什么是虚假承诺福利?快手达人有哪些行为会被认定虚假承诺福利?如何规范进行福利营销?违规如何处理?一起来了解清楚。

一、什么是虚假承诺福利?

指达人通过虚假承诺福利、虚假抽奖、虚假赠品等方式吸引人气、吸引用户关注但最终未兑现的。规则见《【不正当营销】实施细则(达人)》。

二、有哪些行为会被认定虚假承诺福利?

2.1 “野生”抽奖，包括但不限于:

①主播自发的截图抽奖、随机抽奖免单等福利行为;

②免单营销行为：直播间内存在前x名付款免单、后x名付款免单等主播自发的未使用抽奖工具进行的无履约保障的免单营销行为。

2.2 福利不明确，包括但不限于:

①直播间内未说明福利商品的品类、数量、获取条件等信息，如福利商品为一套房，但是未说明其地理位置、市场价格、平方数、折现价格等;

②存在不合理的福利获取条件，如货到付款、补差价等。

2.3 虚假促销，包括但不限于:

①以虚假清仓、厂家倒闭甩卖、搬迁处理、亏本处理等营销方式吸引用户下单;

②宣称全场x元，但实际价格与宣传不符或存在满x元发货限制;

③以低价福利商品为噱头进行宣传，实际出现低价商品不上车、长时间不上车、上车时间过短、上车库存过少等情况，如宣传低价福利商品，最终上车商品0库存。

2.4 福利不履约或与宣传不一致，包括但不限于：

①直播间内宣传的福利，实际并未进行履约，如超低价福利品未发货;

②直播间内宣传的福利内容，与用户实际享受的福利不一致，如商品不一致、数量不一致、赠品未发放等。

2.5 其他违规福利营销行为，包括但不限于：

①其他法律法规、平台规定禁止出现的 “虚假承诺福利”行为。

三、如何规范进行福利营销?

3.1 达人应遵循《快手小店带货达人宣传规范》及各行业规范进行直播/短视频带货;

3.2 达人发起抽奖或赠品活动的，应当对奖品或赠品的品种、规格、数量、服务项目等要素进行清晰、如实的描述，不得出现误导用户的信息。如奖品或赠品为临近保质期的商品，商户/带货达人需明确展示或说明奖品或赠品的到期日期;

3.3 通过抽奖活动发放的奖品，达人应当明确公布奖品的数量、价格、开奖时间等信息，不得存在歧义、误导性、随机性、不确定性(如使用不确定性的福袋或自制盲盒作为奖品);

3.4 达人在开展有奖销售等抽奖活动时，单场直播向同一个用户发放奖品价值(含使用权)不得超过5万元。奖品含使用权的，达人须清晰说明可允许的使用时长及特定时限内的市场价值;

3.5 达人在开展有奖销售等抽奖活动时，不得使用非官方抽奖工具进行抽奖;

3.6 更多抽奖、发送赠品活动的要求，可参考《快手小店赠品管理规范》等平台规则。

四、违规处理

达人在快手小店的经营推广过程中，若存在以上违规行为的，平台将视违规情节的严重程度等情况综合判定，采取包括但不限于警告、强制学习、强制考试、扣除违规分、暂停使用购物车功能、支付违约金等违规处理措施，直至清除出平台、终止合作;

此外，若达人在使用抽奖工具时存在上述违规行为，平台将视违规情节的严重程度采取暂停或永久使用抽奖工具权限。详细的违规处理措施参见《【不正当营销】实施细则(达人)》。

典型违规案例：

某达人在带货直播过程中，自行举办红包抽奖活动，并承诺了总金额及最低中奖金额。事后，平台接到用户反馈，经核实达人未按直播承诺向中奖用户及时足额兑现奖金。

该达人严重违反平台规则，存在通过虚假抽奖吸引人气且不予兑现的违规行为。不但给用户带来了极差的体验，也严重扰乱了平台的经营秩序。平台依据规则，对达人采取禁止直播、暂停使用购物车功能、禁止商业推广、扣违规分、支付违约金、强制考试等违规处理措施。

为保障用户权益，平台已敦促达人按直播间承诺向中奖用户兑现奖励。若达人未按要求履约，平台将依据规则从严加重处罚直至永久封禁。

五、违规情节严重程度如何判定?

违规情节的严重程度视达人对消费者造成的实际损失和平台影响来进行综合判定。

六、达人如何申诉?

达人可通过商家后台的申诉入口进行申诉，申诉时需提供发货物流证明、快递运单号等可证明实际已履约的相关材料。

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快手隐私小号如何使用？常见商家Q&A

为了保护平台的消费者信息安全，继消费者隐私加密保护后，隐私号功能上线啦!商家可通过订购隐私号服务，通过具备时效性的隐私号，完成与消费者的售后沟通，获取隐私号码后即可拨通消费者电话。

当前功能灰度中，逐步向快手小店全量商家开放，后台未展示相关功能的商家请耐心等待!

一、注意事项

1、隐私号不能作为发货手机号，加密发货解决方案参见隐私加密公告以及解决方案

2、隐私号费用由平台承担，不会向商家收取任何费用

3、隐私号有效期默认24小时，过期后根据商家实际需要可重新获取

4、只有使用平台返回特定的【主叫号码】才可以联系消费者，直接拨打隐私号即可

5、商家点击小眼睛解密后，平台会基于风控策略透出明文或隐私号

6、隐私号不消耗解密额度

二、使用教程

(一)开通隐私号服务

保障-隐私中心-虚拟号服务管理，点击阅读左下方虚拟号服务协议后，点击【立即开通】，完成隐私号服务开通

(二)配置店铺主叫号码

1、配置说明

仅管理员可配置主叫号码;

完成虚拟号服务开通后，店铺主账号默认开通主叫号码(且不能删除);

其余主叫账号数据来源均为店铺子账号(小店后台->店铺->子账号管理)，由主账号人工维护，支持批量开通(仅支持符合手机号、平台审核已通过的号码)

2、配置流程

路径：保障-隐私中心-虚拟号服务管理

开通虚拟号服务后，点击新增主叫号码

支持将已有的子账号设置为主叫号码，如需新增或修改子账号，需要到【店铺-店铺管理-子账号管理】界面进行修改

勾选添加主叫账号，仅支持符合手机号、平台审核通过后的号码

3、主叫号码的展示与删除

(1)主账号：店铺主账号对应的账号与主叫号码，店铺主账号ID即店铺ID;

(2)默认主叫号码：支持在已添加的主叫号码中设置“默认主叫号码”，一个快手小店仅支持设置一个“默认主叫号码”;

(3)操作解密的账号不在历史已经配置的主叫号码内时，解密后会返回默认主叫号码;

(4)主账号和“默认主叫号码”均不允许删除，且“默认主叫号码”在众多主叫号码中默认排序第一

(三)通话记录查询

路径：保障-隐私中心-虚拟号通话记录查询

用途：用于商家查询近期隐私号通话记录，默认查询近1天数据，最多可查询近30天内的日期数据;点击订单变化支持跳转订单详情页，点击被叫买家支持打开客服聊天会话工作台，并定位到该买家

(四)隐私号使用教程

1、可能返回隐私号的解密入口

当前仅支持通过订单详情页点击小眼睛获取隐私号

2、PC端隐私号使用教程

点击小眼睛解密，返回隐私号，并提示该号码为隐私号以及隐私号有效期

注意事项：

(1)商家仅可以通过提示给出的主叫号码呼叫隐私号;

(2)如需更换主叫号码，点击右侧修改提示可变更主叫号码，若您想修改的主叫号码不在下拉列表范围内，请前往【保障-隐私中心-虚拟号服务管理】页面新增主叫号码信息;

(3)在修改主叫号码时，如下拉列表内的主叫号码的手机号有误，请前往【店铺-店铺管理-子账号管理】页面修改联系人手机号

4、app端隐私号使用教程

点击小眼睛解密，返回隐私号，并提示该号码为隐私号以及虚拟号有效期

根据返回的隐私号可以直接点击【拨打虚拟号】，点击【确认拨打】完成二次确认即可立即拨打

完成拨打

如需变更主叫号码，则需在二次确认拨打时点击【更换主叫号码】，点击【立即更换】后，在列表中选择需要更换的主叫号码;如需要更换的主叫号码不在列表内，需要管理员前往【保障-隐私中心-虚拟号服务】新增主叫号码

三、商家Q&A

1、开通并使用隐私号需要商家付费吗?

隐私号费用由平台承担，不会向商家收取任何费用

2、获取隐私号后，隐私号有效期多久?

隐私号有效期默认24小时，过期后根据商家实际需要可重新获取

3、买家可以通过隐私号联系到商家吗?

隐私号有效期默认24小时，有效期内可以

4、隐私号能否作为发货手机号?

不能

5、发货时提示"隐私号不能作为发货手机号"，商家怎么办，如何操作?

虚拟号不能用于发货，如使用虚拟号发货，会在发货时被拦截报错

解决方案：

方案1：使用快手电子面单加密发货，详见快手电子面单教程;

方案2：使用快手官方在线寄件功能发货(当前仅支持app端)，详见快手在线寄件操作手册

6、播打隐私号时，显示无法拨打，怎么回事?

获取隐私号后，需要使用返回的固定的主叫号码进行拨打，如需更换号码拨打，需要点击更换主叫号码，完成更换后重新拨打。

7、拨通隐私号后，是否需要拨打其他分机号?

获取隐私号后，即可使用主叫号码直接拨打，无需输入其他分机号。

8、为什么点击小眼睛后，有时返回的是明文，有时返回的是隐私号尼?

平台会基于风控策略选择透出明文或隐私号，明文或隐私号均可以联系到买家，但是隐私号不能用于发货。

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