为规范商家/达人使用0元抽奖功能的营销行为，确保奖品合理发放，保障参与抽奖用户的合法权益，平台新增《快手小店0元抽奖管理规则》，2023年5月19日生效。

0元抽奖指快手小店商家/达人通过商家后台设置相应的抽奖活动、配置奖品类型、奖品数量及活动时间，参与抽奖用户即有机会通过抽奖活动取得奖品。商家/达人基于本产品功能进行抽奖后，不应以任何借口向用户收取任何费用。

已开通快手小店的商家/达人，需满足店铺体验分4.40分及以上或带货口碑分4.35分及以上两项中任一条件，方可开通使用快手小店0元抽奖功能。符合准入标准的商家会自动开通功能权限，无需主动申请。

《快手小店0元抽奖管理规则》对奖品类目范围、奖品价值限制、奖品信息展示、奖品发布原则、开奖后履约、纠纷处理作出明确规定。

具体来看，奖品类目方面，商家可自建商品作为0元抽奖的奖品，但法律法规禁止不得作为奖品、礼品、赠品的商品除外。奖品本身需要法定经营资质的(如食品类、图书音像类、化妆品类、邮轮、国内旅游/出境旅游等)，则应当具备相应资质方可进行上架。若不在小店可上架的商品类目内，可发布服饰/鞋靴、箱包/饰品、美容护肤等规定类目奖品，其他类目不得发布奖品。

奖品价值方面，商家/达人单场直播中向同一个用户实际提供的奖品价值(含使用权)不得超过5万元。奖品含使用权的，须清晰说明/证明可允许的使用时长及特定时限内的市场价值。

奖品信息方面，奖品主图必须清晰展示商品主体，且容易辨识，不得出现与所售商品无关的其他商品和物体，不可故意遮挡品牌logo。奖品标题必须清晰写明奖品的相关信息，包括但不限于品牌、材质、品类等。直播口述中不得捏造细节、夸大宣传、使用绝对化用语，明示或者暗示与奖品实际内容不符的信息，使用户对奖品产生误解。

开奖后，系统会自动在商家端和中奖用户端生成该奖品订单。订单生成后，商家/达人应当按照直播中、奖品描述中承诺的物品、数量、物流方式等赠送给用户。商家/达人应在开奖后48小时内完成奖品发货。

商家/达人不得以任何理由额外向用户收取费用(包括但不限于邮费、税费、优惠使用费)，不得附加其他领奖条件(如要求粉丝等级、额外下单等)，不得以各种无效理由拒绝履行奖励义务，不得存在其他违法违规或违反平台规则的情形。

此外，订单生成后如出现包含但不限于：不履约、不发货、虚假福利、错发、货到付款、质量问题、货不对板等情况，平台将保障中奖用户权益，奖品按照市场价由违规商家/达人赔付用户。

本规则有特殊约定的，按本规则执行，本规则没有特殊约定的，依据《快手小店售后服务管理规则》及其他平台规则执行。

公告称，商家/达人违反《快手小店0元抽奖管理规则》的相关规定，平台有权关闭其0元抽奖功能的使用权限。待商家/达人满足准入要求后方可再次使用0元抽奖功能。

对于商家/达人使用0元抽奖出现“虚假福利”、“奖品类目乱挂”等违规行为的，平台将视情节严重程度予以处理，包括但不限于以下处理措施：情节轻微的关闭0元抽奖功能30天，情节严重的关闭0元抽奖功能90天，情节特别严重的关闭0元抽奖功能180天。

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商家客服接线过程中需要查看用户、订单和商品相关信息，辅助解答用户问题。为帮助客服提升接线效率，提高客服满意度，本次对用户信息进行优化(不涉及用户隐私)。

一、产品介绍

会话窗上方

新增字段：

1、店铺新老客标签

新客(近30天有购买过一次的客户且180天内首次支付的买家)

老客(近180天内本店有支付的客户，排除店铺新客)

2、72小时内回访标签(该买家在72小时内重复在本店铺进线咨询)

3、平台高净值用户标签：近一年内平台总消费金额大于1万的用户

4、店铺高净值用户标签：近30天店铺购买3单及以上的用户

5、举报标签：“本店铺”客服是否举报过该买家，包含以下三种场景：

有异常交易行为：存在恶意行为且店铺已举报成功的买家

举报受理：店铺对买家恶意行为举报申请正在受理中

已举报：店铺客服已提交对该买家的举报申请

--如果不符合以上5种描述的用户，自动不做标签展示。

买家信息卡片

新增字段：

买家头像

买家昵称

店铺会员信息(买家如非店铺会员，则不展示店铺会员信息相关内容。)

会员等级(最多6级)

会员等级名称

入会时间

剩余积分

冻结积分

下单数(买家在本店近180天内的支付订单数，数据按日更新 )

件单价(买家在本店近180天内的平均件单价=买家在本店近180天内的总支付金额/下单数，数据按日更新)

好评率(买家在本店近180天内的平均订单好评率，数据按日更新)

退货率(买家在本店近180天内的平均退货率，数据按日更新)

用户备注：右侧展示编辑入口，支持客服添加&修改用户备注，提交后的用户备注在本店范围内可见。

(注：买家备注在全店范围内通用，即单客服添加&修改后对全店可见。买家备注仅保留最新一条信息。)

二、商家会员操作手册

商家会员操作手册可参考：https://docs.qingque.cn/d/home/eZQAtBa6N-_kfopcBkqtum3qw?identityId=1oE3bZaJJUR

FAQ：

用户备注与标注的差异是什么?

答：用户备注是指对买家的备注;标注指对此订单的标注。

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