惑解决问题

c,回复一定要快，要比顾客说话多，最好做到一问三答，尽量给顾客打字，不要发快捷短语

d,根据其它顾客的例子，身边的例子打动顾客，不要心急稳住心

e,不要上来就谈提升偿，先给顾客说明情况，然后慢慢引导顾客，进入最终主题

   什么就是小编带来的淘宝售后客服沟通技巧，希望看了你能有所收获！

哪些淘宝客服技巧让店铺的咨询客户只进不出？

淘宝客服技巧有哪些？客服通过提问找出买家的问题，提供方案解决买家的问题，认真听买家的想法，每一次交易的达成一定要基于双赢的理念，最后的效果就是既让买家满意，我们又赚到钱。那么来看看下面的四点淘宝客服技巧吧。

   客服，作为店铺与买家直接交流接触的唯一窗口，他们的工作质量直接影响到店铺的成交以及一个客户的购物体验。从这点可以看出，一个优秀的客服对于店铺来说是多么的重要。那么如何成为一个优秀的客服呢?我认为一个优秀的客服首先必须要有的这些最基本的条件：服务意识，销售意识，学习意识，品牌意识。

   一、服务意识：

   在现在社会中，产品越来越多样化，我们面对的买家其实有大部分并非是专业性买家，也就是说他们对于一些产品的质量，性能方面并不是非常肯定。对于现在的社会中，有句话我认为是非常正确的：我们卖的其实已不再是产品，而是服务!所以往往良好的服务意识能给客户带来良好的购物体验，让客人感觉到您的 真诚，这样他能够认可您的服务，也就能放心的购买您的产品了。服务意识在我认为可以表现在一下这么几个方面：

   第一，热情度。最基本的体现就是你对客户的反映时间，如果一个客人来到您的店铺，想要咨询一个问题，问了您之后半天没有人去招呼，那么客人会觉得您不重视他，或者他会觉得您这店铺不行，因为我们不是类似实体店铺一样 ， 可以看到您的装修，或者您的规模。

   所以我们客服最基本的是要热情，每一个客户的咨询要尽快回复，如果您确实是忙不过来的话，可以转交给能处理的同事去处理，不应该让客户悬挂着，不理不睬或者很长时间理一次。特别是面对售后的时候，很多客服在面对客户问题的时候在不知道如何回答的时候都会选择挂起，这样的 话，客户容易造成不好的心情，从而导致后面处理问题的时候多了很多其他的因素。

   第二，真诚度。现在越来越多的客服习惯于用快捷短语的方式去回复客人，这在我个人看来是并不可取的，因为我认为这样的交流方式显得过于机械化，这样的交流 方式无法让您和买家之间产生共鸣。如果我们在面对客人问题的时候能够根据对方的状态组织语言去回复，那么客人能够感受到您的态度。买家也会更愿意去和这样的客服去沟通，这样您才能真正的了解到客人的需求，找出买家担心的地方，然后是对症下药。

   有很多人认为在客服聊天的时候不能用“呵呵”之类的词语，认为是 比较随便，显得不怎么正式。但就我个人并不是这样认为的，在我认为，每个客服都需要具备自己的风格，可以是可爱式的、大胆式或者其他的风格，而官方式的交流是现在大部分人的选择，因为这样更稳妥。

   第三，负责度。这个主要是针对售后处理要求的，当我们在接到客户问题的时候，我们必须一直跟踪下去，直到完全处理完问题为止。在处理问题途中最怕的是中途 停止，所以客服在遇到问题的时候一定要做好登记，做好交接。对每一个客户，对每一个问题负责到底。这样，买家才会有一个非常好的购物体验。这样，也能留住 老客户，带来新客户。

   二、销售意识：

   说简单一点，就是尽可能的将我们的产品推销出去 ，让客户下单。主要考核的有两部分的内容。

   第一，提高成交率。如何去提高成交率?首先第一点，您要对自己的产品熟悉，面对客户的咨询，我们能很快的帮客人解决疑问;第二点，我们要站在客户的角度去考虑一下问题，就是要了解客人的需求，根据客人的需求去推荐产品;第三点，面对客户的一些疑虑，我们要分析客户的心理活动，有技巧的为客户解答。

    第二，提高客单价。在了解客户的需求后，挖掘客户的潜在需要。适当的为客户推荐适合的产品，让客户能够在店铺能够多买宝贝，提高客户在店铺的购买金额。其 实要点还是要和第一点差不多。顺便提出一点，我们除了站在客户的角度考虑问题之外，我们可以适当的对客户的一些决定，做出肯定，表示赞赏。所谓千穿万穿，马屁不穿，合理的夸赞客户，可以让您在交流上拉近您们之间的距离，使得交流起来更加方便。

   三、学习意识：

   从小我们就知道一句话，活到老，学到老。这说明了学习的重要性,其实每个行业都是需要不断学习的，客服也不例外。那么作为一个客服，需要去学习什么呢?

   第一，专业知识。包括了产品知识，客服技巧。只有自己熟悉了产品后才能根据客人各种提问，做出适当的解答。也能根据客人的需求，更好的给客人提供购买建议。学习产品知识这是最基本的东西。产品知识最先要做的是熟悉自己的产品，其次要去了解整个行业的产品情况。 客服技巧，是为了让我们在跟客户沟通的时候更 加的方便，更有技巧性。特别是面对一些代表性问题的时候，如何去回答客人的问题显得尤为重要。这方面的学习一般都是通过网络来进行学习，最好的是能根据自己的工作经验来总结，这样的技巧才是最适合自己的，而且也能够灵活的运用。

   第二，辅助学习。辅助学习我觉得这样看个人的学习热情，如果没有一定的提高意识的人，是不会去接触到第二部分的学习。这部分的学习完全是为了让自己升值，学习这些并不是只为了做好客服工作，但能做到这部分的学习，相信客服这份工作能够让您更好。这部分我提出学习的有两方面的知识：心理学，销售技巧。

   心理学能让你更快的了解客人，也能让自己在处理问题的时候更加的稳重。销售技巧，在市场经济下，一个有销售技巧的人，他的价值是无法估量的。有句话是这样的—没有卖不出去的产品，只有卖不出去的销售人员。所以我们要学习这部分的知识，让我们能做到没有卖不出去的产品的境界。

   四、品牌意识：

   品牌意识，有人会这样认为，我这一个小小的C店，产品都是从别人那里调过来的，能有什么品牌?况且我们的产品也没什么牌子啊，要什么品牌意识呢。其实这种想法是错误的。品牌，它不是通过申请品牌就成为品牌的，品牌是通过多年积累而达到的，作为一个C店的客服，你要清楚的意识到，我的这个店铺就是我们的品牌，我们的服务就是我们的品牌，我们的产品就是我们店铺的品牌产品。

   现在人们说的小而美店铺，其实就 是品牌的雏形，因为店铺有自己的特色，那么特色就是他们的品牌内容。比如黄小姐之类的一些店铺，它的店铺就是一个品牌，店铺里的产品就的品牌产品。所以， 不管店铺大小，客服都必须要有品牌意识，只有这样，我们才能做出自己的品牌来。

   掌握了足够的淘宝客服技巧，才能促使店铺有更多的成交，来提升店铺销量，客服也是店铺中决不能忽视的岗位！

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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