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天猫客服绩效考核需要考核什么？有哪些因素？

2023-06-26|20:00|发布在分类 / | 阅读：13

对天猫客服来说，天然也需要恪守渠道的规则，一起还要接受渠道和卖家的查核，只要查核合格了，才能够更好的增加收入，那么主要需要查核些什么呢?我马上给各位介绍。

1、营业额;

2、询单到终究付款成功率;

3、客单价;

4、帮忙跟进人数;

5、旺旺回复率;

6、呼应时刻。当然，最重要的3项，依然是客服的营业额、成功率、客单价。

这儿我会为大家逐一分析下：

1、营业额。即通过客服执行的付款金额。

2、成功率。即顾客咨询客服到顾客终究付款的一个比例，终究付款人数/询单人数。

3、客单价。客服绩效查核引入客单价的概念，是对客服工作能力的一个重要的体现。何为客单价，即当日均匀每个顾客的购买力。举个简略的比如，当日100个顾客购买了3万元产品，那么客单价为30000/100=300元。客单价是查核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做的，不只是是招待，而会在招待的一起，去自动引导，推荐顾客购买相关产品，然后进步客单价，终究会进步个人及整个店肆的营业额。通过各项数据佐证，静默下单(即不通过客服执行顾客自助拍下)的客单价，要低于客服客单价，而且要低不少，这就是客服的重要性。

4、帮忙跟进人数这项。先了解一下帮忙服务的概念，帮忙服务，望文生义即帮忙其他客服服务顾客成功。当多个客服服务一个顾客成功的事情，由于事实上只要一个成功事情，所以成功只会计入一个客服头上。秉承公平原则，谁执行算谁的绩效，而其他客服，便计入帮忙服务，不影响他们的转化率计算。顾客下单前的帮忙服务称之为帮忙下单，顾客下单后的帮忙服务称之为帮忙跟进。帮忙跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但由于客服同样服务过，而且多半是由于有他们的帮忙跟进，顾客才真正完结购买，所以帮忙跟进人数，也能从中了解到客服的工作状况。

5、呼应时刻，是指顾客咨询到客服回应的每一次的时刻差的均值。这个值一般跟店肆招待状况及客服工作压力即一起招待客户数有关。一般来说，五六十秒的呼应时刻是相对正常的，做得好的客服会把呼应时刻控制在二三十秒，做的不好的也可能让呼应时刻达到一百秒乃至更高。顾客咨询半天客服才回应，这很简单导致客户丢失，而且非常委屈。

6、旺旺回复率和呼应时刻，是查核客服的工作态度及状况。旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，持续举比如，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。这儿有些人肯定会问，面临广告事情，客服一般都选择不回复的状况，这会不会影响旺旺回复率的计算呢?首要我这儿想说的是，如果面临发广告的不回复，这不只是会影响旺旺回复率的计算，也同样会影响客服正常绩效包含询单丢失人数、咨询成功率等计算。

比较好的客服绩效管理软件，会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事情不计入客服绩效，让客服绩效查核愈加准确。

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