随着快手商家客户服务考核指标的调整，快手商家后台查看客服数据的界面也将随着规则一起调整，主要调整内容如下，一起来看看。

主要调整点：

1、服务时间：【商家客服3分钟回复率】&【客服好评率】 考核时间由原来的【每日早8晚24点】调整为【每日早8晚23点】的服务数据;

2、统计逻辑：【商家客服3分钟回复率】&【客服好评率】 计算逻辑由【原来统计智能客服+人工客服的统计】调整为【只看用户咨询到人工客服后的人工3分钟回复率和咨询到商家人工客服后的人工客服满意度结果】;

(仅统计发送时间在早8晚23的评价卡片的评价结果)

数据展示：

1、数据-服务数据-客服数据-回复率数据界面

将【回复率数据】界面下的 【今日实时数据】&【历史响应数据】&【数据详情】中的3分钟回复率调整为人工客服3分钟回复率

定义：所选统计周期内，每天8:00-23:00点间，咨询到人工客服人数减去咨询到人工客服3分钟未回复的人数之差除以咨询到人工客服人数

2、数据-服务数据-客服数据-满意度数据界面

将满意度数据界面的好评率调整为仅统计人工客服的评价数据。

定义：

1)考核工作时间：每天(周一到周日)8:00:00—23:00:00

2)商户人工客服好评率是指用户在咨询到商户人工客服服务过程中，对提供的服务的商户人工客服服务给出“满意”评价的比例，商户人工客服好评率=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)*100%

3)商户人工客服考核的评价包括用户主动评价、商户邀请评价、系统推送评价。不包括商户使用智能机器人等工具提供服务的的满意度评价

4)恶意用户被客服举报成功后，会在考核指标中进行数据剔除，所以每日数据可能会有波动。

3、客服工作台界面

将客服工作台界面的3分钟回复率调整为人工3分钟回复率(仅统计用户转人工服务后的人工3分钟回复率数据);

另外客服工作台展示的数据是实时数据，1分钟自动*新计算一次，存在受计算频次导致的数据误差，例如用户第1秒发消息，在5秒的时候客服回复了，3秒时候数据刚好触发回复率自动计算，实时回复率就会变成0%;

下一个分钟再计算的时候就是100%;准确的店铺/客服的回复率，以第二天客服数据看板展示的数据为准。

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快手客服好评率是什么？如何提升？

俗话说金杯银杯不如消费者的口碑，口碑在咱们商家日常服务过程中最直接的体现就是用户对店铺客服的好评率这个指标了。下文给大家详细介绍一下快手客服好评率。

一、快手客服好评率是如何定义的?

客服好评率是指用户在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务给出“满意”评价的比例，商户客服好评率=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)*100%;

目前评价的收集渠道主要有三种，包括咱家客服主动邀请评价、消费者主动评价、以及系统推送评价等。

二、客服提升好评率一定有收益吗?

不可否认的是，决定成交转化的因素很多，比如商品品质、优惠折扣等，但是客服作为消费者和咱店铺建立链接的第一个环节，如果第一印象就受到了影响，势必会进一步影响到后续的成交转化;

另外目前消费者是能看到咱们商家的购物体验分的，体验分里有一项客服服务分项，客服好评率又是服务中的一个重要指标，咱们自己作为消费者去购物的时候，应该也不会去选一个服务指标很差的店铺不是?

而且购物体验还会影响到咱们店铺参加官方活动提报，所以提升好评率不敢说能带来100%的转化，但不提升好评率，铁定影响咱店铺的转化和复购。

三、快手客服好评率如何提升?

首先，来的都是客，既然消费者有咨询购买意向，咱就要积极响应，热情服务，注意沟通用语，不对抗不争吵，多帮消费者想一步;

这时候您要问了，那我好好说话，消费者使用不文明用语，或者有恶意行为咋办?

这事不难，咱还是先尝试提醒和有效沟通，如遇恶意行为，可使用客服工作台右上角的“举报”功能。其次，平台也给您提供了一些辅助工具，来帮您分析提升好评率。

通过“数据—客服数据—买家咨询聚类”功能，您不仅能看到消费者来咱店咨询的TOP问题，而且能看到各类问题咱家客服处理的好评率情况，帮您定位可以做的更好的方向。

另外咱家客服管理员还可以通过平台提供的预警管理功能(客服—管理工具—预警管理)第一时间定位到用户给出了“失望"评价(差评)的会话和回复慢的会话，如果是服务人员话术表达不当等情况造成的，建议管理员可以主动进行安抚。

最后，在遇到一些问题时，对消费者及时进行主动服务，也是保持和提升好评率的一个有效方法

例如您可以使用批量发送客服消息的功能(用户—客服营销—客服触达—发送通知消息)，配合优惠券的发送，对例如一些主客观因素造成的不良体验(如物流迟滞等)，进行主动服务，“伸手不打笑脸人”，咱能主动给消费者做好服务，就是保持客服好评率的重要一步。

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