淘宝客服分享 写在双十一促销季来临之前

                    不知不觉，又要进入2016双十一促销旺季了。

双十一的到来意味着销量的上升，买家咨询量的猛增，许多店肆的掌柜开端犯愁了。无论是在淘宝自己的卖家论坛上，仍是在一些三方的论坛(58同城、赶集网)以及各种招聘网站上，能够看到铺天盖地的招聘中短期的淘宝客服的广告。临时抱佛脚，效果必不好。卖家很难在短时刻内找到客服人员;即便是招到，未经系统训练匆促之间上阵杀敌，结果丢盔卸甲，赢来一片差评。

一个在去年双十一促销当天，全淘宝网销量500强的卖家，有板有眼的描绘当时的景象：“底子不敢开旺旺。一般都是选个整点，上线一下，登时主账号和子账号就被灌满了，然后立刻隐身，客服手忙脚乱的回复”，这场景，真一个“惨烈”啊!

静下心来，剖析一下买家的发问，咱们能发现一个很明显的“2-8规律”，即客服人员80%的时刻，都在回答那些最常见的20%(乃至更少)的问题。咱们经过对上千万条买家的真实发问进行统计剖析，发现这些问题问法尽管千差万别，但也就不超过300种语义类(例如，买家问“衣服多大合适我”以及“衣服什么尺码合适我”，这两个问题尽管不一样，但同属于“问衣服尺度”这样一个语义类)。而占到发问频率80%的语义类，只有25类。然后咱们细看这25类问题，都能够经过在网店内容上做一些有针对性的优化，让买家在看完产品介绍页面后，这些问题都得到了解答，然后提高静默下单率，削减买家发问的数量。别的，再配合一些根据语义剖析的旺旺智能客服机器人产品，如淘宝卖家服务平台上的旺财客服机器人等这样的辅助工具，来协助自动应答，无人值守的促成买家下单。          

下面，咱们就来知道这几个让许多卖家和客服人员头疼的“2”问题：  

频率排序 问题类 频率占比

1：什么时刻发货10.54%

2：催单 6.43%

3：什么材质 6.25%

4：产品价格是否可优惠 5.36%

5：什么时刻能到货 5.00%

6：确认某快递 5.00%

7：发什么快递 5.00%

8：某产品是否有货 3.57%

9：征询尺码建议 2.86%

10：是否包邮 2.68%

11：已提交订单或付款等 2.50%

12：问询产品价格 2.32%

13：质量怎么样 1.96%

14：买家预备下单 1.96%

15：能否退换货 1.79%

16：是否有赠品 1.79%

17：你们尺码标准吗 1.79%

18：什么颜色 1.61%

19：查询订单 1.61%

20：申请退换货 0.89%

卖家们，是不是觉得很熟悉又痛恨?对的，没错，就是这些“2”问题，耗掉了您80%的青春和年华。细心看看，针对每个问题，花点心思改进一下网店内容，就能够一了百了的提高静默下单率。

例如：“什么时候发货?”，这个问题被问及的频率最高。细心看看产品和店肆介绍页，就知道用户为什么要来问了。这个买家最关心的问题，但在许多淘宝店肆页以及产品详情页中，都看不到这方面的信息。其实只需要在店肆页以及热门产品详情页中，添加店肆的发货规则，例如：“当天下午3点之前拍下付款的都能当天发货的，3点之后拍下的都是第二天下午发的”，就能为您的客服人员挡掉至少5%的买家问题。同理，这些高频问题中，80%的问题都能够经过在店肆介绍内容中，显目的方位添加一些必要的说明，就能挡掉大部分的买家发问。当然，仍是有那种穷追猛打的买家，回来发问，关于这种状况，找到一款根据语义识别的智能客服机器人，就能很好的协助卖家挡掉80%的问题。卖家亲亲们能够试试淘宝卖家服务平台上的旺财客服机器人。

最终，祝福卖家能从容赢在今年的双十一促销季。                

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

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