随着快手商家客户服务考核指标的调整，快手商家后台查看客服数据的界面也将随着规则一起调整，主要调整内容如下，一起来看看。

主要调整点：

1、服务时间：【商家客服3分钟回复率】&【客服好评率】 考核时间由原来的【每日早8晚24点】调整为【每日早8晚23点】的服务数据;

2、统计逻辑：【商家客服3分钟回复率】&【客服好评率】 计算逻辑由【原来统计智能客服+人工客服的统计】调整为【只看用户咨询到人工客服后的人工3分钟回复率和咨询到商家人工客服后的人工客服满意度结果】;

(仅统计发送时间在早8晚23的评价卡片的评价结果)

数据展示：

1、数据-服务数据-客服数据-回复率数据界面

将【回复率数据】界面下的 【今日实时数据】&【历史响应数据】&【数据详情】中的3分钟回复率调整为人工客服3分钟回复率

定义：所选统计周期内，每天8:00-23:00点间，咨询到人工客服人数减去咨询到人工客服3分钟未回复的人数之差除以咨询到人工客服人数

2、数据-服务数据-客服数据-满意度数据界面

将满意度数据界面的好评率调整为仅统计人工客服的评价数据。

定义：

1)考核工作时间：每天(周一到周日)8:00:00—23:00:00

2)商户人工客服好评率是指用户在咨询到商户人工客服服务过程中，对提供的服务的商户人工客服服务给出“满意”评价的比例，商户人工客服好评率=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)*100%

3)商户人工客服考核的评价包括用户主动评价、商户邀请评价、系统推送评价。不包括商户使用智能机器人等工具提供服务的的满意度评价

4)恶意用户被客服举报成功后，会在考核指标中进行数据剔除，所以每日数据可能会有波动。

3、客服工作台界面

将客服工作台界面的3分钟回复率调整为人工3分钟回复率(仅统计用户转人工服务后的人工3分钟回复率数据);

另外客服工作台展示的数据是实时数据，1分钟自动*新计算一次，存在受计算频次导致的数据误差，例如用户第1秒发消息，在5秒的时候客服回复了，3秒时候数据刚好触发回复率自动计算，实时回复率就会变成0%;

下一个分钟再计算的时候就是100%;准确的店铺/客服的回复率，以第二天客服数据看板展示的数据为准。

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快手客服代客发起售后是什么？有什么优势？

为了提升快手商家体验，提升用户满意度，快手上线了客服代客发起售后功能。下面的文章将为大家介绍快收客服代客发起售后是什么功能以及优势流程。

一、快手客服代客发起售后优势

提升商家体验：客服代买家发起仅退款/退货退款，有助于降低处理进度类的催促咨询，降本提效;同时可大幅缩短处理流程，提升处理效率。

提升用户满意度：当用户咨询售后问题时，可解决用户无法申请售后/不会申请售后/售后较为麻烦等问题，提升消费者满意度。

二、快手客服代客发起售后是什么?

代客申请售后功能，可以支持商家客服在快手小店客服接待页面，帮助消费者预提交某笔订单的售后申请单，客服可提前填写好售后单内容发给消费者，消费者可通过提交的卡片确认或修改申请，让消费者提交售后申请更加方便。

功能陆续放量中，使用客户端的老铁可以按照提示升级，如无提示升级，请耐心等待，预计4月底全量。

注：只支持商家客服代替用户发起售后哦～达人客服暂不支持。

三、快手客服代客发起售后流程

3.1 校验是否可以发起售后

平台自动判断订单是否符合发起代客售后的条件，不支持的订单，这个按钮是置灰不可点击的哦

3.2 商家客服点击【发起售后】

商家客服需首先与消费者沟通实际诉求，在协商一致后，找到需要申请售后的订单，点击「代客售后」

3.3 点击「代客售后」后跳转售后发起页面

售后工具头部展示对应的订单卡片，展示字段包括：订单编号、商品缩略图、商品名称、商品数量、实付金额(总价)、运费

3.4 支持客服取消「代客发起售后」功能，取消后，消费者端将提示「商家已取消代客发起售后」

3.5 用户端操作

3.5.1 若用户直接确认卡片，则进入正常售后流程(仅退款且买责原因的订单将自动同意退款，无需二次审核)

3.5.2 若用户修改——若商家客服有售后处理权限，点击「去处理」;若客服无售后处理权限，则等待售后处理即可。

四、客服接待页面-售后信息查询功能上线

当用户已经发起售后时，支持客服在接待页面查看售后历史信息。

FAQ:

Q1: 客服使用「代客发起售后」功能发起仅退款，用户点击同意后还需要商家客服审核吗?

A1: 代客申请的仅退款售后且非商家原因，用户确认后，无需商家二次审核，系统自动审核通过;商家原因仅退款和退货退款单均需按照正常售后流程。

Q2: 「代客发起售后」功能发起退货退款，用户处理时间为多久?

A2: 留给用户处理时间为24小时，逾期将失效，需重新发起。

Q3：上传凭证可以是什么类型的凭证?

A3：客服同学可根据不同的退款原因上传不同的凭证，方便后续售后审核同学判断是否同意退款申请。

Q4: 什么样的订单支持代客发起售后?

A4: 支持快手小店自建订单、跨境订单、拍卖订单代客发起售后;券包、本地生活、电子凭证等特殊订单暂不支持。

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