淘宝客服业绩如何统计？如何制定考核计划？

                    淘宝许多大店肆都是需要多个客服的，因为咨询的买家比较多，需要处理的售后也多。

客服对于一个店肆来说也是很重要的，如果客服工作做的不好，就会导致店肆损失许多客户的。所以卖家为了激励客服工作的积极性，也会设置绩效查核的。那么淘宝客服成绩怎么统计?

淘宝客服成绩怎么统计?

客服绩效查核最首要的6项方针：

1、收入;

2、询单到毕竟付款成功率;

3、客单价;

4、帮助跟进人数;

5、旺旺回复率;

6、照应时间。当然，最首要的3项，依然是客服的收入、成功率、客单价。这儿我会为我们逐一分析下：

1、收入。即通过客服履行的付款金额。

2、成功率。即顾客咨询客服到顾客毕竟付款的一个比例，毕竟付款人数/询单人数。

3、淘宝客单价。客服绩效查核引进客单价的概念，是对客服工作才能的一个首要的体现。何为客单价，即当日均匀每个顾客的收购才能。举个简略的比如，当日100个顾客收购了3万元产品，那么客单价为30000/100=300元。客单价是查核客服绩效的一项非常首要的方针，一个好的客服，在工作中做的，不只是是款待，而会在款待的一同，去自动引导，引荐顾客收购有关产品，然后前进客单价，毕竟会前进自己及全部店肆的收入。通过各项数据佐证，静默下单(即不通过客服履行顾客自助拍下)的客单价，要低于客服客单价，并且要低不少，这便是客服的首要性。

4、帮助跟进人数这项。先了解一下帮助效力的概念，帮助效力，望文生义即帮助其他客服效力顾客成功。当多个客服效力一个顾客成功的事情，因为事实上只要一个成功事情，所以成功只会计入一个客服头上。遵循公正原则，谁履行算谁的绩效，而其他客服，便计入帮助效力，不影响他们的转化率核算。顾客下单前的帮助效力称之为帮助下单，顾客下单后的帮助效力称之为帮助跟进。帮助跟进人数，即客服效力过的现已成功收购的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服相同效力过，并且八成是因为有他们的帮助跟进，顾客才真实结束收购，所以帮助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。

5、照应时间，是指顾客咨询到客服答复的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店肆款待情况及客服工作压力即一同款待客户数有关。一般来说，五六十秒的照应时间是相对正常的，做得好的客服会把照应时间控制在二三十秒，做的欠好的也可能让照应时间抵达一百秒甚至更高。顾客咨询半天客服才答复，这很简单致使客户丢失，并且非常委屈。

6、旺旺回复率和照应时间，是查核客服的工作态度及情况。旺旺回复率即客服答复顾客咨询人数的一个比例，持续举比如，比如当日所有顾客咨询，客服都答复了，那么旺旺回复率是100%。怎么制定查核计划?绩效查核会根据工作内容不同，查核数据目标也会不同的，具体如下:售前客服绩效查核计划首要是看客服在线时长、消息回复率、咨询响应速度、咨询转化率这几个数据，在线时长、消息回复率、咨询响应速度是底子请求，由我们自行定一个标准，客服完成即可。咨询转化率则为鼓励的绩效查核，咨询转化率越高，客服将有对应的提成奖赏，那么客服便会自动积极的促单。

售后客服绩效查核计划首要便是看客服在线时长、消息回复率、咨询响应速度、好评率、退货率、改评数的这几个数据了。而客服在线时长、消息回复率、咨询响应速度就关于售后客服来说相同是底子请求了，好评率、退货率及改评数则是售后客服的鼓励性查核，好评率越高，退货率越低，改评数就越多，那么售后客服也会有对应奖赏制度啦。 aa33.com                

这个问题还有疑问的话，可以加幕.思.城火星老师免费咨询，微.信号是为: msc496。

难题没解决？加我微信给你讲！【仅限淘宝卖家交流运营知识，非卖家不要加我哈】

>

推荐阅读：

高转化宝贝详情页——危情营销型

拼多多标品怎么补单？补单时的注意事项有哪些？

淘宝直播带货赚钱吗？有几种模式？

更多资讯请关注幕 思 城。