为了保护平台的消费者信息安全，继消费者隐私加密保护后，隐私号功能上线啦!商家可通过订购隐私号服务，通过具备时效性的隐私号，完成与消费者的售后沟通，获取隐私号码后即可拨通消费者电话。

当前功能灰度中，逐步向快手小店全量商家开放，后台未展示相关功能的商家请耐心等待!

一、注意事项

1、隐私号不能作为发货手机号，加密发货解决方案参见隐私加密公告以及解决方案

2、隐私号费用由平台承担，不会向商家收取任何费用

3、隐私号有效期默认24小时，过期后根据商家实际需要可重新获取

4、只有使用平台返回特定的【主叫号码】才可以联系消费者，直接拨打隐私号即可

5、商家点击小眼睛解密后，平台会基于风控策略透出明文或隐私号

6、隐私号不消耗解密额度

二、使用教程

(一)开通隐私号服务

保障-隐私中心-虚拟号服务管理，点击阅读左下方虚拟号服务协议后，点击【立即开通】，完成隐私号服务开通

(二)配置店铺主叫号码

1、配置说明

仅管理员可配置主叫号码;

完成虚拟号服务开通后，店铺主账号默认开通主叫号码(且不能删除);

其余主叫账号数据来源均为店铺子账号(小店后台->店铺->子账号管理)，由主账号人工维护，支持批量开通(仅支持符合手机号、平台审核已通过的号码)

2、配置流程

路径：保障-隐私中心-虚拟号服务管理

开通虚拟号服务后，点击新增主叫号码

支持将已有的子账号设置为主叫号码，如需新增或修改子账号，需要到【店铺-店铺管理-子账号管理】界面进行修改

勾选添加主叫账号，仅支持符合手机号、平台审核通过后的号码

3、主叫号码的展示与删除

(1)主账号：店铺主账号对应的账号与主叫号码，店铺主账号ID即店铺ID;

(2)默认主叫号码：支持在已添加的主叫号码中设置“默认主叫号码”，一个快手小店仅支持设置一个“默认主叫号码”;

(3)操作解密的账号不在历史已经配置的主叫号码内时，解密后会返回默认主叫号码;

(4)主账号和“默认主叫号码”均不允许删除，且“默认主叫号码”在众多主叫号码中默认排序第一

(三)通话记录查询

路径：保障-隐私中心-虚拟号通话记录查询

用途：用于商家查询近期隐私号通话记录，默认查询近1天数据，最多可查询近30天内的日期数据;点击订单变化支持跳转订单详情页，点击被叫买家支持打开客服聊天会话工作台，并定位到该买家

(四)隐私号使用教程

1、可能返回隐私号的解密入口

当前仅支持通过订单详情页点击小眼睛获取隐私号

2、PC端隐私号使用教程

点击小眼睛解密，返回隐私号，并提示该号码为隐私号以及隐私号有效期

注意事项：

(1)商家仅可以通过提示给出的主叫号码呼叫隐私号;

(2)如需更换主叫号码，点击右侧修改提示可变更主叫号码，若您想修改的主叫号码不在下拉列表范围内，请前往【保障-隐私中心-虚拟号服务管理】页面新增主叫号码信息;

(3)在修改主叫号码时，如下拉列表内的主叫号码的手机号有误，请前往【店铺-店铺管理-子账号管理】页面修改联系人手机号

4、app端隐私号使用教程

点击小眼睛解密，返回隐私号，并提示该号码为隐私号以及虚拟号有效期

根据返回的隐私号可以直接点击【拨打虚拟号】，点击【确认拨打】完成二次确认即可立即拨打

完成拨打

如需变更主叫号码，则需在二次确认拨打时点击【更换主叫号码】，点击【立即更换】后，在列表中选择需要更换的主叫号码;如需要更换的主叫号码不在列表内，需要管理员前往【保障-隐私中心-虚拟号服务】新增主叫号码

三、商家Q&A

1、开通并使用隐私号需要商家付费吗?

隐私号费用由平台承担，不会向商家收取任何费用

2、获取隐私号后，隐私号有效期多久?

隐私号有效期默认24小时，过期后根据商家实际需要可重新获取

3、买家可以通过隐私号联系到商家吗?

隐私号有效期默认24小时，有效期内可以

4、隐私号能否作为发货手机号?

不能

5、发货时提示"隐私号不能作为发货手机号"，商家怎么办，如何操作?

虚拟号不能用于发货，如使用虚拟号发货，会在发货时被拦截报错

解决方案：

方案1：使用快手电子面单加密发货，详见快手电子面单教程;

方案2：使用快手官方在线寄件功能发货(当前仅支持app端)，详见快手在线寄件操作手册

6、播打隐私号时，显示无法拨打，怎么回事?

获取隐私号后，需要使用返回的固定的主叫号码进行拨打，如需更换号码拨打，需要点击更换主叫号码，完成更换后重新拨打。

7、拨通隐私号后，是否需要拨打其他分机号?

获取隐私号后，即可使用主叫号码直接拨打，无需输入其他分机号。

8、为什么点击小眼睛后，有时返回的是明文，有时返回的是隐私号尼?

平台会基于风控策略选择透出明文或隐私号，明文或隐私号均可以联系到买家，但是隐私号不能用于发货。

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快手平台在2022年4月份新增“纠纷协商期”，又在今年的5月份更新部分仅退款场景,如商家协商期逾期未提供举证，将同意买家仅退款诉求。下面我们来介绍下什么是纠纷协商期说明。

一、纠纷协商期说明

买家售后申请被商家拒绝后，如买家申请平台介入会进入“纠纷协商期”。在协商期内，商家可以和用户进行友好协商，协商达成，用户可以自行取消售后申请，或者商家同意售后，纠纷完成;如且协商不一致，协商期后平台客服介入。

二、纠纷协商期功能优势

买卖双方可充分协商，促进纠纷单完结，同时降低商家被处罚的风险。

买家申请平台介入后，商家有24小时提交举证信息，若商家同意售后申请，纠纷单完成;若商家举证/超时未举证，则流转到平台客服处理，由平台判责，纠纷单完成;在整个纠纷处理期间，若买家取消申请，则纠纷取消。

注：在商家举证环节，建议商家主动联系消费者友好协商，降低纠纷判责的风险;

如无法达成一致，建议商家补充相关凭证，以便于和买家的协商以及平台客服快速解决问题;

如协商期未提供举证，平台客服介入后也会依据实际处理场景要求商家补充相关凭证。

部分仅退款场景,如商家协商期逾期未提供举证，将同意买家仅退款诉求。

买家取消的订单，平台不会判责处理，商家可放心提交举证。

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